Como criar um Agente de Serviço Virtual do Microsoft Teams

Em vez de entrar em contato diretamente com um agente de suporte, eles podem criar solicitações, acompanhar o andamento e fazer perguntas a partir da ferramenta de chat que já utilizam.

O que o Agente de Serviço Virtual pode fazer no Teams

O Agente de Serviço Virtual não é apenas um chatbot, ele traz as tarefas de Gerenciamento de Serviços de TI diretamente para o Microsoft Teams. Com ele, os usuários podem:

1. Criar solicitações em linguagem natural. Por exemplo, digitar “Não consigo acessar a VPN” faz com que o agente sugira um artigo da base de conhecimento ou crie um ticket com os detalhes pré-preenchidos.
2. Pesquisar respostas na base de conhecimento, com sugestões priorizadas e até mesmo resumos de artigos gerados por IA.
3. Verificar o status da solicitação e visualizar detalhes de tickets abertos ou anteriores.
4. Comentar as solicitações para adicionar informações ou responder às atualizações do suporte.
5. Lidar com aprovações, aceitando ou rejeitando diretamente do Teams.
6. Receba notificações quando houver atualizações, atribuições ou aprovações pendentes.

Quando um funcionário faz uma pergunta, o agente primeiro procura respostas na base de conhecimento. Se encontrar um artigo relevante, ele o compartilha imediatamente. Caso contrário, ele também pode verificar fontes externas e sugerir possíveis soluções. Quando não há uma resposta clara disponível, o agente se oferece para criar uma solicitação e preenche automaticamente os detalhes principais, como o título e a descrição.

Os agentes e gerentes também podem aprovar ou rejeitar solicitações diretamente no Teams. Além disso, o agente envia notificações em tempo real, para que os usuários saibam quando uma solicitação é atualizada sem precisar verificar o service desk separadamente.

#1. Conecte o Microsoft Teams ao InvGate Service Management

Faça login como administrador e vá para Configurações > Integrações > Agente virtual. Clique em Adicionar e forneça os detalhes necessários para estabelecer a conexão, incluindo seu ID de locatário do Microsoft Entra.

• Instâncias na nuvem: você pode instalar o InvGate Virtual Agent diretamente da loja de aplicativos do Microsoft Teams.
• Instâncias locais: você precisará do pacote do aplicativo InvGate Virtual Agent, que pode ser baixado da plataforma e, em seguida, carregado manualmente no Microsoft Teams.

Depois de instalado, o Agente Virtual de Serviço estará disponível como um bot para os funcionários usarem dentro do Teams.

#2. Personalize o agente

Você pode ajustar a apresentação do agente para se adequar à sua organização.

Vá para Configurações > Integrações > Agente Virtual de Serviço e clique no ícone de lápis Editar.

Atualize o nome, avatar, mensagem de boas-vindas e despedida para que os funcionários interajam com um assistente de suporte familiar. Lembre-se de incluir variáveis dinâmicas (por exemplo, UserName) nas saudações ou mensagens para criar uma interação mais personalizada.

#3. Habilite recursos inteligentes

A InvGate permite que você controle o nível de suporte de IA que o Agente Virtual de Serviço oferece. Vá para Configurações > AI Hub > Agente Virtual de Serviço para ativar ou desativar recursos específicos:

• Resumos contextuais de artigos de conhecimento – o agente gera resumos curtos de artigos da base de conhecimento para fornecer respostas rápidas.
• Soluções de fontes externas – o agente pode sugerir respostas de recursos externos alimentados por IA quando não há documentação interna disponível.

Você também pode optar por executar o Agente Virtual de Serviço sem IA. Nesse caso, os funcionários irão interagir com ele apenas através de comandos. Para isso, vá para Integrações > Agente Virtual de Serviço. Encontre o Microsoft Teams e clique em Editar. Em seguida, desative as respostas inteligentes.