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Como priorizar tickets com base na análise de sentimento de tickets com IA

Uma solicitação marcada como "alta prioridade" nem sempre reflete a urgência que o cliente sente. Quando a frustração aumenta, os atrasos podem se transformar rapidamente em reclamações.

O InvGate Service Management ajuda você a reconhecer e agir nessas situações com a análise de sentimento nos tickets para suporte de TI. O sistema avalia o tom dos comentários dos clientes, sinaliza a frustração, a raiva ou a satisfação e permite que você ajuste automaticamente as prioridades para lidar com casos delicados mais rapidamente.

#1. Ativar a análise de sentimento do cliente

Para começar, faça login como administrador:

  1. Vá para Configurações > AI Hub > Assistência ao agente.
  2. Ative o botão de alternância Análise de sentimento do cliente.

Uma vez ativado, o InvGate AI calcula automaticamente o sentimento do cliente quando:

  1. Uma nova solicitação é criada.
  2. O cliente adiciona um comentário.
  3. Uma solicitação é fechada.

O sentimento aparece na visualização de detalhes da solicitação, visível apenas para agentes, coordenadores de help desk e administradores.

#2. Usar o sentimento em solicitações e visualizações

Uma vez ativados, os indicadores de sentimento aparecem diretamente na visualização detalhada da solicitação, visível apenas para agentes, coordenadores e administradores. Além disso, você pode usar os dados de sentimento em toda o InvGate Service Management para adicionar contexto e melhorar a tomada de decisões:

  1. Visualizações e colunas personalizadas: adicione o sentimento como um filtro ou exiba-o como uma coluna para identificar rapidamente as solicitações com emoções negativas e priorizá-las nas filas.
  2. SLAs: incorpore o sentimento às condições do SLA para que as solicitações que demonstrem frustração ou raiva possam ter metas de resolução mais rígidas.
  3. Automações: acione ações que se adaptem automaticamente às emoções dos clientes (abordaremos isso em detalhes na próxima seção).
  4. API: Recupere valores de sentimento de forma programática para integrá-los a ferramentas de relatórios ou painéis externos.

#3. Automatizar ações com base no sentimento

Um dos usos mais fortes dos dados de sentimento do cliente é por meio de automações. Embora o sentimento possa ser adicionado a visualizações, SLAs ou relatórios, a automação de respostas permite que você aja imediatamente quando as emoções mudam. Isso garante que situações delicadas não esperem pela revisão manual.

Por exemplo, você pode querer:

  1. Aumentar a prioridade de uma solicitação quando um cliente VIP demonstrar frustração.
  2. Enviar um alerta por e-mail a um coordenador se o sentimento cair para negativo.
  3. Sinalizar solicitações com sentimento negativo repetido para monitoramento mais próximo.
Captura de tela de como configurar uma automação baseada na análise de sentimento do cliente por IA com o InvGate Service Management.

Para configurar uma automação:

  1. Vá para Configuração > Solicitações > Automatizações.
  2. Adicione uma nova automação, dê um nome a ela e descreva-a.
  3. Adicione condições, como, por exemplo:
    • Condição 1: O cliente pertence ao grupo VIP.
    • Condição 2: O sentimento atual do cliente sobre a solicitação é "Negativo".
  4. Defina a ação, por exemplo:
    • Alterar a prioridade da solicitação para Urgente.
    • Notificar o coordenador designado por e-mail.
Ao combinar a deteção de sentimentos com automatizações, pode passar de simplesmente monitorizar as emoções para ajustar ativamente os fluxos de trabalho, reduzindo as possibilidades de tickets escalados e melhorando a perceção do cliente sobre o seu serviço.