Freshservice Enterprise

Informações básicas

O Freshworks Freshservice Enterprise é uma solução de Gestão de Serviços de TI (ITSM) e Gestão de Serviços Empresariais (ESM) nativa da nuvem. Opera como uma plataforma de Software como Serviço (SaaS), fornecendo atualizações contínuas em vez de lançamentos distintos de modelos ou versões.

• Modelo: Freshservice Enterprise
• Versão: Plataforma SaaS continuamente atualizada
• Data de lançamento: Modelo de implantação contínua; sem data de lançamento única.
• Requisitos mínimos: Requer navegadores web modernos (as duas versões mais recentes do Chrome, Firefox, Safari ou Microsoft Edge) para a aplicação web. As aplicações móveis requerem iOS 10 ou superior ou Android 7.1.1 ou superior.
• Sistemas Operacionais Compatíveis: Ampla compatibilidade com os principais sistemas operacionais para desktop e dispositivos móveis através de navegadores web e aplicativos/agentes dedicados.
• Última versão estável: Como um produto SaaS, ele mantém uma versão estável continuamente atualizada.
• Data de término do suporte: O suporte é contínuo como parte do modelo de assinatura.
• Data de Fim de Vida Útil: Não aplicável para uma plataforma SaaS em constante evolução.
• Data de expiração da atualização automática: Não aplicável; as atualizações são automáticas e contínuas.
• Tipo de licença: baseada em assinatura, com preços definidos principalmente por agente.
• Modelo de implantação: baseado em nuvem (SaaS).

Análise de informações básicas

O modelo de implantação SaaS nativo da nuvem do Freshservice Enterprise garante que os usuários sempre tenham acesso aos recursos mais recentes e às melhorias de segurança, sem a necessidade de gerenciamento de versões tradicional ou preocupações com o fim da vida útil da plataforma principal. O licenciamento por agente, baseado em assinatura, oferece escalabilidade, atendendo a organizações de diversos portes e necessidades.

Requisitos técnicos

Como uma plataforma SaaS baseada em nuvem, os principais requisitos técnicos do Freshservice Enterprise são do lado do cliente, com foco na conectividade com a internet e na compatibilidade com navegadores. A infraestrutura do lado do servidor é gerenciada pela Freshworks.

• Memória RAM: Não especificada para o aplicativo web, depende do sistema operacional e do navegador. Para o Discovery Probe, os requisitos variam de 2 GB para até 250 dispositivos a 16 GB para 10.000 dispositivos.
• Processador: Não especificado para a aplicação web, depende do sistema operacional e do navegador. Para o Discovery Probe, os requisitos variam de 2 núcleos/4 threads para até 250 dispositivos a 16 núcleos/32 threads para 10.000 dispositivos.
• Armazenamento: Não especificado para o aplicativo web. Para o Discovery Probe, os requisitos variam de 2 GB para até 250 dispositivos a 124 GB para 10.000 dispositivos.
• Exibição: Resolução de tela padrão compatível com navegadores web modernos.
• Portas: Portal web acessível pela porta 443 (HTTPS). A ferramenta Discovery Probe requer várias portas (por exemplo, 135, 445, 1024+ para WMI; 22 para SSH; 161 para SNMP).
• Sistema Operacional (Lado do Cliente): Qualquer sistema operacional compatível com navegadores web modernos (as duas versões mais recentes do Chrome, Firefox, Safari e Microsoft Edge). Os aplicativos móveis são compatíveis com iOS 10+ e Android 7.1.1+.
• Sistema Operacional (Agente de Descoberta/Servidor de Orquestração):
  • Agente de descoberta: Windows (7+), macOS (10.15+), Linux (ex.: Ubuntu 20.04+).
  • Servidor de orquestração: Windows Server 2016, 2019.

Análise dos Requisitos Técnicos

Os requisitos técnicos do Freshservice Enterprise são, em grande parte, mínimos para os usuários finais, dependendo principalmente de navegadores web modernos e conectividade com a internet. Essa acessibilidade permite ampla adoção em diversos dispositivos e sistemas operacionais. Requisitos específicos para componentes como o Discovery Agent e o Orchestration Server são fornecidos para implantações locais relacionadas ao gerenciamento de ativos, indicando que, embora a plataforma principal seja SaaS, certas funcionalidades podem exigir componentes locais com especificações de hardware e software definidas.

Suporte e compatibilidade

O Freshservice Enterprise oferece ampla compatibilidade e suporte contínuo como uma solução SaaS.

• Última versão: A plataforma é atualizada continuamente, garantindo que os usuários sempre tenham acesso aos recursos mais recentes e às melhorias de segurança.
• Suporte a sistemas operacionais: Compatível com as duas versões mais recentes dos principais navegadores da web (Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge) em qualquer sistema operacional. Os aplicativos móveis são compatíveis com iOS 10+ e Android 7.1.1+. Os agentes de descoberta são compatíveis com Windows (7 a Server 2022), macOS (Catalina a Sonoma) e Linux (por exemplo, Ubuntu 20.04).
• Data de término do suporte: O suporte contínuo é fornecido como parte da assinatura.
• Localização: O Freshservice oferece suporte a vários idiomas, permitindo que administradores e usuários configurem as preferências de idioma para conteúdo e interfaces. Ele oferece suporte a 35 idiomas.
• Drivers disponíveis: Não aplicável à plataforma SaaS principal. Agentes específicos (por exemplo, Discovery Agent) são fornecidos pela Freshworks para gerenciamento de ativos.

Análise do estado geral de suporte e compatibilidade

O Freshservice Enterprise demonstra forte suporte e compatibilidade devido ao seu modelo SaaS, que inerentemente fornece atualizações contínuas e ampla compatibilidade com sistemas operacionais e navegadores. Os extensos recursos de localização da plataforma, com suporte para 35 idiomas, a tornam adequada para empresas globais. O fornecimento de agentes dedicados para funções específicas, como descoberta de ativos, aprimora ainda mais sua compatibilidade em diversos ambientes de TI.

Estado de segurança

A Freshservice Enterprise prioriza a segurança com diversos recursos e medidas de conformidade.

• Recursos de segurança: Criptografia de dados (SSL), restrição de endereço IP, lista de permissões de domínio, políticas de senha, segurança de anexos, política de segurança de conteúdo (CSP) e atualizações do firewall de aplicativos da web (WAF).
• Vulnerabilidades conhecidas: A Freshworks está comprometida com a implementação e atualização de controles de segurança. A plataforma é atualizada continuamente com os patches de segurança mais recentes.
• Status na lista negra: Não aplicável a este serviço.
• Certificações: Em conformidade com SOC 2 e GDPR. O centro de dados está em conformidade com o Escudo de Privacidade UE-EUA. A Freshworks também se compromete com a conformidade com a HIPAA.
• Suporte à criptografia: Todos os planos da Freshservice incluem criptografia SSL para segurança de dados. Compatível com TLS v1.2 ou superior com conjuntos de cifras robustos.
• Métodos de autenticação: Login do Freshworks, Login do Google, Single Sign-On (SSO) via provedores de identidade compatíveis com SAML, OAuth2, OpenID Connect (OIDC) e JWT. A integração com o Active Directory para autenticação remota também é suportada. A autenticação multifator (MFA) geralmente é suportada por meio de provedores de identidade integrados.
• Recomendações gerais: Os usuários devem seguir políticas de senhas fortes, habilitar SSO/MFA sempre que possível e restringir o acesso por meio de listas de permissão de IP para maior segurança.

Análise da classificação geral de segurança

O Freshservice Enterprise mantém uma postura de segurança robusta, essencial para uma solução ITSM de nível empresarial. Sua adesão a certificações padrão do setor, como SOC 2 e GDPR, juntamente com o suporte a protocolos de criptografia avançados (TLS 1.2+) e vários métodos de autenticação segura (SAML, OAuth2, MFA), demonstra um forte compromisso com a proteção e a privacidade dos dados. A aplicação contínua de patches e atualizações de segurança inerentes ao seu modelo SaaS reforça ainda mais sua resiliência contra vulnerabilidades.

Desempenho e indicadores de desempenho

A Freshservice Enterprise foca-se na eficiência, escalabilidade e melhorias de desempenho impulsionadas por IA.

• Indicadores de desempenho: A Freshservice publica relatórios anuais de indicadores de desempenho (por exemplo, FBR 2024) com base em dados anonimizados de milhares de organizações, monitorando KPIs como tempos de resolução, taxas de resolução no primeiro contato (FCR) e adesão ao SLA.
• Métricas de desempenho no mundo real:
  • Redução de multas com IA: até 66%.
  • Resolução mais rápida com auxílio de IA: resolução 76% mais rápida, melhoria de 26,55% no tempo de resposta.
  • Redução no tempo médio de resolução (ART) com automação: 26,63%.
  • Satisfação dos funcionários: média de 98%.
  • Retorno sobre o investimento (ROI): 356% de retorno em menos de 6 meses, aumentando a produtividade e eliminando ferramentas obsoletas.
• Consumo de energia: Não se aplica diretamente ao usuário final, pois trata-se de um serviço baseado em nuvem. Gerenciado pelos provedores de infraestrutura em nuvem da Freshworks.
• Pegada de carbono: Não se aplica diretamente ao usuário final. Gerenciada pelos provedores de infraestrutura em nuvem da Freshworks.
• Comparação com soluções similares: Em relação a outras soluções ITSM corporativas como ServiceNow e Zendesk, o Freshservice enfatiza a facilidade de uso, a automação baseada em IA e módulos abrangentes alinhados ao ITIL.

Análise do Estado Geral de Desempenho

O Freshservice Enterprise demonstra um desempenho sólido, principalmente em eficiência e experiência do funcionário, impulsionado por seus recursos de IA e automação. Os benchmarks indicam melhorias significativas nos tempos de resolução de chamados, taxas de redução de chamados e produtividade geral da equipe de TI. O foco da plataforma em gerenciamento inteligente de serviços e arquitetura escalável garante desempenho confiável para operações em nível empresarial.

Avaliações e comentários dos usuários

As avaliações dos usuários do Freshservice Enterprise geralmente destacam sua interface intuitiva, recursos robustos e capacidades de automação.

• Pontos fortes:
  • Facilidade de uso: Os usuários frequentemente elogiam sua interface intuitiva e fácil de usar, tanto para agentes quanto para usuários finais, tornando a configuração e a navegação perfeitas.
  • Funcionalidades: Uma ampla gama de funcionalidades, incluindo emissão de tickets, gestão de ativos, gestão de mudanças e um catálogo de serviços, são altamente valorizadas.
  • Automação: Recursos robustos de automação para otimizar tarefas repetitivas, roteamento de chamados e fluxos de trabalho melhoram significativamente a eficiência.
  • Integrações: Oferece uma ampla gama de integrações com ferramentas de terceiros, como Azure AD, Slack, Jira e Google Workspace.
  • Suporte ao cliente: Um suporte ao cliente ágil é frequentemente citado como um ponto positivo.
  • Recursos de IA: Funcionalidades com inteligência artificial, como os agentes Freddy AI para autoatendimento e roteamento inteligente, são apreciadas por aumentarem a produtividade e reduzirem o esforço manual.
• Pontos fracos:
  • Complexidade de personalização: Alguns usuários consideram a personalização avançada, principalmente para relatórios e fluxos de trabalho complexos, desafiadora ou exigindo uma curva de aprendizado acentuada.
  • Limitações de geração de relatórios: Embora seja robusto, alguns usuários desejam mais flexibilidade na criação de painéis e relatórios personalizados.
  • Preços: Podem ser relativamente caros, especialmente para pequenas empresas, e alguns recursos avançados podem acarretar custos adicionais.
  • Desempenho do aplicativo móvel: Há relatos ocasionais de falhas ou lentidão no aplicativo móvel, principalmente no Android.
• Casos de uso recomendados:
  • Empresas de médio a grande porte que necessitam de recursos abrangentes de Gestão de Serviços de TI (ITSM) e Gestão de Serviços Empresariais (ESM).
  • Organizações que buscam otimizar as operações de suporte de TI, automatizar fluxos de trabalho e melhorar a experiência do funcionário.
  • Empresas que necessitam de gerenciamento robusto de ativos, incidentes, problemas e mudanças, alinhado aos princípios do ITIL.
  • Empresas que buscam uma plataforma escalável com fortes opções de integração para seu ecossistema existente.

Resumo

O Freshworks Freshservice Enterprise é uma plataforma ITSM e ESM poderosa e nativa da nuvem, projetada para empresas modernas. Seu modelo de implantação SaaS garante atualizações contínuas, eliminando as preocupações tradicionais com o gerenciamento de versões e fornecendo aos usuários os recursos e patches de segurança mais recentes. A plataforma se destaca por sua interface amigável, conjunto abrangente de recursos e automação avançada com inteligência artificial, que aprimoram significativamente a prestação de serviços de TI e a experiência do funcionário. Os principais pontos fortes incluem seu robusto sistema de tickets, gerenciamento inteligente de ativos, ampla automação de fluxo de trabalho e forte capacidade de integração com diversas ferramentas de terceiros. Esses recursos contribuem para tempos de resolução mais rápidos, maior redução de chamados e maior satisfação dos funcionários, conforme comprovado por benchmarks publicados.

A segurança é um foco central, com a Freshservice aderindo a certificações como SOC 2 e GDPR, oferecendo criptografia forte (TLS 1.2+) e suporte a múltiplos métodos de autenticação segura, incluindo SAML e OAuth2. Sua ampla compatibilidade com diversos sistemas operacionais e navegadores, aliada ao extenso suporte de localização para 35 idiomas, a torna uma solução versátil para organizações globais.

Embora o Freshservice seja muito elogiado pela sua facilidade de uso e riqueza de recursos, alguns usuários observam que a personalização avançada, principalmente para relatórios complexos e fluxos de trabalho específicos, pode apresentar uma curva de aprendizado ou exigir esforço adicional. O preço também pode ser um fator a ser considerado para organizações menores, já que o plano Enterprise é voltado para necessidades maiores.

Em resumo, o Freshservice Enterprise é uma excelente opção para organizações de médio a grande porte que buscam uma solução escalável, baseada em IA e alinhada ao ITIL para unificar e otimizar sua gestão de TI e serviços corporativos. Ele capacita as equipes a fornecer serviços eficientes, gerenciar ativos com eficácia e aumentar a produtividade e a satisfação geral dos funcionários.

As informações fornecidas são baseadas em dados disponíveis publicamente e podem variar dependendo das configurações específicas do dispositivo. Para obter informações atualizadas, consulte os recursos oficiais do fabricante.