SysAid ITSM

Informações básicas

• Modelo: SysAid ITSM
• Versão: A versão estável local mais recente é 24.4.60 b98. As versões em nuvem recebem atualizações automáticas semanais.
• Data de lançamento: A SysAid fornece soluções de gerenciamento de serviços de TI desde 2002. As datas específicas de lançamento das principais versões não são detalhadas publicamente, mas as atualizações na nuvem são semanais e as atualizações no local ocorrem de 2 a 3 vezes por ano.
• Requisitos mínimos (servidor local):
  • Processador: 2,0 GHz (mínimo), Quad-Core Xeon ou equivalente (recomendado).
  • RAM: 4 GB (mínimo), 8 GB (recomendado). 1 GB adicional para MS SQL Express, se co-localizado, e 4 GB para Gerenciamento de Patches a cada 2.000 ativos.
  • Armazenamento: 16 GB (mínimo), 32 GB (recomendado). 10 GB adicionais para Gerenciamento de Patches.
  • Sistema operacional: Windows Server 2008 R2 e superior (incluindo 2012, 2016, 2019), Linux/Unix (Centos 7, Debian 9/10, Ubuntu 16.04/18.04/19.10/20.04, AIX, FreeBSD, Solaris, HP-UX). Um sistema operacional de 64 bits é recomendado para ambientes com mais de 2.000 ativos.
  • Banco de dados: MS SQL Server (2008 R2 Express, 2014 Express, 2019), MySQL 5.6/5.7, Oracle (9i, 10g, 11g). Oracle não é compatível com versões 21.4 ou superiores.
  • Software: .NET Framework 3.5 SP1 ou superior. Para Linux/Unix/Mac, são necessários SUN Java 1.7 e Tomcat 7.
• Sistemas operacionais suportados:
  • Servidor: Windows Server (2008 R2, 2012, 2016, 2019), Linux/Unix (Centos, Debian, Ubuntu, AIX, FreeBSD, Solaris, HP-UX). Windows 7, 8 e 10 são suportados para ambientes de teste.
  • Cliente (Agente): Windows (10, 8, 7, Vista, Server 2019, 2016, 2012, 2008), Linux, Mac OS X 10.11 e superior, Unix (AIX, FreeBSD, Solaris, HP-UX).
  • Cliente (Navegador): Microsoft Edge, Chrome, Firefox, Safari.
• Versão estável mais recente: 24.4.60 b98 (no local).
• Data de fim do suporte: Não publicada explicitamente para versões específicas, mas o SysAid fornece atualizações contínuas, incentivando os usuários a instalar as versões mais recentes para segurança e recursos.
• Data de fim de vida: Não publicada explicitamente.
• Tipo de licença: Baseada em assinatura, com preços geralmente baseados no número de agentes/usuários e ativos gerenciados. Os planos incluem os níveis Help Desk, ITSM e Enterprise. Os modelos de licenciamento incluem licenças para desktop, Enterprise e usuários nomeados.
• Modelo de implantação: disponível como uma solução baseada em nuvem (SaaS) ou instalação no local.

Requisitos técnicos

• RAM: Mínimo de 4 GB, recomendado 8 GB para o servidor SysAid. 1 GB adicional se o MS SQL Express estiver na mesma máquina e 4 GB para recursos de Gerenciamento de Patches a cada 2.000 ativos. Para o Agente SysAid, são necessários 512 MB de RAM.
• Processador: mínimo de 2,0 GHz, recomendado Quad-Core Xeon ou equivalente para o servidor SysAid. O SysAid Agent requer um processador de 1500 MHz.
• Armazenamento: Mínimo de 16 GB, recomendado 32 GB para o servidor SysAid. 10 GB adicionais são necessários para recursos de Gerenciamento de Patches. O Agente SysAid requer 50 MB, com 1,5 GB adicional para Gerenciamento de Patches.
• Tela: resolução de 1280x1024 ou superior para visualização ideal.
• Portas: Para implantação do agente, TCP 139, TCP 445, UDP 137, UDP 138 e UDP 8193 devem estar abertas. Após a implantação, apenas a porta 8193 precisa permanecer aberta para funcionalidade total.
• Sistema operacional: Windows Server 2008 R2+, diversas distribuições Linux (Centos, Debian, Ubuntu) e variantes Unix (AIX, FreeBSD, Solaris, HP-UX) para o servidor. Windows 7+, Linux, Mac OS X 10.11+ e Unix para o agente.

Análise de Requisitos Técnicos

O SysAid ITSM oferece opções flexíveis de implantação, atendendo a ambientes de nuvem e locais. Instalações locais exigem hardware escalável, com especificações que aumentam com base no número de ativos gerenciados e recursos habilitados, como o Gerenciamento de Patches. Os requisitos mínimos são adequados para implantações menores, enquanto empresas maiores precisam de configurações de servidor robustas. O amplo suporte a sistemas operacionais para agentes de servidor e cliente garante compatibilidade entre diversas infraestruturas de TI. O uso mínimo de recursos do agente permite a implantação em uma ampla gama de dispositivos de usuário final.

Suporte e compatibilidade

• Versão mais recente: versão local 24.4.60 b98, atualizada em 10 de setembro de 2025. As versões na nuvem são atualizadas semanalmente.
• Suporte a sistemas operacionais: Suporte abrangente para Windows Server, diversas distribuições Linux e Unix para o servidor. Os agentes de cliente são compatíveis com Windows, Linux, Mac OS X e Unix. O acesso via navegador é compatível com Microsoft Edge, Chrome, Firefox e Safari.
• Data de Término do Suporte: A SysAid recomenda que os usuários mantenham a versão mais recente para suporte e segurança contínuos. Atualizações locais são suportadas a partir de uma das duas versões anteriores.
• Localização: Disponível em 42 idiomas, incluindo holandês, inglês, alemão, hebraico, italiano, português e espanhol.
• Drivers disponíveis: Como um software ITSM, os drivers de hardware tradicionais não são aplicáveis. A compatibilidade é gerenciada por meio de agentes e integrações.

Análise do status geral de suporte e compatibilidade

O SysAid demonstra forte suporte e compatibilidade geral. Seu amplo suporte a sistemas operacionais, tanto para componentes de servidor quanto de cliente, garante a integração em diversos ambientes de TI. A disponibilidade em diversos idiomas destaca seu alcance global. Enquanto as implantações em nuvem se beneficiam de atualizações semanais automáticas, os usuários locais precisam atualizar manualmente de 2 a 3 vezes por ano, o que exige uma abordagem proativa para manter os recursos e a segurança mais recentes. O SysAid oferece suporte robusto ao cliente e documentação abrangente.

Status de segurança

• Recursos de segurança: Segurança de nível empresarial, proteção de dados com criptografia AES-256 para dados em repouso e SSL/TLS para dados em trânsito, proteção contra DDoS e backup de dados. Inclui governança e proteções integradas para recursos de IA. As implantações em nuvem utilizam data centers seguros da AWS.
• Vulnerabilidades conhecidas:
  • Várias falhas de injeção de Entidade Externa XML (XXE) (CVE-2025-2775, CVE-2025-2776, CVE-2025-2777) em soluções locais, permitindo a execução remota de comandos (RCE) não autenticada. Essas falhas foram corrigidas na versão 24.4.60 ou posterior.
  • Uma injeção de comando do sistema operacional pós-autenticação (CVE-2025-2778) e outra injeção de comando do sistema operacional (CVE-2024-36394) que podem ser encadeadas com falhas XXE para RCE.
  • Uma vulnerabilidade de dia zero (CVE-2023-47246) foi explorada em novembro de 2023.
• Status da lista negra: Não há status geral de lista negra, mas instâncias locais sem patches foram identificadas como vulneráveis a invasões remotas.
• Certificações: Em conformidade com ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018 e SOC2 Tipo 2. Também em conformidade com o GDPR.
• Suporte de criptografia: AES-256 para dados em repouso e SSL/TLS para dados em trânsito.
• Métodos de autenticação: Autenticação multifator (MFA), Single Sign-On (SSO) com SAML 2.0, Google Apps, ADFS, Okta, CAS, OneLogin, Office365, OpenAM e Shibboleth. Regras de complexidade de senha também são suportadas.
• Recomendações gerais: Os usuários devem atualizar imediatamente para a versão mais recente, garantir que o sistema operacional do servidor esteja corrigido, restringir o acesso externo ao servidor SysAid, usar VPN e 2FA e implantar controles de segurança como EDR e WAF.

Análise da Classificação Geral de Segurança

O SysAid ITSM mantém uma forte postura de segurança com recursos robustos, incluindo criptografia abrangente, autenticação multifator e adesão a padrões e certificações internacionais de segurança, como ISO e SOC2 Tipo 2. No entanto, suas implantações locais apresentam um histórico de vulnerabilidades críticas, incluindo falhas de injeção de comando XXE e OS, que podem levar à execução remota de código não autenticado. Isso exige um alto nível de vigilância e aplicação imediata de patches por usuários locais. As versões em nuvem se beneficiam de atualizações automáticas de segurança e proteção contra DDoS. No geral, embora a plataforma ofereça fortes recursos de segurança, a responsabilidade pela manutenção da segurança é compartilhada, com os usuários locais exigindo um gerenciamento diligente de atualizações e controles de acesso.

Desempenho e benchmarks

• Pontuações de benchmark: a SysAid não publica pontuações de benchmark de software tradicionais (por exemplo, utilização da CPU, consumo de memória sob carga).
• Métricas de desempenho do mundo real: a SysAid fornece uma ferramenta "IT Benchmark" que permite que as organizações comparem suas métricas de desempenho de TI (por exemplo, proporção de tickets abertos/fechados, média de tickets fechados por agente, tempo médio de resolução de incidentes, porcentagem de tickets abertos por e-mail) com outros clientes da SysAid globalmente e seus próprios dados históricos.
• Consumo de energia: Não explicitamente detalhado.
• Pegada de carbono: Não detalhada explicitamente.
• Comparação com ativos semelhantes: O SysAid é conhecido por seus fortes recursos de automação e personalização em comparação com o Freshservice. É considerado mais forte em automação de service desk e fluxos de trabalho de ITSM do que o NinjaOne. Comparado a soluções de nível empresarial como o ServiceNow, o SysAid é frequentemente visto como mais acessível e adequado para empresas de médio porte.

Análise do Status Geral de Desempenho

O desempenho do SysAid ITSM é medido principalmente por seu impacto na eficiência operacional de TI, e não por benchmarks de software brutos. O foco da plataforma em automação com tecnologia de IA, incluindo recursos como SysAid Copilot e Agentic AI, visa melhorar significativamente os tempos de resolução de tickets, reduzir tarefas manuais e aumentar a produtividade geral da equipe de TI. Embora métricas específicas de desempenho técnico não estejam disponíveis publicamente, o feedback dos usuários frequentemente destaca a melhoria na eficiência e a entrega mais rápida de serviços devido a esses recursos de automação. A ferramenta IT Benchmark fornece insights valiosos sobre o desempenho do service desk de uma organização em relação às médias do setor.

Avaliações e feedback do usuário

As avaliações de usuários do SysAid ITSM geralmente destacam seus recursos abrangentes e sua eficácia na otimização das operações de TI.

• Pontos fortes:
  • ITSM abrangente: oferece recursos robustos para gerenciamento de incidentes, rastreamento de ativos, base de conhecimento e catálogo de serviços.
  • Automação e IA: Fortes recursos de automação, principalmente com a introdução do Agentic AI e do SysAid Copilot, que automatizam o tratamento de tickets, a categorização e as respostas, aumentando significativamente a produtividade.
  • Personalização: fluxos de trabalho, formulários e relatórios altamente personalizáveis, permitindo adaptação às necessidades organizacionais específicas.
  • Facilidade de uso: geralmente considerado fácil de usar para gerenciamento de tickets e portais de autoatendimento, reduzindo a curva de aprendizado para usuários finais.
  • Gerenciamento de ativos: recursos robustos de rastreamento e gerenciamento de ativos, incluindo monitoramento de disponibilidade de ativos.
  • Custo-benefício: frequentemente citada como uma ferramenta de ITSM com boa relação custo-benefício, especialmente para empresas de médio porte, oferecendo um bom custo-benefício.
  • Suporte ao cliente: elogiado pelo suporte ao cliente ágil e útil.
• Fraquezas:
  • Curva de aprendizado: pode ter uma curva de aprendizado acentuada devido ao amplo conjunto de recursos e opções de personalização, especialmente para novos administradores.
  • Interface: Algumas partes da interface do usuário, especialmente no portal de administração e no gerenciamento de fluxo de trabalho, foram descritas como desatualizadas e precisando de modernização.
  • Controle remoto: os recursos de controle remoto integrados às vezes são vistos como limitados em comparação às ferramentas dedicadas, levando os usuários a preferir integrações de terceiros.
  • Relatórios: embora ofereça relatórios avançados, alguns usuários acham que os relatórios da base de conhecimento não são exaustivos o suficiente.
  • Transparência de preços: os preços públicos não estão prontamente disponíveis, exigindo contato direto para cotações, o que pode ser uma desvantagem para alguns.
  • Notificações por e-mail: as funções de notificação e resposta por e-mail podem, às vezes, ser duplicadas ou desajeitadas.
• Casos de uso recomendados:

  O SysAid ITSM é ideal para organizações de médio a grande porte que exigem uma solução abrangente de gerenciamento de serviços de TI. É particularmente benéfico para empresas focadas na entrega de serviços de TI orientada por automação e aquelas com infraestruturas de TI complexas, como nos setores de saúde, educação e finanças. Ele atende equipes dedicadas de suporte de TI de forma eficaz, otimizando as funcionalidades de help desk e service desk.

Resumo

SysAid Technologies SysAid ITSM é uma solução abrangente de Gerenciamento de Serviços de TI projetada para otimizar as operações de TI e aprimorar a prestação de serviços. Ela oferece um amplo conjunto de recursos, incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de ativos, base de conhecimento e um portal de autoatendimento, disponíveis em modelos de implantação na nuvem e no local. Um ponto forte é a recente integração de recursos baseados em IA, como o Agentic AI e o SysAid Copilot, que aprimoram significativamente a automação, aceleram a resolução de tickets e melhoram a produtividade geral da equipe de TI. A plataforma oferece ampla compatibilidade com diversos sistemas operacionais, tanto para componentes de servidor quanto de cliente, e oferece suporte a vários idiomas, tornando-a adequada para organizações globais.

Do ponto de vista técnico, o SysAid é escalável, com requisitos locais que se ajustam com base no número de ativos gerenciados. Embora o agente ocupe um espaço mínimo, instalações de servidor para ambientes maiores exigem hardware robusto. A segurança é uma alta prioridade, evidenciada pelas certificações ISO e SOC2 Tipo 2, criptografia robusta e diversos métodos de autenticação, incluindo MFA e SSO. No entanto, implantações locais enfrentaram vulnerabilidades críticas no passado, exigindo a aplicação de patches diligente e oportuna pelos usuários para mitigar os riscos.

O feedback dos usuários geralmente elogia o SysAid por seu robusto sistema de tickets, rastreamento de ativos e a eficiência obtida por meio de seus recursos de automação e IA. É frequentemente considerado uma solução econômica para empresas de médio porte. As críticas incluem uma curva de aprendizado potencialmente íngreme para novos administradores, uma interface que poderia se beneficiar de modernização em algumas áreas e limitações em sua funcionalidade de controle remoto integrada em comparação com ferramentas especializadas.

Concluindo, o SysAid ITSM é uma solução poderosa e flexível, particularmente robusta em automação e personalização, tornando-se uma excelente escolha para organizações de médio a grande porte que buscam otimizar a prestação de serviços de TI. Seu compromisso com a integração de IA o posiciona como uma plataforma inovadora. No entanto, os usuários locais devem permanecer atentos às atualizações de segurança. Para organizações menores, o conjunto abrangente de recursos pode apresentar uma complexidade inicial maior.

As informações fornecidas baseiam-se em dados disponíveis publicamente e podem variar dependendo das configurações específicas do dispositivo. Para obter informações atualizadas, consulte os recursos oficiais do fabricante.