Descubre las 10 mejores alternativas de software de help desk en la nube y on-premise para grandes y pequeñas organizaciones y mejora tu soporte IT hoy.
Cada año que pasa, las organizaciones dependen más tanto de su infraestructura informática para mantener el negocio en marcha, como de los departamentos IT para garantizar que todo funcione en forma óptima. Por ello, la comunicación es clave para resolver los problemas que surgen y asegurar la mejor experiencia posible. En este contexto, el software de help desk constituye un aliado perfecto.
Un sistema de tickets permite que las organizaciones gestionen sus dispositivos físicos, software basado en la nube y los flujos de trabajo para evitar cualquier interrupción del servicio, lo que podría suponer una pérdida de tiempo, dinero, productividad y satisfacción de los empleados.
En este sentido, los departamentos de IT resultan unidades estratégicas dentro de las empresas para supervisar todo. Pero una vez que las organizaciones alcanzan un cierto número de miembros del equipo, la asistencia por correo electrónico no alcanza. Se necesita un software específico para poder seguir el ritmo de la demanda de soporte técnico.
Tanto si necesitas mejorar la eficacia de tu departamento de service desk, como si deseas ofrecer a los clientes un sistema de asistencia optimizado, esta guía te ayudará a navegar por los distintos elementos que debes tener en cuenta a la hora de elegir un sistema de help desk para tu organización.
El software de help desk es una herramienta que ayuda a gestionar las consultas y solicitudes de los empleados o clientes. Suele ofrecer funciones como el seguimiento de tickets, respuestas automáticas y portales de autoservicio, lo que permite a los usuarios finales obtener asistencia rápidamente, sin tener que pasar por un proceso largo.
Las empresas lo utilizan para centralizar las solicitudes de asistencia -llamadas comúnmente "tickets"-, ya que posibilita al Departamento de Atención al Cliente dirigir la solicitud al agente adecuado, mantener un historial de las interacciones entre ese empleado y el área de soporte, y ofrecer herramientas de autoservicio, como una base de conocimiento y el estado del ticket para una resolución más rápida.
Según Transparency Market Research, se espera que la cuota de mercado del software de help desk alcance los 11.000 millones de dólares en 2023.
Normalmente, el software de help desk se conecta a los puntos de contacto con el cliente: correo electrónico, soporte de texto, chatbots y portales de autoservicio, canalizando todas las consultas. La herramienta también estará enlazada con la base de datos de clientes y con la base de conocimiento para proporcionar respuestas claras.
A su vez, las soluciones modernas de help desk tienen capacidades de análisis y de aprendizaje profundo para ayudarte a optimizar aún más tu help desk. Estos sistemas ofrecen información procesable para una mejor gestión de los recursos y para resolver cualquier cuello de botella en la canalización de los tickets.
La razón principal es poder proporcionar a tus equipos una mejor manera de gestionar las solicitudes de soporte o tickets. Mientras que algunos sistemas se utilizan para brindar asistencia a clientes externos (como un sitio de comercio electrónico o una agencia de viajes), los help desk de IT cuentan con características específicas, como dar acceso restringido a los empleados y quizás a usuarios externos seleccionados (como socios) para ofrecerles el apoyo que requieren en su trabajo diario.
Pero esa no es la única ventaja de contar con un sistema de help desk. La lista de beneficios también incluye:
Ofrecer capacidades de autoservicio y una base de conocimiento para que los usuarios finales puedan resolver problemas frecuentes por sí mismos, sin sobrecargar a los agentes.
Disponer de una base de conocimiento interna para estandarizar el soporte de IT y servir como herramienta de formación para los nuevos agentes.
Establecer SLAs para clasificar los tickets según su nivel de urgencia y garantizar tiempos de resolución estándar.
Medir el rendimiento de tus agentes y apuntar a una mejora continua basada en métricas fiables.
El principal objetivo de tus equipos de IT es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible, minimizando el efecto adverso en las operaciones del negocio. Con un software de help desk cuentan con una visión completa de los problemas actuales (y potenciales), así como con los medios adecuados para evitarlos o resolverlos en poco tiempo.
Con un sistema de gestión de tickets, los usuarios pueden enviar una solicitud, ya sea por correo electrónico, a través de una plataforma de comunicación o directamente desde la herramienta de autoservicio del help desk.
A continuación, el ticket se prioriza automáticamente y se asigna a un agente específico. Al mismo tiempo, permite al gerente del help desk hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo y redirigir los tickets a los agentes que disponen de menos incidentes en su fila.
Además, la Gestión del Nivel de Servicio ofrece una visión clara sobre los tiempos de resolución esperados para un ticket, permitiendo al software y al gerente del help desk escalarlo o priorizarlo.
Si observamos los diferentes tipos de soluciones de software de help desk, nos daremos cuenta que se pueden agrupar y comparar en función de varios factores.
Considerando las áreas que ofrecen soporte, nos encontramos con:
Help desk para IT: ofrece soluciones y automatiza procesos relacionados con hardware, software y problemas técnicos.
Help desk para RRHH: brinda soluciones relacionadas con el departamento de Recursos Humanos, además de crear automatizaciones para RRHH.
Help desk para empresas: proporciona automatización y soluciones para grandes compañías con una base de clientes establecida. Son más personalizables y requieren experiencia para trabajar con ellos. También llevan mayor tiempo de implementación, en comparación con el software SaaS básico.
En cambio, si nos centramos en los usuarios del help desk, establecemos las siguientes diferencias:
Help desk interno: asiste a los empleados de la organización.
Help desk externo: ayuda a los clientes de pago de una empresa.
Si nos fijamos en la implementación, aparecen los siguientes tipos de software de help desk:
Help desk basado en la nube o en la web: es alojado por el proveedor de software, por lo que no tienes que preocuparte por los costos del servidor ni por el personal de mantenimiento. Y a medida que tu equipo y organización crecen, es más fácil y económico ampliar este tipo de solución en la nube.
Help desk on-premise: alojado en las instalaciones de la organización, suele ser adecuado para empresas muy reguladas que cuentan con un equipo de soporte y los recursos para mantener sus propios servidores y hardware.
Por último, según su método de concesión de licencias, podemos segmentar el software de la siguiente manera:
Help desk de código abierto: es una gran opción si tienes un presupuesto limitado. Pero como todo software libre, conlleva ciertos inconvenientes. No obstante, si dispones de recursos para un equipo de desarrolladores, puedes adaptar el software de código abierto a tus necesidades específicas.
Help desk de código cerrado: es la alternativa preferida para la mayoría de las empresas, ya que permite un cierto grado de personalización y flexibilidad sin requerir un desarrollo de código.
Para poder elegir la herramienta de help desk que mejor se adapte a tus requisitos, primero debes saber qué buscar. Además de comprender las necesidades de tu organización, tienes que conocer qué ofrece un sistema de help desk convencional.
Aquí, 9 características del software de help desk de IT que resultan muy importantes.
El requisito número uno a la hora de elegir un software de help desk es su facilidad de uso. Una implementación simple y una buena UX te ayudarán a disminuir el grado de capacitación que tus agentes necesitarán para comprender la plataforma y, a la vez, incrementará la tasa de adopción por parte de los usuarios finales.
Dado que el help desk esencialmente gestiona incidentes y solicitudes, la automatización del flujo del proceso de tickets es clave para lo siguiente:
Optimizar el tiempo de tus agentes.
Distribuir el trabajo uniformemente entre tu equipo.
Acelerar los tiempos de primera respuesta.
Asegurar el cumplimiento de los SLAs.
Garantizar que ningún ticket pase desapercibido.
Establecer un correcto proceso de escalado de tickets.
Y ya que hablamos de este tema, una incorporación positiva a la automatización de tickets es la Inteligencia Artificial. Los asistentes de IA pueden ayudar a los agentes a categorizar los incidentes, identificar mejor los problemas más importantes y ajustar las prioridades en función de la actividad habitual de tu help desk. Además, pueden potenciar sus capacidades al momento de responder solicitudes.
Los flujos de trabajo de tickets te permitirán crear secuencias predefinidas para cualquier proceso repetible, como el onboarding y el offboarding de un empleado o la aprobación de una adquisición de alguna herramienta informática. Con la automatización, puedes estandarizar los procesos, aumentar la eficiencia del equipo y mejorar la experiencia de los empleados.
Otra característica relevante del software de help desk son los informes. Disponer de análisis fiables, de tableros y reportes personalizables supone un cambio de juego para cualquier proyecto profesional de service desk. Los KPIs definidos proporcionarán información procesable para entender cómo se desempeña tu departamento y los colaboradores individuales. Consecuentemente contribuirán a mejorar el rendimiento de la organización.
Las capacidades de autoservicio constituyen el nivel cero del soporte IT. Ofrecen a los usuarios ayuda básica las 24 horas, los 7 días a la semana, por lo que contribuyen a liberar a los agentes de las tareas simples para que se centren en las más complicadas y así optimizar la experiencia general de los usuarios finales.
Estas capacidades suelen incluir:
Un portal de autoservicio: actúa como punto único de contacto con el soporte IT. Permite a los usuarios encontrar respuestas a sus consultas antes de comunicarse con la asistencia, solucionar sus incidentes, elevar sus propios tickets e incluso ayudar a sus compañeros fomentando una cultura de intercambio de conocimientos y colaboración. Con el portal, los empleados pierden menos tiempo por ticket que cuando utilizan el correo electrónico como canal para los servicios de soporte IT.
Un catálogo de servicios: ofrece a los usuarios una visión completa de todas las prestaciones de los distintos departamentos.
Una base de conocimiento: permite a tu help desk almacenar toda la información relevante para tu organización. De esta manera, tanto los agentes como los usuarios pueden acceder a artículos para resolver problemas que fueron experimentados previamente por otras personas.
ITIL es un conjunto de prácticas que ayuda a las organizaciones y a las personas a obtener un valor óptimo de los servicios digitales y de IT, que siguen la mayoría de los service desks de todo el mundo.
Las soluciones de service desk alineadas con ITIL incluyen flujos de trabajo incorporados que contribuyen a delinear procedimientos definidos por ITIL, como:
Gestión de Solicitudes de Servicio
Los SLAs definen el nivel de servicio esperado por los usuarios y el equipo de soporte. Un software de help desk con estas capacidades es capaz de dirigir un ticket al agente adecuado en función de la prioridad, la urgencia y el nivel de conocimientos. Además, ayuda a priorizar los tickets en base a los tiempos de resolución previstos.
Si el alcance de tus servicios incluye soporte de hardware o mantenimiento de dispositivos (o si tus agentes tienen que manejar hardware), lo mejor es conseguir un service desk que tenga funciones de Gestión de Activos, o que pueda integrarse fácilmente con una herramienta con esa característica.
Al adquirir una solución combinada, conseguirás lo siguiente:
Centralizar toda la información necesaria para resolver problemas en una sola plataforma.
Mejorar la visibilidad de las operaciones y los activos de la empresa.
Automatizar tareas en ambas plataformas.
Aumentar la productividad de los agentes.
Optimizar la experiencia de empleados y clientes.
Por último, las integraciones también favorecen la adopción del software de help desk, ya que conectarás la nueva plataforma con el portfolio tecnológico que ya utiliza tu empresa. En este sentido, averigua si la solución se puede sincronizar con herramientas como Microsoft Teams, Zapier, Slack, etc., y si dispone de una API gratuita para crear la tuya.
Antes de conocer cuál es el mejor software de help desk del mercado, te proporcionamos una guía rápida para saber cómo elegir el adecuado para tu empresa, en base a tus necesidades.
¿Qué canales utiliza tu organización para interactuar con IT? ¿Usan principalmente el correo electrónico, el teléfono o Microsoft Teams?
¿Cuáles son tus objetivos en términos de eficacia de la comunicación? ¿Quieres reducir el número de correos electrónicos? ¿O tal vez pretendes optimizar tus procesos?
¿Hasta qué punto está abierta tu organización a la adopción de nuevos procesos? La mayoría de los help desks tienen dificultades para lograr la adopción del sistema de asistencia por parte de la organización.
¿Cuántos agentes tiene tu organización? ¿Cuenta tu help desk con distintos niveles de agentes? ¿Cuáles son los diferentes niveles de soporte informático?
¿Necesitas canalizar diferentes tickets según la prioridad, el departamento y la antigüedad?
¿Esperas una colaboración entre los agentes? ¿O tal vez te gustaría asignar un ticket a varios agentes con diferentes funciones?
¿Tu empresa se rige por normativas estrictas en materia de almacenamiento de datos? Esto podría ayudarte a decidir entre una solución on-premise o en la nube.
¿Cuánto puede gastar tu empresa? ¿Deberías elegir un help desk de código abierto o tienes presupuesto suficiente para uno basado en suscripciones?
Software de help desk |
Hosting | Prueba gratuita | Costo |
Modelo de licenciamiento |
# de prácticas verificadas por Pink |
Costos de integraciones |
Costos de soporte |
---|---|---|---|---|---|---|---|
InvGate | Cloud y on-premise | Si (30 días) | Solicita cotización | Agente/Año | 7 | Incluidos + API gratuita | Incluidos |
Freshdesk | Cloud | Si (21 días) | Gratuito hasta 10 agentes, luego $18/mes |
Agente/Mes | N/D | Gratuitos y de pago | Soporte vía email incluido - Soporte telefónico incluido solo en algunos planes |
Zoho Desk | Cloud | Si (15 días) | Gratuito hasta 3 agentes, luego $18/mes |
Agente/Mes | N/D | De pago | Soporte vía email incluido - Soporte telefónico incluido solo en algunos planes |
ManageEngine | Cloud y on-premise | Si | Solicita cotización | Técnico/Mes | N/D | N/D | Incluido |
SolarWinds | On-premise | Si (30 días) | Desde $19/mes | Técnico/Mes | N/D | N/D | Incluido en algunos planes |
BMC Helix | Cloud | Si | Solicita cotización | N/D | 14 | N/D | Incluido |
Help Scout | Cloud | Si (15 días) | Desde $20/mes | Usuario/Mes | N/D | Incluidos en algunos | Incluido |
ServiceNow | Cloud | No | Solicita cotización | N/D | 19 | Gratuitos y de pago | Incluidos |
Jira Service Management |
Cloud | Si | Gratuito hasta 3 agentes, luego $20/mes |
Agente/Mes | N/D | Gratuitos y de pago | Incluido solo en algunos planes |
HappyFox | Cloud | No | Desde $39/mes | Agente/Mes | N/D | Incluidos en algunos planes | Incluido |
InvGate Service Desk es una solución de help desk para todo tipo de empresas. Cuenta con varias funciones útiles, como emisión intuitiva de tickets, opciones con certificación ITIL y automatización del flujo de trabajo.
Además, sus paneles de control personalizables ofrecen una visión clara del estado actual del help desk, que permiten a los administradores tomar medidas rápidas. Este software de service desk también tiene opciones de automatización y asignación de tickets para garantizar una utilización eficiente de los recursos.
El motor visual inteligente de InvGate ofrece la posibilidad de construir flujos de trabajo altamente automatizados para ayudar a gestionar los tickets de manera eficaz.
Una de las mejores características de InvGate Service Desk son los módulos adicionales. Por ejemplo, puedes agregar uno para la Gestión de Activos y otro para gamificar tu service desk. A medida que su alcance crece -y también la organización- es posible incorporar más módulos para hacer frente a este panorama.
La solución también cuenta con análisis e informes de última generación que ayudarán a los gerentes del service desk a mejorar sus servicios y hacerlos más eficientes.
Estas son algunas de las otras características de InvGate Service Desk:
Solicita una cotización de InvGate eligiendo tu plan preferido. También puedes explorar cómo funciona la herramienta suscribiéndote a una prueba gratuita de 30 días.
Con soluciones intuitivas, Freshdesk te ayuda a eliminar tareas repetitivas utilizando la automatización y la IA. Además, es ideal para eliminar los silos de datos y para reducir costos. También brinda paneles personalizables y atención al cliente 24/7.
Freshdesk también incluye tableros personalizables y soporte al cliente 24/7.
Funciones:
Zoho Desk es una popular solución de service desk que contribuye a incrementar los niveles de satisfacción del cliente.
También admite servicios omnicanal, incluida la asistencia a través del sitio web, el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Puede ayudarte a construir un flujo de trabajo de última generación para proporcionar respuestas y seguimientos rápidos a los clientes.
Algunas de sus otras características son:
Con resultados consistentes durante los últimos 10 años, ManageEngine constituye una popular solución de service desk.
Una de las principales características de ManageEngine Service Desk es que ofrece una variedad de planes flexibles que se adaptan a empresas de todo tipo y tamaño. Esta solución resulta muy potente y puede ayudarte a gestionar tu service desk de forma óptima.
Características distintivas:
Otro popular Service Desk para equipos de IT modernos es SolarWinds, utilizado por multinacionales de todo el mundo. Ayuda a establecer un mejor control sobre los procesos informáticos y a optimizar el servicio al cliente. Combina funciones útiles y prestaciones de calidad para ofrecer una gran atención al consumidor.
El Service Desk de SolarWinds está especializado en sectores con normativas estrictas y auditorías frecuentes. Este software es ideal para organizar los documentos de licencias y contratos, cumplir la normativa y gestionar el inventario. Adecuado para empresas de todos los tamaños, se despliega como una solución SaaS.
Algunas de sus características son:
BMC Helix es un galardonado software de gestión de help desk. La solución utiliza la automatización inteligente para emplear las mejores prácticas de los principios de ITSM.
Es adecuado para empresas modernas que trabajan con CIOs, gestores de cambios, de service desk y de operaciones de IT que pueden usarlo para sus equipos.
Características:
Help Scout ofrece un software de help desk rápido de aprender y sencillo de configurar. Si bien es suficiente para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, le faltan funciones más complejas.
Características relevantes
Con el objetivo de automatizar las operaciones de soporte de IT, ServiceNow es una herramienta ITSM basada en la nube. Este software de help desk está diseñado en base a las directrices de ITIL y tiene como finalidad ayudar a las empresas a mejorar la orientación al servicio para tareas, actividades y procesos.
Funciones relevantes:
Anteriormente conocida como Jira Service Desk, Jira Service Management es una solución de gestión de servicios de IT construida sobre la popular plataforma Jira diseñada para equipos de alta velocidad. Sus herramientas permiten a los equipos ofrecer experiencias de servicio de excelencia y coordinadas sin la complejidad de la ITSM tradicional.
Características distintivas:
HappyFox es una solución de help desk que se enorgullece de ser fácil de usar, tener una configuración rápida, y un sistema de soporte robusto
Características:
Elegir el software de help desk adecuado para tu organización es esencial para agilizar el soporte informático y asegurar la mejor satisfacción del cliente y experiencia del empleado. Para ello, debes tener en cuenta lo siguiente:
Basándote en la evaluación del estado actual de tu empresa, podrás determinar qué funciones son más relevantes para ti y si necesitas un software de help desk o tal vez llegó el momento de adoptar un enfoque ITSM y optar por un service desk.
En cualquier caso, estas son las características básicas para iniciarte en el camino de la racionalización de tus servicios de IT y para acompañar adecuadamente el crecimiento de tus equipos y tu organización:
Esto es lo mínimo que necesitas para comenzar a simplificar tus servicios de IT y acompañar adecuadamente el crecimiento de tus equipos y tu organización.
Para poder elegir la herramienta de help desk que mejor se adapte a tus requisitos, debes comprender las necesidades de tu organización. Asegúrate de tener en cuenta tópicos como canales de comunicación, objetivos del help desk, apertura de la organización, estructura del equipo de soporte, priorización, colaboración, regulación y presupuesto.
El software de help desk es una herramienta eficaz y automatizada utilizada por las empresas para ayudar a mejorar la asistencia a empleados y clientes. Su objetivo principal es ofrecer a los usuarios un destino único para encontrar respuestas a sus preguntas o resolver problemas, así como realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios, gestionar sus comentarios, automatizar tareas repetitivas y optimizar la experiencia del usuario.
Eso depende de para qué lo vayas a utilizar. Los help desks se centran en agilizar la atención al cliente o a los empleados. Su ámbito de aplicación incluye la automatización de tareas repetitivas, el enrutamiento de los problemas y peticiones de los usuarios, y la medición y mejora del servicio.
Los CRM, por su parte, se concibieron para gestionar la relación y las interacciones entre una empresa y sus clientes. Se centran en conectar a los clientes y aumentar la rentabilidad. Son más precisos para los equipos de ventas.
La principal diferencia entre un help desk y un service desk es que el primero tiene un enfoque reactivo de la asistencia. Los help desks suelen actuar después de que se haya producido un problema. Por el contrario, el software de service desk permite a las organizaciones ser proactivas, establecer una estrategia y prepararse para los problemas mucho antes de que surjan.
Para las pequeñas empresas, es útil centrarse en los aspectos más importantes del software y evaluar cómo se alinean con tus necesidades específicas. Busca características como un tiempo de configuración rápido, escalabilidad, opciones de informes personalizables, análisis en tiempo real y una interfaz fácil de usar. Además, asegúrate de que la empresa ofrece un servicio de atención al cliente de calidad y programas de formación eficaces para los nuevos usuarios. Por último, considera su asequibilidad.
Empresas de todos los tamaños, desde pequeñas startups hasta grandes compañías, necesitan software de help desk para proporcionar soporte. Todas ellas se beneficiarán de disponer de una plataforma unificada para gestionar tickets, responder rápidamente a los problemas, automatizar tareas repetitivas y mejorar la experiencia del usuario.
Hay muchas opciones de software de help desk en el mercado. Las 10 mejores soluciones de help desk son:
Los pasos básicos para implantar un sistema de tickets de help desk son:
No olvides que si necesitas más información sobre el tema, ¡puedes descargarte gratis nuestra checklist para la implementación de ITSM!
Microsoft Teams es una plataforma de trabajo colaborativo de Microsoft Office Suite diseñada para mejorar la comunicación y la colaboración entre equipos. Aunque no es un sistema de tickets propiamente dicho, puedes integrarlo con tu servicio de asistencia para que los usuarios puedan enviar solicitudes a través de él y se cree un ticket automáticamente.
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