Como criar respostas eficazes para tickets de suporte com IA
Escrever respostas claras e consistentes leva tempo, especialmente quando os agentes lidam com grandes volumes de tickets. Com o InvGate Service Management, você pode usar a IA para refinar suas respostas a tickets, tornando-as mais fáceis de entender, mais profissionais ou adaptadas à situação.
#1. Respostas aprimoradas por IA
O recurso Respostas aprimoradas por IA do InvGate Service Management acelera as respostas aos tickets, refinando as mensagens preliminares. Os agentes podem tornar as respostas mais concisas, expandi-las com contexto adicional, refinar a redação ou ajustar o tom, dependendo da solicitação.
Veja como funciona:
- Na caixa de comentários do ticket, escreva sua resposta preliminar.
- Na parte inferior da caixa de comentários, você encontrará opções com o ícone da varinha mágica. Clique em Melhorar resposta.
- Selecione uma das opções disponíveis:
- Resumir – torna a resposta mais curta.
- Expandir – adiciona mais contexto ou detalhes.
- Refinar resposta – aprimora a resposta para maior clareza.
- Ajustar tom – torna a resposta mais formal ou mais amigável.
- Revise a versão da IA, edite se necessário e envie.
#2. Soluções recomendadas
Os agentes também podem usar soluções recomendadas para gerar rascunhos iniciais. A IA analisa tickets semelhantes, pesquisa artigos da base de conhecimento e verifica fontes abertas para fornecer uma resposta sugerida que os agentes podem adaptar rapidamente.
Veja como funciona:
- Na solicitação, vá até a caixa de comentários.
- Clique no botão Recomendar solução.
- A IA da InvGate irá gerar uma solução adaptada à solicitação.
- Edite o texto se quiser ajustá-lo e envie-o como resposta.
#3. Respostas rápidas
Semelhante às soluções recomendadas, as respostas rápidas usam IA para gerar mensagens curtas e contextuais com base na conversa em andamento. Em vez de escrever do zero, os agentes podem inserir respostas prontas que correspondem à situação.
Você também encontrará essa opção na parte inferior da caixa de comentários, com três tipos de respostas rápidas:
- Solicitar mais informações: solicita ao cliente que forneça detalhes ou contexto adicionais.
- Reconhece solicitação: confirma que a mensagem do cliente foi recebida.
- Seguir: solicita uma ação do cliente se o ticket estiver pendente do lado dele.
#4. Usando respostas pré-definidas
Além do suporte de IA, o InvGate Service Management também oferece respostas predefinidas. São respostas predefinidas que os agentes podem inserir instantaneamente durante a resolução do ticket.
As respostas predefinidas podem incluir variáveis de solicitação (para inserir detalhes na mensagem automaticamente) e podem ser configuradas como:
- Respostas predefinidas compartilhadas: criadas por administradores e vinculadas a help desks ou categorias específicas. Você pode encontrar esse recurso em Configurações>Solicitações > Personalizações > Modelos de resposta.
- Respostas predefinidas pessoais: criadas por cada agente para seu próprio uso. Você pode encontrar esse recurso em Perfil > Opções > Modelos de resposta.
Por exemplo, um agente que lida com solicitações frequentes de redefinição de senha pode armazenar uma resposta predefinida pessoal com as etapas necessárias. Por outro lado, as respostas pré-definidas compartilhadas ajudam as equipes a manter a consistência ao responder a solicitações padrão em todo o help desk.