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Como detectar problemas comuns do help desk com IA

Os problemas comuns do help desk são questões recorrentes que geram várias solicitações semelhantes ao longo do tempo. Eles nem sempre são óbvios porque cada ticket chega separadamente e pode ser tratado por diferentes agentes.

O InvGate Service Management aborda isso com a detecção de problemas comuns com IA, que avalia as solicitações, destaca os problemas repetidos e alerta os gerentes para que eles possam abordar a causa raiz antes que mais tickets se acumulem.

#1. Ativar a detecção de problemas comuns

Para ativar o recurso, faça login como administrador:

  1. Vá para Configurações > AI Hub > Detecção proativa.
  2. Ative a funcionalidade de detecção de problemas comuns.

Certifique-se de que a categoria de solicitação seja compatível com o tipo de problema antes de usar esse recurso.

#2. Notificações do gerente

Quando o InvGate AI identifica um potencial problema comum no help desk:

  1. Uma notificação aparece no InvGate Service Management.
  2. Um alerta por e-mail é enviado ao gerente do help desk.

Clicar na notificação abre a visualização do gerente, onde o potencial problema e o raciocínio da IA são exibidos.

#3. Revisão de candidatos problemáticos

Na visualização do gerente, você verá:

  1. O grupo de solicitações vinculadas ao potencial problema comum.
  2. A explicação gerada pelo InvGate AI.

Os gerentes podem então:

  1. Registrar o problema: redirecionados para o formulário de criação de solicitação com Título, Descrição e Prioridade já preenchidos e todas as solicitações relacionadas vinculadas.
  2. Ignorar a sugestão: o potencial problema é dispensado apenas para o usuário atual, mas permanece visível para outros gerentes.
Observação: se um problema já tiver sido registrado por outro gerente, o InvGate Service Management o notifica para evitar registros duplicados.