Como criar procedimentos operacionais padrão (SOPs) de service desk

#1. SOPs como listas de verificação e subtarefas

Para processos simples e lineares, você pode criar listas de verificação dentro das solicitações. Os agentes veem exatamente o que precisa ser feito e marcam os itens à medida que avançam. Por exemplo, se você estiver lidando com um SOP de troca a rápida de computador, todas as etapas (desde salvar os dados do usuário até limpar o dispositivo antigo) podem aparecer automaticamente dentro do ticket.

Configurar isso leva apenas alguns cliques:

1. Faça login como administrador, vá para Configurações > Solicitações > Automatizações.
2. Clique em adicionar para criar uma automação que corresponda a um tipo de solicitação (como “Solicitação de computador”).
3. Em Ações, clique em adicionar e, em seguida, no menu de ações, em “Adicionar”.
4. Preencha a lista de tarefas que devem ser associadas a esse tipo de solicitação sempre que necessário. Você pode incluir descrições, responsáveis e se cada tarefa é obrigatória (em “Comportamento”).

Agora, sempre que uma solicitação correspondente for recebida, as subtarefas serão criadas automaticamente. Os agentes as concluem, a barra de progresso é atualizada e o SOP é seguido sem perder nenhuma etapa.

#2. SOPs como fluxos de trabalho

Alguns SOPs envolvem mais de uma equipe ou várias etapas. Para esses casos, os fluxos de trabalho são a escolha certa. Os fluxos de trabalho permitem que você crie processos em que as tarefas só avançam depois que a etapa anterior é concluída.

Vamos usar a integração como exemplo. Um SOP sólido de help desk para integração garante que as equipes de TI, RH e Facilities concluam suas tarefas antes do primeiro dia de um novo funcionário. Com o InvGate Service Management, você pode projetar isso uma vez e deixar que o sistema cuide disso todas as vezes.

Como administrador, você pode:

1. Ir para Configurações > Solicitações > Processos.
2. Adicione um novo fluxo de trabalho ou comece com um de nossos modelos de fluxo de trabalho.
3. Vamos continuar com nosso exemplo: escolha o modelo de fluxo de trabalho de Registro de novo funcionário. A partir daqui, você pode:
   • Adicionar ou editar etapas para cada departamento no editor de fluxo de trabalho.
   • Configurar formulários para que os solicitantes e gerentes forneçam as informações corretas.
   • Adicionar aprovações quando necessário.
   • Automatizar a criação de tarefas para TI ou outros departamentos, como criar contas de usuário ou agendar a entrega de equipamentos.

#3. SOPs como artigos de conhecimento

Nem todos os SOPs precisam ser automatizados. Às vezes, você só precisa de instruções claras à mão, especialmente para processos menos frequentes ou em evolução. O InvGate Service Management permite armazenar SOPs de help desk como artigos de conhecimento.

Ao trabalhar em um ticket, os agentes podem pesquisar rapidamente a base de conhecimento, abrir o SOP e segui-lo passo a passo. Essa opção é especialmente útil para desenvolver listas de verificação ou guias de solução de problemas, treinar novos agentes ou documentar as boas práticas.

1. Faça login como agente e acesse Artigos.
2. Clique em + (Novo artigo).
3. Selecione a categoria à qual o SOP pertence (por exemplo, TI → Administração do sistema → Gerenciamento de contas de usuário).
4. Escolha a configuração de visibilidade:
   • Acesso público: para usuários registrados e não registrados, usando uma URL pública.
   • Acesso privado: agentes, coordenadores e administradores.
5. sAdicione um título claro.
6. Escreva o conteúdo do SOP. Você pode formatar o texto, adicionar marcadores ou etapas numeradas, tabelas e inserir imagens ou capturas de tela.
7. Clique em Salvar e publicar.