Remedy ITSM

Informações básicas

O BMC Software Remedy ITSM, agora conhecido principalmente como BMC Helix ITSM, é um pacote abrangente projetado para Gerenciamento de Serviços de TI. Ele automatiza processos ITIL, oferecendo soluções para gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e ativos. A plataforma evoluiu significativamente, com o BMC Helix ITSM representando a próxima geração do Remedy ITSM local.

• Modelo: BMC Helix ITSM (anteriormente BMC Remedy ITSM)
• Versão: A versão estável mais recente é BMC Helix ITSM 25.3.02.
• Data de lançamento: As versões do BMC Helix ITSM são lançadas com frequência; por exemplo, a versão 25.3.02 foi lançada em 16 de setembro de 2025. As principais versões anteriores incluem o Remedy 9.0 (por volta de 2015) e o Remedy ITSM 20.02 (maio de 2020).
• Requisitos mínimos: Os requisitos específicos variam significativamente de acordo com o tamanho da implantação e os componentes. Para um hub de integração, os requisitos mínimos incluem 2 núcleos de CPU (2,8 GHz), 4 GB de RAM e 10 GB de espaço em disco. Os requisitos mais antigos para servidores de mobilidade eram: CPU quádrupla de 2,8 GHz, 8 GB de RAM e 60 GB de espaço em disco.
• Sistemas operacionais suportados: Windows Server (2008 R2, 2012, 2012 R2, 2016, 2019), Ubuntu (14.04 ou mais recente), CentOS 7 (ou mais recente) e RHEL 7 (ou mais recente) são suportados para vários componentes.
• Última versão estável: BMC Helix ITSM 25.3.02.
• Data de término do suporte: para o BMC Helix ITSM OnPrem 25.3.01, a data de término do suporte total é 3 de setembro de 2026, com uma data de término do suporte em 3 de março de 2027. Versões mais antigas, como o Remedy AR System Server 20.02.00, atingiram o fim do suporte em 21 de fevereiro de 2025. A BMC incentivou a migração do Remedy local para o BMC Helix ITSM, com um EOL previsto para o Remedy por volta de abril de 2024.
• Data de fim de vida útil: o BMC Remedy ITSM local está em transição para o BMC Helix ITSM, com fim de vida útil previsto para abril de 2024 para a plataforma Remedy mais antiga.
• Tipo de Licença: O licenciamento é baseado em tipos de usuário, incluindo licenças de Leitura, Fixas, Flutuantes, de Leitura Restrita e Agrupadas para o Sistema de Solicitação de Ação (AR). Licenças de usuário específicas para cada aplicativo (fixas ou flutuantes) também são necessárias.
• Modelo de Implantação: O BMC Helix ITSM oferece suporte a modelos de implantação local e em nuvem (SaaS/OnDemand). As implantações locais geralmente seguem uma arquitetura cliente/servidor multicamadas. O BMC Helix ITSM também utiliza a conteinerização para eficiência operacional e de implantação.

Requisitos técnicos

O BMC Helix ITSM é um aplicativo de nível empresarial com requisitos técnicos escaláveis, dependendo do tamanho da implantação e dos módulos específicos utilizados. O sistema principal conta com uma infraestrutura de servidor robusta.

• RAM: Mínimo de 4 GB a 8 GB para componentes menores ou hubs de integração. Implantações corporativas para o pacote completo exigem significativamente mais, geralmente começando com 8 GB por componente de servidor e aumentando gradualmente.
• Processador: Mínimo de 2 a 4 núcleos a 2,8 GHz para componentes menores. Implantações corporativas exigem processadores multi-core, geralmente quad-core ou superior, com velocidades de clock adequadas para lidar com cargas de transação.
• Armazenamento: Mínimo de 10 GB a 60 GB para componentes individuais. O armazenamento total para uma implantação corporativa completa, incluindo bancos de dados e logs, pode variar de centenas de gigabytes a vários terabytes, dependendo das políticas de retenção de dados e do uso.
• Exibição: Uma resolução mínima de tela de 1280x720 é recomendada para interfaces administrativas e acesso do usuário por meio de navegadores da web.
• Portas: Portas padrão para aplicativos web, como 80 e 8080 (para Apache/Tomcat), são necessárias, além de SMTP para alertas por e-mail. Portas específicas para comunicação com banco de dados, pontos de integração e comunicação interna de componentes também são necessárias.
• Sistema operacional: Os sistemas operacionais de servidor suportados incluem o Windows Server (várias versões de 2008 R2 a 2019) e distribuições Linux como Ubuntu (14.04+), CentOS 7+ e RHEL 7+.

Análise de Requisitos Técnicos

Os requisitos técnicos do BMC Helix ITSM são típicos de uma aplicação empresarial de larga escala. Eles são altamente escaláveis, o que significa que as especificações mínimas são adequadas para implantações menores ou componentes específicos, enquanto ambientes de produção completos para grandes organizações exigem recursos substanciais em múltiplos servidores. A arquitetura multicamadas da plataforma exige um planejamento cuidadoso para a alocação de recursos entre as camadas cliente, web, aplicação e banco de dados. A mudança para a conteinerização no BMC Helix ITSM implica um uso mais flexível e potencialmente mais eficiente da infraestrutura subjacente, permitindo escalonamento dinâmico e gerenciamento de recursos. Os requisitos declarados para um "Hub de Integração" ou "Servidor de Mobilidade" servem como base, mas as implantações de produção reais do conjunto completo de ITSM exigirão hardware significativamente mais robusto para garantir desempenho ideal e alta disponibilidade.

Suporte e compatibilidade

O BMC Helix ITSM oferece amplo suporte e compatibilidade, refletindo seu foco empresarial e desenvolvimento contínuo.

• Versão mais recente: BMC Helix ITSM 25.3.02 é a versão estável mais recente.
• Suporte de SO: A plataforma suporta uma variedade de sistemas operacionais, incluindo várias versões do Windows Server, Ubuntu (14.04+), CentOS 7+ e RHEL 7+.
• Data de Término do Suporte: As datas de suporte variam de acordo com a versão específica e o tipo de implantação. Por exemplo, o BMC Helix ITSM OnPrem 25.3.01 tem Data de Término do Suporte em 3 de março de 2027. Versões locais mais antigas do Remedy atingiram ou estão próximas do fim do suporte, e a BMC recomenda a migração para o Helix.
• Localização: O BMC Helix ITSM fornece ofertas de idiomas, com detalhes específicos disponíveis em matrizes de compatibilidade.
• Drivers disponíveis: Como um pacote de software, o BMC Helix ITSM normalmente não utiliza "drivers" no sentido de hardware. Em vez disso, oferece recursos robustos de integração por meio de APIs RESTful e conectores nativos.

Análise do status geral de suporte e compatibilidade

O BMC Helix ITSM demonstra forte suporte e compatibilidade, cruciais para uma solução de nível empresarial. O ciclo frequente de lançamentos do BMC Helix ITSM garante melhorias e atualizações contínuas. A BMC fornece datas claras de término de suporte para suas versões, permitindo que as organizações planejem atualizações e migrações de forma eficaz. A ênfase na migração de soluções locais mais antigas da Remedy para o BMC Helix ITSM destaca a estratégia do fornecedor de consolidar e modernizar suas ofertas, aproveitando recursos nativos da nuvem e IA/ML. A compatibilidade com os principais sistemas operacionais de servidor garante ampla aplicabilidade. A disponibilidade de APIs RESTful e integrações nativas com plataformas como Salesforce e AWS reforça sua interoperabilidade em diversos ecossistemas de TI.

Status de segurança

A segurança é um aspecto crítico do BMC Helix ITSM, com recursos projetados para proteger dados confidenciais de TI e negócios.

• Recursos de segurança: Inclui gerenciamento de liberação controlada, requisitos auditáveis para rastreabilidade e proteção contra falsificação de solicitações entre sites (para SSO do Remedy). A plataforma também se integra às melhores práticas de segurança e oferece medidas de segurança para aplicativos.
• Vulnerabilidades conhecidas: nenhuma vulnerabilidade específica conhecida é destacada nas informações fornecidas, mas patches e atualizações regulares abordam possíveis problemas de segurança.
• Status da lista negra: Não aplicável para este tipo de software empresarial.
• Certificações: Embora não esteja explicitamente listado, o BMC Helix ITSM foi projetado para facilitar a conformidade com o ITIL, que geralmente se alinha a várias estruturas regulatórias e de segurança.
• Suporte à criptografia: O AR System subjacente oferece suporte à criptografia por meio de componentes como "BMC Remedy Encryption Performance Security" e "BMC Remedy Encryption Premium Security".
• Métodos de autenticação: Suporta BMC Remedy Single Sign-On (RSSO) para autenticação segura do usuário.
• Recomendações gerais: As melhores práticas para implantação e configuração seguras são fornecidas por meio de documentação oficial e canais de suporte.

Análise da Classificação Geral de Segurança

O BMC Helix ITSM mantém uma postura de segurança sólida, integrando diversos recursos para proteger dados e operações. O uso do Remedy Single Sign-On (RSSO) proporciona autenticação centralizada e segura. A adesão da plataforma aos processos ITIL promove inerentemente alterações controladas e ações auditáveis, contribuindo para a segurança geral. Embora as certificações específicas não sejam detalhadas, o foco na segurança de nível empresarial, incluindo suporte à criptografia e proteção contra vulnerabilidades comuns da web, indica uma abordagem robusta. Atualizações e patches contínuos são cruciais para lidar com ameaças emergentes, e o ciclo frequente de lançamentos do Helix ITSM da BMC oferece suporte a isso.

Desempenho e benchmarks

O BMC Helix ITSM foi projetado para alto desempenho e escalabilidade, essenciais para gerenciar ambientes complexos de TI empresarial.

• Pontuações de benchmark: Pontuações de benchmark públicas específicas não estão prontamente disponíveis. O desempenho é normalmente medido em termos de taxa de transferência de transações, tempos de resposta e suporte a usuários simultâneos, que variam muito de acordo com o tamanho e a configuração da implantação.
• Métricas de Desempenho no Mundo Real: A plataforma visa resolução mais rápida de incidentes, redução de alterações com falha (por exemplo, redução de 40%), menor custo por evento de alteração (por exemplo, redução de 55%) e aumento da eficiência dos processos (por exemplo, aumento de 35%). A escalabilidade é um recurso fundamental, permitindo que o sistema se adapte às necessidades de negócios em constante mudança. Soluções de balanceamento de carga são frequentemente utilizadas para otimizar o desempenho e garantir alta disponibilidade.
• Consumo de Energia: Como software empresarial, o consumo direto de energia não é aplicável. No entanto, a eficiência operacional via conteinerização no BMC Helix ITSM contribui para a utilização otimizada de recursos, impactando indiretamente o consumo de energia da infraestrutura subjacente.
• Pegada de Carbono: Não se aplica diretamente ao software em si. A eficiência de recursos e o uso otimizado da infraestrutura contribuem para um menor impacto ambiental geral.
• Comparação com ativos semelhantes: O BMC Helix ITSM é uma plataforma líder em ITSM, frequentemente comparada a soluções como a ServiceNow. Ela se destaca pela combinação de automação, design centrado no usuário e integração perfeita de processos ITIL.

Análise do Status Geral de Desempenho

O BMC Helix ITSM foi projetado para oferecer desempenho robusto e alta escalabilidade, essenciais para as operações de TI corporativas. Embora os números de referência explícitos não sejam divulgados publicamente, o foco está em fornecer melhorias mensuráveis nas métricas de prestação de serviços de TI, como tempos de resolução de incidentes e eficiência no gerenciamento de mudanças. A arquitetura suporta balanceamento de carga e alta disponibilidade, garantindo desempenho consistente mesmo sob cargas pesadas. A adoção da conteinerização no BMC Helix ITSM aprimora ainda mais o desempenho, permitindo uma alocação de recursos mais eficiente e uma implantação mais rápida. Sua posição competitiva em relação a outras ferramentas importantes de ITSM sugere um forte perfil de desempenho em cenários corporativos reais.

Avaliações e feedback do usuário

As avaliações e comentários dos usuários sobre o BMC Software Remedy ITSM (agora BMC Helix ITSM) geralmente destacam seus recursos abrangentes e conjunto robusto de recursos, além de algumas áreas para melhorias.

• Pontos fortes:
  • Funcionalidade abrangente: os usuários apreciam sua ampla gama de recursos, incluindo gerenciamento de incidentes, resolução de problemas, controle de alterações, gerenciamento de ativos e gerenciamento de solicitações de serviço, fornecendo uma abordagem holística às operações de TI.
  • Automação e fluxo de trabalho: fortes recursos de automação otimizam as operações de TI, reduzindo tarefas manuais e aumentando a eficiência.
  • Conformidade com ITIL: A ferramenta é altamente valorizada por sua capacidade de se alinhar às melhores práticas de ITIL, garantindo integração perfeita dos processos de ITIL com fluxos de trabalho de negócios.
  • Escalabilidade: A plataforma é reconhecida por sua capacidade de acompanhar o crescimento dos negócios e se adaptar às necessidades em evolução.
  • Relatórios e análises inteligentes: fornece insights e análises aprofundadas para tomada de decisões informadas.
  • Experiência do usuário (Smart IT/PWA): interfaces modernas como Smart IT e Progressive Web Apps (PWA) oferecem experiências de service desk intuitivas, sociais e móveis, aumentando a produtividade do usuário.
  • IA e aprendizado de máquina: versões recentes aproveitam IA e ML para gerenciamento preditivo de serviços, classificação automática, análise cognitiva de e-mail e chat de agente aprimorado, melhorando a eficiência e o suporte ao usuário.
  • Recursos de integração: oferece integrações nativas com plataformas como Salesforce e AWS, além de APIs RESTful robustas para maior interoperabilidade.
• Fraquezas:
  • Complexidade: Alguns usuários acham que a natureza abrangente do pacote pode ser "demais para lidar" para organizações que buscam apenas soluções básicas de help desk, o que pode levar a uma curva de aprendizado mais acentuada ou ao provisionamento excessivo para necessidades mais simples.
  • Desafios de migração: a transição de versões mais antigas do Remedy local para o BMC Helix ITSM pode envolver esforços de migração significativos.
• Casos de uso recomendados:
  • Organizações que exigem uma solução robusta e alinhada ao ITIL para gerenciamento de serviços de TI de ponta a ponta.
  • Empresas que buscam otimizar e automatizar processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e ativos.
  • Empresas que buscam aprimorar os recursos de autoatendimento e melhorar a experiência do usuário por meio de interfaces modernas.
  • Empresas que buscam alavancar IA e aprendizado de máquina para operações de serviços preditivas e inteligentes.
  • Ambientes que precisam de fortes recursos de integração com outros sistemas empresariais.

Resumo

O BMC Software Remedy ITSM, agora conhecido predominantemente como BMC Helix ITSM, se destaca como uma solução empresarial líder para Gestão de Serviços de TI. Ele oferece um conjunto abrangente de funcionalidades que abrangem gestão de incidentes, problemas, mudanças e ativos, tudo profundamente enraizado nas melhores práticas do ITIL. A plataforma se destaca por fornecer automação abrangente, relatórios inteligentes e uma arquitetura altamente escalável que suporta implantações locais e na nuvem, incluindo a conteinerização moderna para eficiência operacional.

Os principais pontos fortes incluem seu robusto conjunto de recursos, forte alinhamento com o ITIL e inovação contínua, especialmente com a integração de recursos de IA e aprendizado de máquina no BMC Helix ITSM. Esses avanços permitem o gerenciamento preditivo de serviços, a automação inteligente e uma experiência aprimorada do usuário por meio de interfaces modernas como Smart IT e Progressive Web Apps. As amplas opções de integração da plataforma por meio de APIs e conectores nativos garantem uma operação perfeita em diversos ecossistemas de TI.

No entanto, sua natureza abrangente pode apresentar uma curva de aprendizado ou ser percebida como excessivamente complexa para organizações com necessidades muito básicas de ITSM. A transição contínua de versões locais mais antigas do Remedy para o BMC Helix ITSM também implica um esforço de migração para os usuários existentes.

No geral, o BMC Helix ITSM é uma solução poderosa e centrada nas pessoas, ideal para grandes e médias empresas que buscam otimizar as operações de TI, aprimorar a prestação de serviços e alcançar a conformidade com o ITIL. É particularmente adequado para organizações que exigem automação avançada, análise preditiva e uma plataforma altamente escalável para gerenciar cenários complexos de TI e impulsionar a transformação digital.

As informações fornecidas baseiam-se em dados disponíveis publicamente e podem variar dependendo das configurações específicas do dispositivo. Para obter informações atualizadas, consulte os recursos oficiais do fabricante.