SLA de soporte
Este contrato de nível de serviço (em inglês, “Service Level Agreement” ou “SLA”) constitui um compromisso entre a InvGate e o Cliente para definir objetivos de serviço mensuráveis
Este compromisso de serviço não se aplica em situações causadas por fatores fora do controle razoável da InvGate, incluindo qualquer evento de força maior.
Primera respuesta
O “SLA da primeira resposta” mede o tempo desde o momento em que uma solicitação entra em nosso portal de suporte até o momento em que nossa equipe de suporte responde à pergunta do cliente pela primeira vez (referindo-se a uma resposta visível de nossa equipe).
| Criticidade | Tempo |
|---|---|
| Crítica | 15 minutos |
| Alta | 1 hora |
| Média | 2 horas |
| Baixa | 4 horas |
A criticidade do incidente é definida da seguinte forma:
- Crítica: a Solução não está disponível e nenhum usuário pode utilizá-la.
- Alta: o incidente impede que qualquer usuário utilize funcionalidades críticas da Solução.
- Média: o incidente impede significativamente o trabalho nas Soluções.
- Baixa: qualquer outro incidente.
Horarios de servicio
O horário de serviço de suporte ao cliente é de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 21:00 (GMT-3).
A partir de 21 de julho de 2025, o horário de serviço de suporte ao cliente será de segunda a sexta-feira, das 3:00 às 22:00 (GMT-3), equivalente a 8:00 às 3:00 (CET).
Disponibilidade
A disponibilidade dos Serviços em servidores cloud será de 99,9%