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Como configurar OLAs para vários departamentos

Os Acordos de Nível Operacional (OLAs) são importantes para definir as expectativas de resposta e resolução entre as equipes internas. Eles ajudam a garantir que os departamentos permaneçam alinhados e que as solicitações avancem sem atrasos desnecessários.

No InvGate Service Management, os OLAs estão vinculados aos help desks, o que os torna especialmente úteis quando vários departamentos estão envolvidos. Configurá-los adequadamente garante que cada departamento saiba o que é esperado, e você pode medir se esses compromissos estão sendo cumpridos.

#1. Acesse as configurações do OLA e defina as condições

Configuração do OLA, definindo condições no InvGate Service Management.

Faça login como administrador e vá para Configurações > Solicitações > SLA e OLA. Clique em Adicionar para criar um novo OLA.

Como os OLAs são centralizados nos help desks, esse campo é obrigatório. Selecione um ou vários help desks aos quais o OLA deve se aplicar. Por exemplo, você pode configurar um OLA para o help desk de RH e outro para TI, ou um único OLA que abranja ambos.

Em seguida, você definirá as condições que determinam quando um OLA será acionado. O InvGate Service Management oferece uma ampla gama de opções, tais como:

  1. Categoria: aplicar OLAs dependendo da área de serviço (por exemplo, TI, RH, Instalações).
  2. Tipo: defini-los para diferentes tipos de solicitação, como Incidente, Problema, Mudança ou Solicitação de Serviço.
  3. Prioridade: ajustar o OLA com base na urgência.
  4. Agente ou cliente: acionar os OLAs dependendo de quem está atribuído ou de quem enviou a solicitação.
  5. Regras baseadas em conteúdo: usar informações no assunto, na descrição ou até mesmo no sentimento do cliente.
  6. Etapa do fluxo de trabalho: aplicar OLAs a etapas muito específicas em um processo, possibilitando a medição do tempo gasto em partes importantes de um fluxo de trabalho.
E isso não é tudo: a lista inclui opções adicionais, e você pode combinar várias condições para ajustar exatamente quando um OLA se aplica. Por exemplo, você pode configurar um OLA mais rigoroso para incidentes de alta prioridade que afetem servidores críticos somente quando eles atingirem um determinado estágio do fluxo de trabalho.

#2. Preencha os detalhes do OLA

Na janela de configuração, você precisará preencher os seguintes campos:

  • Título: adicione um nome claro para a OLA para que seja fácil identificá-la posteriormente.
  • Tempo: defina o tempo de expiração (em minutos, horas ou dias).
  • Pausa de acordo com a programação: escolha se a OLA deve ser pausada fora do horário de trabalho. Você pode vinculá-la à programação do help desk, selecionar "Nenhum" ou criar um calendário personalizado com turnos e feriados.
  • Pausar de acordo com o status: selecione quais status de solicitação interromperão o cronômetro (por exemplo, "Aguardando cliente" ou "Aguardando entidade externa").
  • Manter o tempo decorrido: decida se o sistema deve preservar o tempo já gasto quando uma OLA for reaplicada.

Veja como a opção "Preservar tempo” funciona na prática:

  • A mesma OLA reaplicada: imagine que o RH esteja tratando de uma solicitação com uma OLA de 2 horas. Após 30 minutos, a solicitação é reatribuída à TI para uma tarefa separada. Quando a TI termina, a solicitação volta para o RH e a OLA original é aplicada novamente. Com a opção "Da mesma OLA" ativada, esses 30 minutos já gastos são preservados. O RH agora tem 90 minutos restantes para cumprir sua OLA.
  • OLA diferente aplicada: uma solicitação começa no RH com uma OLA de 2 horas, mas sua prioridade muda e ela passa para a TI com uma nova OLA de 3 horas. Se a opção "De uma OLA diferente" for selecionada, os 30 minutos já gastos no RH serão transferidos. Dessa forma, o total de 120 minutos é rastreado em ambos os departamentos.
Observação: sempre que uma solicitação muda (por exemplo, sua prioridade, atribuição, categoria ou estágio do fluxo de trabalho) o InvGate Service Management reavalia os OLAs aplicados. O sistema verifica se o mesmo OLA ainda se aplica ou se um diferente deve substituí-lo.

#3. Adicione ações automatizadas

Use a seção Ações para definir o que acontece à medida que a OLA progride. Os exemplos incluem:

  • Enviar uma notificação ao agente quando os limites de tempo forem atingidos.
  • Reatribuir a solicitação a outro help desk se o tempo for excedido.
  • Alterar a prioridade ou a categoria automaticamente.
  • Acionar uma aprovação ou enviar um alerta por e-mail.
  • Chamar um serviço da Web para integrações com outras ferramentas.

Essas ações ajudam a automatizar o acompanhamento e a manter as equipes responsáveis.

Quando os campos e as ações estiverem definidos, clique em Salvar. O OLA agora será aplicado às solicitações com base nas condições selecionadas.