SLA de suporte Enterprise
Este contrato de nível de serviço (em inglês, “Service Level Agreement” ou “SLA”) constitui um compromisso entre a InvGate e o Cliente para definir objetivos de serviço mensuráveis e especificar as únicas e exclusivas soluções disponíveis ao Cliente quando os níveis de serviço ficarem abaixo da meta.
Este compromisso de serviço não se aplica em situações causadas por fatores fora do controle razoável da InvGate, incluindo qualquer evento de força maior.
O pagamento de Créditos de Nível de Serviço não dará direito ao Cliente a qualquer pagamento adicional. Além disso, os créditos não estão disponíveis para terceiros. Os níveis de serviço e os Créditos de Nível de Serviço (conforme detalhado aqui) são específicos da Solução e, portanto, são aplicados separadamente para cada Solução ou Serviço.
Primeira resposta
O “SLA da primeira resposta” mede o tempo desde o momento em que uma solicitação entra em nosso portal de suporte até o momento em que nossa equipe de suporte responde à pergunta do cliente pela primeira vez (referindo-se a uma resposta visível de nossa equipe).
| Criticidade | Tempo |
|---|---|
| Crítica | 15 minutos |
| Alta | 1 hora |
| Média | 2 horas |
| Baixa | 4 horas |
A criticidade do incidente é definida da seguinte forma:
- Crítica: a Solução não está disponível e nenhum usuário pode utilizá-la.
- Alta: o incidente impede que qualquer usuário utilize funcionalidades críticas da Solução.
- Média: o incidente impede significativamente o trabalho nas Soluções.
- Baixa: qualquer outro incidente.
Horário de atendimento
O horário de serviço de suporte ao cliente é de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 21:00 (GMT-3).
A partir de 21 de julho de 2025, o horário de serviço de suporte ao cliente será de segunda a sexta-feira, das 3:00 às 22:00 (GMT-3), equivalente a 8:00 às 3:00 (CET).
Disponibilidade
A disponibilidade dos Serviços em servidores cloud será de 99,9%. Caso a disponibilidade seja inferior ao valor acima mencionado, o Cliente poderá solicitar um Crédito de Nível de Serviço proporcional à duração do tempo de inatividade do Serviço.
O Crédito acima mencionado deverá ser solicitado em até quinze (15) dias após o incidente. Os Créditos de Nível de Serviço somente poderão ser utilizados para futuras renovações se o Cliente solicitar em até trinta (30) dias antes do término do período de manutenção durante o qual o Crédito se destina a ser utilizado.
Para determinar o valor do Crédito aplicável, a InvGate considerará o preço da assinatura. A disponibilidade aqui indicada refere-se exclusivamente a ambientes de produção executando versões estáveis.
Para calcular as porcentagens de disponibilidade, a InvGate não considerará os tempos de inatividade programados, conforme descrito em nosso Cronograma de Manutenção, ou aqueles acordados com o Cliente. Caso a disponibilidade por dois meses consecutivos seja inferior a 95%, o Cliente poderá rescindir os serviços sim custos. Esta situação somente será aplicável ao Cliente enquanto a InvGate não tiver conseguido corrigir os incidentes dentro de um período de dois (2) meses consecutivos a partir do recebimento da notificação correspondente relacionada ao incidente. La disponibilidad de los Servicios en la Nube será del 99,9%. Si la disponibilidad es inferior al valor mencionado, el Cliente podrá solicitar un Crédito de Nivel de Servicio proporcional al tiempo de indisponibilidad del Servicio.
Atualizaçoes
O Cliente terá o direito de atualizar o serviço para qualquer nova versão disponível somente se todos os pagamentos tiverem sido efetuados.
Para receber suporte e todas as garantias estipuladas neste documento e/ou na Proposta Comercial, no Acordo e/ou seus anexos, e/ou em qualquer documento que contenha qualquer obrigação assumida pela InvGate em favor do Cliente, o Cliente deverá atualizar as versões de suas instâncias para versões que a InvGate possa suportar ativamente.
As atualizações serão realizadas nos ambientes de manutenção acordados com o Cliente. Em caso de emergência, a InvGate poderá atualizar os serviços a qualquer momento.
Caso a indisponibilidade seja decorrente da recusa do Cliente em atualizar os serviços, esta situação não será considerada para a aplicação das medidas descritas acima.