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Como evitar quebras do SLA com a ajuda da IA

Evitar violações do SLA é fundamental para manter a credibilidade e fornecer um serviço confiável. Com a IA, o InvGate Service Management pode antecipar solicitações com risco de atraso e estimar os tempos de resolução com mais precisão.

Combinado com a automação, você pode agir com base nessas informações, ajudando sua equipe a planejar e priorizar cargas de trabalho, ajustar prioridades para grupos críticos e monitorar o desempenho de forma mais eficaz.

#1. Escalonamento inteligente de solicitações

Sugestão de escalonamento inteligente exibida em uma solicitação no InvGate Service Management.

O recurso escalonamento inteligente analisa o andamento da solicitação com IA e o compara com tickets semelhantes anteriores para detectar quando um SLA está em risco de expirar. Se necessário, ele sugere o escalonamento para que os agentes ou supervisores possam intervir antecipadamente e acelerar a resolução.

Veja como habilitá-lo:

  1. Faça login como administrador.
  2. Vá para Configurações > AI Hub > Assistência ao agente.
  3. Habilite a opção Escalonamento inteligente de solicitações

Se a IA identificar uma solicitação como em risco, a sugestão aparecerá na seção Sugestões, na barra lateral direita da solicitação. Os agentes podem revisar e aplicar o escalonamento diretamente a partir daí.

#2. Previsão do tempo estimado de resolução com IA

tempo estimado de resolução baseado em IA exibido nos detalhes da solicitação no InvGate Service Management.

Com a previsão do tempo estimado de resolução, o InvGate Service Management exibe quanto tempo uma solicitação deve levar, com base nas regras do SLA e nos tempos históricos de resolução. Tanto os clientes quanto os agentes veem a previsão nos detalhes da solicitação, tornando os prazos mais transparentes e reduzindo a incerteza.

Veja como ativá-la:

  1. Faça login como administrador.
  2. Vá para Configurações > AI Hub > Assistência ao agente.
  3. Habilite a Previsão do tempo de resolução.
  4. Em seguida, vá para Configurações > Solicitações > SLA e edite a regra de SLA onde deseja que a previsão seja aplicada.
  5. No campo Tempo de resolução para clientes, selecione Previsão do tempo de resolução estimado com IA.

Depois de ativada, o sistema calcula e atualiza automaticamente o tempo estimado de resolução com base na regra de SLA ativa e em solicitações semelhantes encerradas. A previsão melhora à medida que mais dados ficam disponíveis e é ajustada se a solicitação alterar o SLA devido a reclassificação ou outras condições.

#3. Automação para evitar violações de SLA

Captura de tela das opções de configuração do SLA no InvGate Service Management.

Para concluir o processo e maximizar a conformidade com o SLA, você pode configurar a automação. Você pode acionar ações em pontos-chave do seu tempo estimado de resolução, transformando os insights da IA em intervenções concretas e oportunas.

Veja como configurá-las:

  1. Vá para Configurações > Solicitações > SLAs.
  2. Clique em Editar no SLA que deseja atualizar.
  3. Role para baixo até a seção Ações e clique em Adicionar.
  4. Escolha o tempo decorrido (como uma porcentagem do SLA) e defina a ação a ser executada automaticamente.

As ações disponíveis incluem adicionar um observador, alterar a categoria ou prioridade, acionar aprovações, enviar alertas por e-mail e muito mais.