Como acelerar a resolução de tickets de help desk usando AI
Resolver tickets rapidamente é importante não apenas para a eficiência, mas também para a satisfação dos funcionários. Com o InvGate Service Management, você pode aproveitar os recursos da GenAI (Inteligência Artificial Generativa) que simplificam a comunicação, envolvem as pessoas certas e evitam atrasos. O resultado: tempos de resolução mais rápidos e uma experiência de suporte mais tranquila.
#1. Recomendação de solução
A recomendação de solução usa o GenAI para analisar os detalhes da solicitação, compará-la com tickets semelhantes, pesquisar artigos da base de conhecimento e até mesmo revisar fontes de informação abertas. Com esse contexto, ela gera um rascunho completo que os agentes podem usar imediatamente.
Veja como funciona:
- Na solicitação, vá até a caixa de comentários.
- Clique no botão Recomendar solução.
- A AI InvGate irá gerar uma solução adaptada à solicitação.
- Edite o texto se quiser ajustá-lo e envie-o como resposta.
#2. Resumo do ticket
A resumização de tickets ajuda os agentes a acompanhar um ticket com conversas longas ou várias atualizações. Ela usa IA para gerar um resumo claro e conciso de todas as atividades até o momento.
Veja como funciona:
- Dentro da solicitação, clique no ícone da varinha na parte superior.
- Em alguns segundos, um resumo aparecerá em uma janela pop-up.
- Selecione Entendido se desejar apenas ler.
- Selecione Publicar resumo para publicá-lo como um comentário interno para referência futura. Ele só ficará visível para os agentes.
#3. Colaboração de especialistas
A colaboração de especialistas analisa os detalhes do ticket, a complexidade e o histórico de desempenho do agente para recomendar colegas que resolveram com sucesso solicitações semelhantes com altos índices de satisfação. Isso ajuda os agentes a se conectarem com o especialista certo mais rapidamente, sem perder tempo pesquisando ou perguntando por aí.
Veja como funciona:
- Abra a solicitação e verifique a barra lateral direita.
- Na seção Sugestões (em “Participantes”), a IA da InvGate exibirá o colaborador recomendado, se houver um disponível.
- Clique em Aplicar para adicioná-lo como colaborador no ticket.
#4. Escalonamento inteligente de solicitações
O encaminhamento inteligente de solicitações ajuda a monitorar o andamento do ticket, comparando-o com dados históricos de resolução e sinalizando solicitações que provavelmente violarão seu SLA.
Veja como funciona:
- Quando a IA do InvGate detecta um risco de violação do SLA, ela exibe uma sugestão de escalonamento na barra lateral direita, na seção Participantes.
- Você verá um botão Aplicar ao lado da sugestão de escalonamento. Clique para escalonar a solicitação e chamar a atenção necessária antes que o SLA seja violado.
#5. Respostas aprimoradas por IA
Às vezes, o desafio não é encontrar a solução, mas escrevê-la da melhor maneira possível. As respostas aprimoradas por IA ajudam os agentes a refinar seus próprios rascunhos usando IA generativa para torná-los mais claros, mais curtos, mais longos ou mais polidos.
Veja como funciona:
- Na caixa de comentários do ticket, comece escrevendo seu rascunho de resposta.
- Clique em Melhorar resposta.
- Escolha uma das opções disponíveis:
- Resumir para encurtar o texto.
- Expandir para adicionar mais detalhes.
- Refinar resposta para aperfeiçoar a resposta.
- Ajuste o tom para torná-la mais formal ou amigável.
- Revise a versão melhorada, faça as edições finais que desejar e envie.