CA Service Desk Manager

Informações básicas

O Broadcom CA Service Desk Manager (CA SDM) é uma solução abrangente de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) projetada para otimizar as operações de TI e aprimorar a prestação de serviços. Faz parte do pacote CA Service Management.

• Modelo: CA Service Desk Manager (parte do CA Service Management)
• Última versão estável: CA Service Management 17.4, que inclui o CA Service Desk Manager 17.4.
• Datas de lançamento:
  • CA Service Management 17.3: Disponibilidade Geral Inicial (GA) em 31 de março de 2020.
  • CA Service Management 17.2: Disponibilização inicial em 18 de março de 2019.
  • CA Service Management 17.4: Lançado para incentivar a migração da versão 17.3.
• Requisitos mínimos:
  • CPU: Processador duplo de 2,0 GHz (mínimo para ambientes pequenos).
  • RAM: 6 GB (mínimo para ambientes pequenos).
  • Espaço em disco: 8 GB (mínimo para ambientes pequenos, aumentando conforme o crescimento do banco de dados).
• Sistemas operacionais suportados:
  • Microsoft Windows Server (2012 R2, 2016, 2019).
  • Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 7.x, 8.x.
  • SUSE Linux Enterprise Server 12 SP2.
• Data de Fim do Suporte: O suporte técnico para o CA Service Management 17.3 (incluindo o CA Service Desk Manager 17.3) foi encerrado em 31 de julho de 2024. Recomenda-se que os usuários migrem para a versão 17.4.
• Data de Fim de Vida Útil: A Broadcom fornece informações sobre o ciclo de vida do produto, incluindo as datas de Fim de Serviço (EOS) e Fim de Vida Útil (EOL), por meio de seu portal de suporte.
• Data de expiração da atualização automática: Normalmente não se aplica a este software empresarial.
• Tipo de licença: Licenciada pelo número de analistas simultâneos, com opções de "Licença Completa" e "Licença de Analista". A Licença Completa inclui direitos limitados ao CA Cohesion e ao CA Process Management for Workflows.
• Modelo de Implantação: Suporta implantações locais, hospedadas na nuvem e baseadas na web. Também suporta configurações de disponibilidade convencionais e avançadas, além da implantação de contêineres no Kubernetes (por exemplo, Kubernetes 1.15.x, 1.21.x a partir da versão 17.3.0.3).

Requisitos técnicos

O Broadcom CA Service Desk Manager requer uma infraestrutura de servidor robusta, com especificações que variam de acordo com o tamanho da implementação (pequeno, médio, grande) e a arquitetura escolhida (convencional, de alta disponibilidade, conteinerizada).

• BATER:
  • Ambiente pequeno: mínimo de 6 GB.
  • Ambiente médio: Mínimo de 16 GB.
  • Cada par webengine/domsrvr: Pelo menos 1 GB.
  • Nó do Kubernetes: mínimo de 16 GB.
• Processador:
  • Ambientes pequenos: Processador duplo mínimo de 2,0 GHz.
  • Para cada par webengine/domsrvr: um núcleo de processador dedicado.
  • Nó do Kubernetes: mínimo de 8 núcleos.
• Armazenar:
  • Espaço em disco: mínimo de 8 GB para ambientes pequenos e mínimo de 16 GB para ambientes médios (para acomodar o crescimento do banco de dados).
  • Arquivos de dados do banco de dados (MDB): pelo menos 2 GB.
  • Espaço temporário necessário para o instalador: pelo menos 4 GB.
  • Nó do Kubernetes: mínimo de 200 GB.
• Exibição: Não especificada para componentes do servidor; o acesso do cliente é baseado na web, exigindo recursos de exibição padrão.
• Portas: Portas específicas são necessárias para a comunicação entre os diversos componentes do CA SDM, servidores de banco de dados e acesso do cliente. Normalmente, elas são configuradas durante a instalação e a implantação.
• Sistema operacional:
  • Microsoft Windows Server (2012 R2, 2016, 2019).
  • Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 7.2 (x86; 64 bits), RHEL 8.1 (x86, 64 bits a partir da versão 17.3.0.2).
  • SUSE Linux Enterprise Server 12 SP2 (64 bits).
  • Imagens base de contêineres: CentOS 8.2 para contêineres CA SDM 17.3.0.3.

Análise dos Requisitos Técnicos: O CA Service Desk Manager é um aplicativo empresarial que exige muitos recursos, principalmente para implantações de médio a grande porte. Os requisitos destacam a necessidade de recursos de servidor dedicados, especialmente CPU e RAM, para garantir o desempenho ideal e suportar um número significativo de usuários simultâneos. O suporte para ambientes de servidor Windows e Linux, juntamente com a conteinerização no Kubernetes, oferece flexibilidade de implantação. O crescimento do banco de dados é uma consideração fundamental para o planejamento de armazenamento. O sistema foi projetado para escalabilidade, permitindo pares adicionais de webengine e domsrvr para atender mais usuários, desde que haja recursos de hardware suficientes disponíveis.

Suporte e compatibilidade

A Broadcom mantém uma matriz de suporte para o CA Service Desk Manager, detalhando a compatibilidade com diversos sistemas operacionais, bancos de dados e componentes de terceiros.

• Última versão: CA Service Management 17.4.
• Suporte do sistema operacional:
  • Microsoft Windows Server (2012 R2, 2016, 2019).
  • Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 7.2, 8.1.
  • SUSE Linux Enterprise Server 12 SP2.
• Data de Fim do Suporte: O suporte técnico para o CA Service Management 17.3 terminou em 31 de julho de 2024. A Broadcom recomenda a migração para a versão 17.4 para suporte contínuo e acesso a novos recursos.
• Localização: O software suporta vários idiomas, incluindo chinês, inglês, francês, alemão, italiano, japonês e espanhol. Ele também lida com configurações regionais UTF-8 para plataformas Linux/UNIX e permite a personalização de formatos de data.
• Drivers disponíveis: Requer instalações específicas de clientes de banco de dados, como o Oracle Client de 64 bits, para conectividade com o banco de dados.

Análise do Suporte Geral e do Status de Compatibilidade: A Broadcom oferece suporte ativo para as versões mais recentes do CA Service Desk Manager, com uma política de ciclo de vida clara que inclui anúncios de Fim de Serviço para orientar os clientes sobre os caminhos de atualização. O amplo suporte a sistemas operacionais garante a compatibilidade com ambientes de servidores corporativos comuns. As opções de localização atendem a uma base de usuários global. Embora drivers específicos normalmente não sejam "instalados" para o próprio software, a compatibilidade com drivers de banco de dados e outros componentes integrados é crucial e bem documentada. Os usuários devem manter-se atualizados com as versões mais recentes para garantir suporte técnico contínuo e acesso a patches e melhorias de segurança.

Estado de segurança

A segurança é um aspecto crítico do CA Service Desk Manager, incorporando diversos recursos e exigindo um gerenciamento diligente das vulnerabilidades conhecidas.

• Recursos de segurança:
  • Estrutura baseada em ITIL para gerenciamento seguro de serviços.
  • Métodos de autenticação: Integração com CA EEM (Enterprise Entitlement Manager), diretórios LDAP e autenticação do sistema operacional.
  • Gerenciamento de sessão: tempos limite de sessão configuráveis e criptografia de IDs de sessão para solucionar vulnerabilidades.
  • Tipos de acesso e partições de dados para controle de acesso granular.
  • Suporte para múltiplos inquilinos.
• Vulnerabilidades conhecidas:
  • CVE-2018-19634: Permite que agentes maliciosos acessem informações de pesquisas (versões 14.1 e 17).
  • CVE-2018-19635: Permite a elevação de privilégios na interface do usuário (versões 14.1 e 17).
  • Vulnerabilidades no Log4j (CVE-2021-44228, CVE-2021-45046): Afetam as versões 17.2 e 17.3, exigindo soluções alternativas específicas ou atualizações.
  • Outras vulnerabilidades identificadas incluem a ausência de cabeçalhos de segurança, versões de software desatualizadas, gerenciamento de sessão inseguro e divulgação de informações.
• Status na lista negra: Não aplicável a softwares no sentido tradicional; no entanto, a Broadcom publica regularmente avisos de segurança e CVEs, que são monitorados por bancos de dados de segurança.
• Certificações: Segue as melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
• Suporte à criptografia: Suporta a criptografia de IDs de sessão para aumentar a segurança.
• Métodos de autenticação: Integra-se com o CA EEM para gerenciamento e autenticação centralizados de usuários, oferece suporte a LDAP para integração com diretórios e pode usar autenticação do sistema operacional.
• Recomendações gerais: A Broadcom recomenda a aplicação de todos os patches e atualizações cumulativas disponíveis, a configuração de um gerenciamento de sessão seguro (por exemplo, reduzindo o tempo limite da sessão) e a garantia da proteção adequada de dados confidenciais em conformidade com as políticas da organização. A correção de vulnerabilidades do Log4j requer medidas de mitigação específicas ou atualizações.

Análise da Classificação Geral de Segurança: O CA Service Desk Manager incorpora recursos de segurança corporativos padrão, incluindo mecanismos robustos de autenticação e controle de acesso. No entanto, como muitas aplicações corporativas complexas, ele apresenta vulnerabilidades conhecidas, o que exige a aplicação contínua de patches e a adesão aos avisos de segurança da Broadcom. A presença de CVEs críticas em versões anteriores reforça a importância de manter o software em sua versão estável e atualizada. As organizações devem implementar as configurações de segurança recomendadas e integrar-se a sistemas de autenticação seguros, como o CA EEM ou LDAP, para mitigar os riscos de forma eficaz.

Desempenho e indicadores de desempenho

O desempenho do Broadcom CA Service Desk Manager depende muito da infraestrutura e configuração subjacentes, com escalabilidade integrada à sua arquitetura.

• Resultados de benchmark: Resultados de benchmark específicos e disponíveis publicamente não são facilmente encontrados. O desempenho é normalmente medido em implementações reais com base na carga de usuários e no volume de transações.
• Métricas de desempenho no mundo real:
  • Escalabilidade: Cada par de webengine e domsrvr pode atender aproximadamente 200 a 250 usuários, permitindo a expansão do sistema com a adição de mais pares.
  • Maior eficiência: Projetado para ajudar os analistas de suporte de TI a prestar atendimento ao cliente com eficiência.
  • Satisfação do cliente: Os usuários relatam aumento na satisfação do cliente (por exemplo, de 68% para 95%) e melhor cumprimento do SLA.
• Consumo de energia: Como produto de software, o CA SDM em si não consome energia diretamente. No entanto, sua operação exige hardware de servidor significativo, o que contribui para o consumo de energia e a consequente pegada de carbono. Dimensionamento eficiente e virtualização podem ajudar a gerenciar esses aspectos.
• Pegada de carbono: indiretamente relacionada ao consumo de energia da infraestrutura de servidores subjacente. A implantação otimizada e a utilização adequada do hardware podem minimizar esse impacto.
• Comparação com soluções similares: O CA Service Desk Manager compete com outras plataformas ITSM importantes, como BMC Remedy, ServiceNow, FrontRange ITSM, Cherwell Service Management e alternativas de código aberto como o GLPI. Embora alguns comentários de usuários tenham apontado que sua interface e integrações deixavam a desejar, ele é reconhecido como uma solução sólida e escalável, especialmente para grandes organizações.

Análise do Desempenho Geral: O CA Service Desk Manager foi projetado para oferecer desempenho e escalabilidade em nível empresarial, sendo capaz de suportar centenas de usuários simultâneos por meio de sua arquitetura distribuída. Seu desempenho está diretamente ligado à alocação de recursos de hardware adequados e à configuração correta. Embora os resultados de benchmarks diretos não sejam públicos, o feedback dos usuários indica um desempenho positivo no mundo real em termos de eficiência e satisfação do cliente quando implementado corretamente. As organizações devem planejar sua infraestrutura cuidadosamente para que ela corresponda à sua base de usuários e à carga de trabalho esperada.

Avaliações e comentários dos usuários

As avaliações e comentários dos usuários sobre o Broadcom CA Service Desk Manager destacam seus pontos fortes como uma ferramenta ITSM abrangente, ao mesmo tempo que apontam áreas para melhoria.

• Pontos fortes:
  • Funcionalidades abrangentes de ITSM: Excelência em gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, solicitações, configurações e conhecimento.
  • Interface amigável: Melhora a experiência geral do usuário e simplifica a navegação.
  • Opções robustas de autoatendimento: Permitem que os usuários resolvam problemas comuns de forma independente.
  • Integração perfeita: Integra-se com outros aplicativos de negócios para uma melhor gestão do fluxo de trabalho.
  • Relatórios e análises robustos: Fornecem informações para a tomada de decisões estratégicas e aprimoramento contínuo dos serviços.
  • Solução sólida e escalável: Adequada para grandes organizações com extensas necessidades de usuários.
  • Melhoria na satisfação do cliente e no cumprimento do SLA: Relatado pelos usuários após a implementação.
  • Experiência de usuário moderna: A interface de usuário do analista xFlow fornece informações contextuais e oferece suporte ao trabalho em equipe colaborativo.
• Pontos fracos:
  • Desafios históricos de interface do usuário/integração: Alguns feedbacks anteriores indicaram que a interface do usuário, os recursos da ferramenta e as integrações estavam atrás dos concorrentes.
  • Alto custo administrativo: Pode ser complexo de gerenciar para organizações menores.
  • Funcionalidades de geração de relatórios: Historicamente, alguns usuários consideravam a geração de relatórios um ponto fraco.
  • Requisitos significativos de hardware e configuração: Requer recursos substanciais e configuração cuidadosa.
• Casos de uso recomendados:
  • Gestão de incidentes, solicitações, problemas, mudanças, configurações e conhecimento.
  • Sistema de emissão de bilhetes online com portais de autoatendimento.
  • Ideal para grandes empresas que necessitam de uma solução ITSM robusta e em conformidade com o ITIL.

Resumo

O Broadcom CA Service Desk Manager é uma solução robusta e abrangente de gerenciamento de ativos corporativos, sendo um componente essencial do pacote CA Service Management. Ele oferece uma ampla gama de funcionalidades alinhadas ao ITIL, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, solicitações, configurações e conhecimento, tornando-se uma escolha versátil para organizações que buscam otimizar a prestação de seus serviços de TI.

Pontos fortes: O ativo se destaca por fornecer uma plataforma escalável capaz de lidar com grandes bases de usuários e ambientes de TI complexos. Sua moderna interface xFlow aprimora a experiência do analista por meio de ferramentas colaborativas e inteligência orientada por dados. Opções robustas de autoatendimento e ferramentas poderosas de geração de relatórios e análise contribuem para maior satisfação do cliente e eficiência operacional. A flexibilidade dos modelos de implantação, incluindo opções locais, em nuvem e em contêineres, atende a diversas estratégias de infraestrutura.

Pontos fracos: Historicamente, alguns usuários observaram que a interface do usuário e os recursos de integração ficavam atrás dos concorrentes, e o sistema pode ter uma alta sobrecarga administrativa, principalmente para organizações menores. O software também exige recursos de hardware significativos, requerendo planejamento cuidadoso e investimento em infraestrutura subjacente. O surgimento contínuo de vulnerabilidades, como os problemas do Log4j, destaca a necessidade de aplicação constante de patches e gerenciamento de segurança.

Recomendações: O Broadcom CA Service Desk Manager é altamente recomendado para grandes empresas e organizações com ambientes de TI complexos que exigem uma solução ITSM rica em recursos, escalável e em conformidade com o ITIL. Os potenciais implementadores devem garantir a alocação de recursos de hardware adequados e que a equipe de TI seja proficiente em sua administração para maximizar seus benefícios. A aplicação regular de patches e atualizações é crucial para manter a segurança e aproveitar os recursos mais recentes. As organizações também devem interagir ativamente com os recursos de suporte e a documentação da Broadcom para se manterem informadas sobre os ciclos de vida do produto e as melhores práticas. Para aqueles que buscam modernizar seu ITSM, a migração para a versão mais recente (17.4) é essencial para garantir suporte contínuo e acesso a melhorias.

As informações fornecidas são baseadas em dados disponíveis publicamente e podem variar dependendo das configurações específicas do dispositivo. Para obter informações atualizadas, consulte os recursos oficiais do fabricante.