ManageEngine ServiceDesk Plus

Informações básicas

• Modelo/Versão: O ManageEngine ServiceDesk Plus é uma plataforma em constante evolução. As versões estáveis mais recentes são normalmente identificadas por números de compilação, com referências recentes a versões como 14920 e superiores, que abordam vulnerabilidades.
• Data de lançamento: Como um software em constante atualização, datas de lançamento específicas se aplicam a compilações individuais e versões principais. A plataforma é desenvolvida e atualizada ativamente.
• Requisitos mínimos: Os requisitos escalonam com o uso. Para menos de 100 solicitações de entrada/dia, são necessários 16 GB de RAM, 500 GB de SSD e um processador de 4 a 8 núcleos/1,7 GHz a 2,4 GHz. Para 100 a 1.000 solicitações/dia, recomenda-se 32 GB de RAM, 2 TB de SSD e um processador de 6 a 8 núcleos/2,4 GHz a 3,0 GHz. Para mais de 1.000 solicitações/dia, recomenda-se 32 GB de RAM (ou 64 GB para MSSQL), 3 TB de SSD (ou 2 TB para PostgreSQL) e um processador de 10 a 20 núcleos/3,0 GHz a 4,5 GHz.
• Sistemas operacionais suportados: Windows Server (2025, 2022, 2019), Debian (12, 11), RHEL (9, 8, 7), Ubuntu (24.04 Pro, 22, 20) e Rocky Linux (9.5, 8.6). VM do Azure (Windows 2019) com Azure SQL também é compatível.
• Versão estável mais recente: os usuários são sempre aconselhados a atualizar para as versões mais recentes (por exemplo, 11306 e superiores, ou 14920 e superiores) para corrigir vulnerabilidades de segurança.
• Data de Término do Suporte: Não é explicitamente declarada como uma data única, mas o suporte é contínuo, com atualizações e avisos regulares para versões mais antigas e vulneráveis. Recomenda-se que os usuários atualizem para as versões mais recentes para manter o suporte e a segurança.
• Data de fim de vida: Não declarada explicitamente, pois é um produto desenvolvido ativamente.
• Tipo de Licença: Oferece vários tipos de licença, incluindo as edições Standard, Professional e Enterprise. O licenciamento pode ser baseado em assinatura (por exemplo, assinatura de 1 ano) ou perpétuo, geralmente com base no número de técnicos e nós gerenciados. Outros tipos de licença mencionados incluem Única, por Volume, Ilimitada, OEM, Licença de Acesso para Cliente (CAL), Simultânea, Bloqueada por Nó e Licença por Usuário Nomeado.
• Modelo de implantação: disponível para implantação local e na nuvem.

Requisitos técnicos

• RAM: Escala com o uso: 16 GB (até 500 solicitações/dia), 32 GB (501-5 mil solicitações/dia), 32 GB (5 mil-10 mil solicitações/dia com banco de dados externo) ou 64 GB (para MSSQL com mais de 500 solicitações/dia).
• Processador: Escalabilidade com o uso: 4 a 8 núcleos/1,7 GHz a 2,4 GHz (até 500 solicitações/dia), 6 a 8 núcleos/2,4 GHz a 3,0 GHz (501 a 5 mil solicitações/dia), 16 núcleos/3,0 GHz a 4,5 GHz (5 mil a 10 mil solicitações/dia). Intel Xeon E Family ou Scalable Gold/Platinum são exemplos de processadores recomendados.
• Armazenamento: Escala com o uso: SSD de 500 GB (até 500 solicitações/dia), SSD de 2 TB (501 a 5 mil solicitações/dia), SSD de 2 TB (5 mil a 10 mil solicitações/dia). Mais armazenamento pode ser necessário para descrições de solicitações, conversas e anexos mais extensos.
• Tela: A resolução de tela recomendada é 1366 x 768 pixels.
• Portas: A porta padrão do servidor web é 8080, que pode ser alterada. Portas de rede para comunicação com o banco de dados (por exemplo, PostgreSQL padrão 65432) também são usadas.
• Sistema operacional: Windows Server (2025, 2022, 2019), Debian (12, 11), RHEL (9, 8, 7), Ubuntu (24.04 Pro, 22, 20), Rocky Linux (9.5, 8.6). Máquinas Windows sem interface gráfica (instalação Server Core) não são suportadas.

Análise de Requisitos Técnicos

O ManageEngine ServiceDesk Plus foi projetado para escalabilidade, com requisitos de hardware diretamente proporcionais ao volume de solicitações de entrada e ao número de técnicos. O sistema suporta ambientes de servidor Windows e Linux, oferecendo flexibilidade na implantação. O uso de SSDs é recomendado em todas as camadas para garantir o desempenho. O software integra-se a bancos de dados externos, como PostgreSQL (incluído por padrão) e MS SQL, permitindo um gerenciamento robusto de dados. A necessidade do Endpoint Central para varredura de ativos, especialmente em instalações Linux, indica uma dependência de outros produtos ManageEngine para funcionalidade completa.

Suporte e compatibilidade

• Versão mais recente: atualizações contínuas são lançadas, com avisos recentes recomendando atualizações para as versões 11306 e superiores, ou 14920 e superiores, para segurança e funcionalidade.
• Suporte de SO: Windows Server (2025, 2022, 2019), Debian (12, 11), RHEL (9, 8, 7), Ubuntu (24.04 Pro, 22, 20), Rocky Linux (9.5, 8.6).
• Data de Término do Suporte: Não há uma data fixa para o término do suporte do produto como um todo devido ao desenvolvimento contínuo. No entanto, versões mais antigas específicas são identificadas como vulneráveis e os usuários são fortemente aconselhados a atualizar.
• Localização: O produto suporta 37 idiomas e é usado em 185 países.
• Drivers disponíveis: Como uma solução de software, normalmente não requer "drivers" no sentido tradicional de hardware. No entanto, suporta integração com vários bancos de dados (PostgreSQL, MSSQL) e outras ferramentas do ManageEngine, como o Endpoint Central, o que pode envolver configurações ou agentes específicos.

Análise do status geral de suporte e compatibilidade

O ManageEngine ServiceDesk Plus demonstra forte compatibilidade com uma ampla gama de sistemas operacionais de servidores modernos, incluindo Windows e diversas distribuições Linux. O lançamento contínuo de atualizações e avisos de segurança destaca um ciclo de vida de suporte ativo, embora coloque sobre os usuários a responsabilidade de manter suas instalações atualizadas. O suporte global à localização o torna acessível a uma base de usuários internacional diversificada. Embora "drivers" diretos não sejam uma preocupação, sua dependência de versões específicas de bancos de dados e a integração com outros produtos ManageEngine exigem um gerenciamento cuidadoso do ecossistema de TI mais amplo.

Status de segurança

• Recursos de segurança: criptografia AES-256 para dados confidenciais, bcrypt para senhas de usuários, criptografia de senhas do lado do cliente, modo SSL para conexões de clientes, HTTPS para transmissão de dados, controle de acesso granular, trilhas de auditoria, suporte a servidor de failover, backup periódico de banco de dados, arquivos de backup protegidos por senha e segmentação segura de dados para Enterprise Service Management (ESM). Também inclui recursos como limites de bloqueio de conta, tempos limite de sessão inativa, políticas de senha, verificação antivírus para uploads de arquivos (protocolo ICAP) e um medidor de segurança para avaliar a eficácia da configuração. Recursos de conformidade com a HIPAA estão disponíveis para implantações locais, incluindo marcação e criptografia de campos ePHI, anonimização e exportação segura de dados confidenciais.
• Vulnerabilidades conhecidas: Diversas vulnerabilidades foram identificadas e corrigidas, incluindo Inclusão de Arquivo Local (LFI) autenticada e XSS armazenado em versões anteriores à 14920. Vulnerabilidades críticas de Execução Remota de Código (RCE) não autenticada (CVE-2021-44077, CVE-2022-47966) afetaram as versões 11305 e anteriores e 12002 e anteriores, respectivamente. Outras vulnerabilidades incluem ataques de Entidade Externa XML, injeção de comando autenticado, divulgação de arquivo local não autenticado, travessia de caminho, desvio de autenticação (com LDAP) e execução remota de código devido ao Apache Santuario xmlsec.
• Status da lista negra: Não aplicável no sentido tradicional; no entanto, versões vulneráveis específicas são amplamente divulgadas, exigindo atualizações imediatas.
• Certificações: Obteve a certificação ITIL para 14 práticas essenciais de ITSM da PeopleCert.
• Suporte à criptografia: Suporta AES-256 para dados confidenciais, bcrypt para senhas e criptografia em nível de campo para campos definidos pelo usuário usando pgcrypto para PostgreSQL e chave mestra/chave simétrica/certificado para MSSQL. Os dados são criptografados em trânsito via HTTPS e SSL.
• Métodos de Autenticação: Integra-se ao Microsoft Active Directory e aos serviços de diretório compatíveis com LDAP. Suporta autenticação local com bcrypt, redefinições forçadas de senha e Single Sign-On (SSO), incluindo SAML 2.0.
• Recomendações gerais: Atualize regularmente para as versões mais recentes para mitigar vulnerabilidades conhecidas. Habilite e configure todas as configurações de segurança disponíveis, incluindo políticas de senha, bloqueio de conta e verificação antivírus. Implemente HTTPS e use certificados SSL genuínos. Armazene chaves de criptografia e arquivos de backup com segurança.

Análise da Classificação Geral de Segurança

O ManageEngine ServiceDesk Plus incorpora um conjunto abrangente de recursos de segurança, incluindo padrões de criptografia robustos (AES-256, bcrypt), mecanismos de autenticação robustos (AD, LDAP, SSO) e controles de acesso granulares. Ele foi projetado com a segurança em mente, desde a instalação até o uso, com medidas de proteção de dados tanto para dados em trânsito (HTTPS/SSL) quanto para dados em repouso (criptografia de banco de dados, criptografia em nível de campo). No entanto, um histórico de vulnerabilidades críticas, particularmente RCE e LFI, em versões mais antigas, exige uma abordagem proativa para aplicação de patches e atualizações. A certificação ITIL indica a adesão às melhores práticas em gerenciamento de serviços, o que inclui processos de segurança. No geral, a classificação de segurança é forte para instalações mantidas ativamente e configuradas corretamente, mas negligenciar as atualizações pode expor as organizações a riscos significativos.

Desempenho e benchmarks

• Pontuações de benchmark: Pontuações de benchmark específicas normalmente não são publicadas para software ITSM. O desempenho geralmente é descrito em termos de escalabilidade com base em usuários simultâneos e volumes de solicitações.
• Métricas de desempenho no mundo real: O sistema foi projetado para lidar com cargas variadas, de menos de 100 solicitações de entrada/dia a mais de 1.000. O desempenho está diretamente ligado aos recursos de hardware alocados (RAM, processador, armazenamento). Ele oferece recursos como automação de fluxo de trabalho e gerenciamento eficiente de tickets para aumentar a produtividade. Os usuários relatam que a solução se adapta bem a grandes organizações.
• Consumo de energia: Não se aplica diretamente ao software em si, mas o consumo de energia do hardware do servidor subjacente variará com base nos requisitos do sistema e na carga de trabalho.
• Pegada de carbono: Não se aplica diretamente ao software.
• Comparação com ativos semelhantes: O ServiceDesk Plus é um software ITSM abrangente que oferece recursos integrados de gestão de ativos, CMDB e service desk, frequentemente comparado a outros softwares de help desk. Destaca-se pela facilidade de configuração e uso, análises robustas com mais de 400 relatórios prontos e recursos de integração com o ecossistema ManageEngine. Alguns usuários desejam uma gestão de ativos aprimorada para métricas de desempenho e uma integração mais flexível com softwares externos.

Análise do Status Geral de Desempenho

O ManageEngine ServiceDesk Plus foi desenvolvido para oferecer desempenho escalável, adaptando-se às necessidades organizacionais de pequenas a grandes empresas. Seu desempenho depende muito do hardware provisionado, com diretrizes claras para diferentes níveis de solicitações de entrada e número de técnicos. A capacidade do software de otimizar fluxos de trabalho de TI, automatizar tarefas e fornecer relatórios abrangentes contribui para a eficiência operacional e ganhos de desempenho reais para as equipes de TI. Embora pontuações de benchmark diretas não sejam comuns, suas recomendações de arquitetura e escalonamento de recursos sugerem uma solução robusta e de alto desempenho quando devidamente equipada.

Avaliações e feedback do usuário

• Pontos fortes: Os usuários elogiam seus recursos abrangentes de ITSM, incluindo gerenciamento de helpdesk, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de ativos, CMDB e catálogo de serviços. A plataforma é valorizada por sua capacidade de otimizar fluxos de trabalho, automatizar tarefas e aprimorar experiências de serviço. A facilidade de configuração e uso da plataforma, a análise robusta com diversos relatórios e a integração com o ecossistema ManageEngine são frequentemente destacados. Os recursos de gerenciamento de projetos e automação de fluxos de trabalho também são apreciados pela economia de tempo da equipe de TI.
• Pontos fracos: Alguns usuários relatam atendimento de suporte abaixo da média e respostas demoradas da equipe de suporte. Há desejo de aprimorar a gestão de ativos para incluir métricas de desempenho. A integração de software externo pode ser desafiadora, às vezes exigindo codificação devido à inflexibilidade das APIs. A personalização nas funções ITIL é percebida como limitada, e a UI/UX poderia ser aprimorada para facilitar a configuração. O recurso de autoatendimento e a base de conhecimento também são áreas identificadas para melhoria.
• Casos de Uso Recomendados: Usado principalmente para Gestão de Helpdesk, Gestão de Incidentes, Gestão de Contratos, Gestão do Conhecimento e Gestão de Mudanças. Também é recomendado para gestão de ativos de TI, CMDB, gestão de projetos e gestão de serviços corporativos para diversos departamentos, como RH, instalações e finanças. A solução é adequada para organizações que buscam implementar as melhores práticas de ITIL e gerenciar TI de forma eficaz.

Resumo

O ManageEngine ServiceDesk Plus é uma plataforma abrangente de gerenciamento de serviços unificado, orientada por IA, que integra fundamentos de ITSM, gerenciamento de ativos de TI (ITAM) e um Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) com recursos de Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM). É uma solução escalável, disponível para implantações locais e na nuvem, atendendo a uma ampla gama de tamanhos de organizações. A plataforma oferece recursos robustos para gerenciamento de helpdesk, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e versões, além de relatórios e análises abrangentes.

Os pontos fortes incluem seu conjunto abrangente de recursos, escalabilidade, forte integração interna com outros produtos ManageEngine e adesão às melhores práticas do ITIL, comprovada por sua certificação ITIL. A segurança é um foco fundamental, com criptografia avançada (AES-256, bcrypt), opções de autenticação multifator e controles de acesso granulares. A capacidade do sistema de automatizar fluxos de trabalho e fornecer insights detalhados por meio de suas ferramentas de análise aumenta significativamente a eficiência operacional de TI.

Os pontos fracos observados pelos usuários incluem inconsistências ocasionais na qualidade do suporte e na capacidade de resposta. Embora a integração com outros produtos ManageEngine seja sólida, a integração com softwares externos pode, às vezes, ser complexa. Áreas com potencial de melhoria também incluem o monitoramento do desempenho de ativos e melhorias adicionais na interface do usuário e no portal de autoatendimento.

Recomendações: O ManageEngine ServiceDesk Plus é altamente recomendado para organizações que buscam uma solução de ITSM rica em recursos, escalável e alinhada ao ITIL. É particularmente adequado para quem já faz parte do ecossistema ManageEngine ou busca uma plataforma abrangente que possa gerenciar serviços de TI e não relacionados a TI. Para maximizar seus benefícios, as organizações devem priorizar a atualização do software com as versões mais recentes para aproveitar patches de segurança e novos recursos. Investir em uma infraestrutura de servidor adequada, de acordo com as especificações recomendadas, é crucial para desempenho e escalabilidade ideais.

As informações fornecidas baseiam-se em dados disponíveis publicamente e podem variar dependendo das configurações específicas do dispositivo. Para obter informações atualizadas, consulte os recursos oficiais do fabricante.