Mejor software de help desk (Guía 2023)

Cada año que pasa, las organizaciones dependen más tanto de su infraestructura informática para mantener el negocio en marcha, como de los departamentos IT para garantizar que todo funcione en forma óptima. Por ello, la comunicación es clave para resolver los problemas que surgen y asegurar la mejor experiencia posible. En este contexto, el software de help desk constituye un aliado perfecto.

Un sistema de tickets permite que las organizaciones gestionen sus dispositivos físicos, software basado en la nube y los flujos de trabajo para evitar cualquier interrupción del servicio, lo que podría suponer una pérdida de tiempo, dinero, productividad y satisfacción de los empleados.

En este sentido, los departamentos de IT resultan unidades estratégicas dentro de las empresas para supervisar todo. Pero una vez que las organizaciones alcanzan un cierto número de miembros del equipo, la asistencia por correo electrónico no alcanza. Se necesita un software específico para poder seguir el ritmo de la demanda de soporte técnico.

Tanto si necesitas mejorar la eficacia de tu departamento de service desk, como si deseas ofrecer a los clientes un sistema de asistencia optimizado, esta guía te ayudará a navegar por los distintos elementos que debes tener en cuenta a la hora de elegir un sistema de help desk para tu organización.

¿Qué es el software de help desk?

El software de help desk es una herramienta que ayuda a gestionar las consultas y solicitudes de los empleados o clientes. Suele ofrecer funciones como el seguimiento de tickets, respuestas automáticas y portales de autoservicio, lo que permite a los usuarios finales obtener asistencia rápidamente, sin tener que pasar por un proceso largo.

Las empresas lo utilizan para centralizar las solicitudes de asistencia -llamadas comúnmente "tickets"-, ya que posibilita al Departamento de Atención al Cliente dirigir la solicitud al agente adecuado, mantener un historial de las interacciones entre ese empleado y el área de soporte, y ofrecer herramientas de autoservicio, como una base de conocimiento y el estado del ticket para una resolución más rápida.

Normalmente, el software de help desk se conecta a los puntos de contacto con el cliente: correo electrónico, soporte de texto, chatbots y portales de autoservicio, canalizando todas las consultas. La herramienta también estará enlazada con la base de datos de clientes y con la base de conocimiento para proporcionar respuestas claras.

A su vez, las soluciones modernas de help desk tienen capacidades de análisis y de aprendizaje profundo para ayudarte a optimizar aún más tu help desk. Estos sistemas ofrecen información procesable para una mejor gestión de los recursos y para resolver cualquier cuello de botella en la canalización de los tickets.

¿Por qué utilizar un software de help desk?

La razón principal es poder proporcionar a tus equipos una mejor manera de gestionar las solicitudes de soporte o tickets. Mientras que algunos sistemas se utilizan para brindar asistencia a clientes externos (como un sitio de comercio electrónico o una agencia de viajes), los help desk de IT cuentan con características específicas, como dar acceso restringido a los empleados y quizás a usuarios externos seleccionados (como socios) para ofrecerles el apoyo que requieren en su trabajo diario.

Pero esa no es la única ventaja de contar con un sistema de help desk. La lista de beneficios también incluye:

• Ofrecer capacidades de autoservicio y una base de conocimiento para que los usuarios finales puedan resolver problemas frecuentes por sí mismos, sin sobrecargar a los agentes.

• Disponer de una base de conocimiento interna para estandarizar el soporte de IT y servir como herramienta de formación para los nuevos agentes.

• Establecer SLAs para clasificar los tickets según su nivel de urgencia y garantizar tiempos de resolución estándar.

• Medir el rendimiento de tus agentes y apuntar a una mejora continua basada en métricas fiables.

El principal objetivo de tus equipos de IT es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible, minimizando el efecto adverso en las operaciones del negocio. Con un software de help desk cuentan con una visión completa de los problemas actuales (y potenciales), así como con los medios adecuados para evitarlos o resolverlos en poco tiempo.

¿Cómo funciona un sistema de gestión de tickets de help desk?

Con un sistema de gestión de tickets, los usuarios pueden enviar una solicitud, ya sea por correo electrónico, a través de una plataforma de comunicación o directamente desde la herramienta de autoservicio del help desk.

A continuación, el ticket se prioriza automáticamente y se asigna a un agente específico. Al mismo tiempo, permite al gerente del help desk hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo y redirigir los tickets a los agentes que disponen de menos incidentes en su fila.

Además, la Gestión del Nivel de Servicio ofrece una visión clara sobre los tiempos de resolución esperados para un ticket, permitiendo al software y al gerente del help desk escalarlo o priorizarlo.

Tipos de software de help desk

Si observamos los diferentes tipos de soluciones de software de help desk, nos daremos cuenta que se pueden agrupar y comparar en función de varios factores.

Considerando las áreas que ofrecen soporte, nos encontramos con:

• Help desk para IT: ofrece soluciones y automatiza procesos relacionados con hardware, software y problemas técnicos.

• Help desk para RRHH: brinda soluciones relacionadas con el departamento de Recursos Humanos, además de crear automatizaciones para RRHH.

• Help desk para empresas: proporciona automatización y soluciones para grandes compañías con una base de clientes establecida. Son más personalizables y requieren experiencia para trabajar con ellos. También llevan mayor tiempo de implementación, en comparación con el software SaaS básico.

En cambio, si nos centramos en los usuarios del help desk, establecemos las siguientes diferencias:

• Help desk interno: asiste a los empleados de la organización.

• Help desk externo: ayuda a los clientes de pago de una empresa.

Si nos fijamos en la implementación, aparecen los siguientes tipos de software de help desk:

• Help desk basado en la nube o en la web: es alojado por el proveedor de software, por lo que no tienes que preocuparte por los costos del servidor ni por el personal de mantenimiento. Y a medida que tu equipo y organización crecen, es más fácil y económico ampliar este tipo de solución en la nube.

• Help desk on-premise: alojado en las instalaciones de la organización, suele ser adecuado para empresas muy reguladas que cuentan con un equipo de soporte y los recursos para mantener sus propios servidores y hardware.

Por último, según su método de concesión de licencias, podemos segmentar el software de la siguiente manera:

• Help desk de código abierto: es una gran opción si tienes un presupuesto limitado. Pero como todo software libre, conlleva ciertos inconvenientes. No obstante, si dispones de recursos para un equipo de desarrolladores, puedes adaptar el software de código abierto a tus necesidades específicas.

• Help desk de código cerrado: es la alternativa preferida para la mayoría de las empresas, ya que permite un cierto grado de personalización y flexibilidad sin requerir un desarrollo de código.

9 características imprescindibles del software de help desk de IT

Para poder elegir la herramienta de help desk que mejor se adapte a tus requisitos, primero debes saber qué buscar. Además de comprender las necesidades de tu organización, tienes que conocer qué ofrece un sistema de help desk convencional.

Aquí, 9 características del software de help desk de IT que resultan muy importantes.

1. Facilidad de uso

El requisito número uno a la hora de elegir un software de help desk es su facilidad de uso. Una implementación simple y una buena UX te ayudarán a disminuir el grado de capacitación que tus agentes necesitarán para comprender la plataforma y, a la vez, incrementará la tasa de adopción por parte de los usuarios finales.

2. Automatización de tickets

Dado que el help desk esencialmente gestiona incidentes y solicitudes, la automatización del flujo del proceso de tickets es clave para lo siguiente:

• Optimizar el tiempo de tus agentes.

• Distribuir el trabajo uniformemente entre tu equipo.

• Acelerar los tiempos de primera respuesta.

• Asegurar el cumplimiento de los SLAs.

• Garantizar que ningún ticket pase desapercibido.

• Establecer un correcto proceso de escalado de tickets.

Y ya que hablamos de este tema, una incorporación positiva a la automatización de tickets es la Inteligencia Artificial. Los asistentes de IA pueden ayudar a los agentes a categorizar los incidentes, identificar mejor los problemas más importantes y ajustar las prioridades en función de la actividad habitual de tu help desk. Además, pueden potenciar sus capacidades al momento de responder solicitudes.

3. Automatización de los flujos de trabajo

Los flujos de trabajo de tickets te permitirán crear secuencias predefinidas para cualquier proceso repetible, como el onboarding y el offboarding de un empleado o la aprobación de una adquisición de alguna herramienta informática. Con la automatización, puedes estandarizar los procesos, aumentar la eficiencia del equipo y mejorar la experiencia de los empleados.

4. Informes y análisis

Otra característica relevante del software de help desk son los informes. Disponer de análisis fiables, de tableros y reportes personalizables supone un cambio de juego para cualquier proyecto profesional de service desk. Los KPIs definidos proporcionarán información procesable para entender cómo se desempeña tu departamento y los colaboradores individuales. Consecuentemente contribuirán a mejorar el rendimiento de la organización.

5. Capacidades de autoservicio

Las capacidades de autoservicio constituyen el nivel cero del soporte IT. Ofrecen a los usuarios ayuda básica las 24 horas, los 7 días a la semana, por lo que contribuyen a liberar a los agentes de las tareas simples para que se centren en las más complicadas y así optimizar la experiencia general de los usuarios finales.

Estas capacidades suelen incluir:

• Un portal de autoservicio: actúa como punto único de contacto con el soporte IT. Permite a los usuarios encontrar respuestas a sus consultas antes de comunicarse con la asistencia, solucionar sus incidentes, elevar sus propios tickets e incluso ayudar a sus compañeros fomentando una cultura de intercambio de conocimientos y colaboración. Con el portal, los empleados pierden menos tiempo por ticket que cuando utilizan el correo electrónico como canal para los servicios de soporte IT.

• Un catálogo de servicios: ofrece a los usuarios una visión completa de todas las prestaciones de los distintos departamentos.

• Una base de conocimiento: permite a tu help desk almacenar toda la información relevante para tu organización. De esta manera, tanto los agentes como los usuarios pueden acceder a artículos para resolver problemas que fueron experimentados previamente por otras personas.

6. Alineación con ITIL

ITIL es un conjunto de prácticas que ayuda a las organizaciones y a las personas a obtener un valor óptimo de los servicios digitales y de IT, que siguen la mayoría de los service desks de todo el mundo.

Las soluciones de service desk alineadas con ITIL incluyen flujos de trabajo incorporados que contribuyen a delinear procedimientos definidos por ITIL, como:

• Gestión del Cambio

• Gestión de Incidentes

• Gestión de Problemas

• Gestión del Conocimiento

• Gestión de Solicitudes de Servicio

7. Gestión del Nivel de Servicio

Los SLAs definen el nivel de servicio esperado por los usuarios y el equipo de soporte. Un software de help desk con estas capacidades es capaz de dirigir un ticket al agente adecuado en función de la prioridad, la urgencia y el nivel de conocimientos. Además, ayuda a priorizar los tickets en base a los tiempos de resolución previstos.

8. Integración con la gestión de activos

Si el alcance de tus servicios incluye soporte de hardware o mantenimiento de dispositivos (o si tus agentes tienen que manejar hardware), lo mejor es conseguir un service desk que tenga funciones de Gestión de Activos, o que pueda integrarse fácilmente con una herramienta con esa característica.

Al adquirir una solución combinada, conseguirás lo siguiente:

• Centralizar toda la información necesaria para resolver problemas en una sola plataforma.

• Mejorar la visibilidad de las operaciones y los activos de la empresa.

• Automatizar tareas en ambas plataformas.

• Aumentar la productividad de los agentes.

• Optimizar la experiencia de empleados y clientes.

9. Otras integraciones

Por último, las integraciones también favorecen la adopción del software de help desk, ya que conectarás la nueva plataforma con el portfolio tecnológico que ya utiliza tu empresa. En este sentido, averigua si la solución se puede sincronizar con herramientas como Microsoft Teams, Zapier, Slack, etc., y si dispone de una API gratuita para crear la tuya.

Cómo elegir el software de help desk adecuado para tu organización

Antes de conocer cuál es el mejor software de help desk del mercado, te proporcionamos una guía rápida para saber cómo elegir el adecuado para tu empresa, en base a tus necesidades.

• Canales de comunicación

  ¿Qué canales utiliza tu organización para interactuar con IT? ¿Usan principalmente el correo electrónico, el teléfono o Microsoft Teams?

• Objetivos del help desk

  ¿Cuáles son tus objetivos en términos de eficacia de la comunicación? ¿Quieres reducir el número de correos electrónicos? ¿O tal vez pretendes optimizar tus procesos?

• Apertura de la organización

  ¿Hasta qué punto está abierta tu organización a la adopción de nuevos procesos? La mayoría de los help desks tienen dificultades para lograr la adopción del sistema de asistencia por parte de la organización.

• Estructura del equipo de asistencia

  ¿Cuántos agentes tiene tu organización? ¿Cuenta tu help desk con distintos niveles de agentes? ¿Cuáles son los diferentes niveles de soporte informático?

• Priorización

  ¿Necesitas canalizar diferentes tickets según la prioridad, el departamento y la antigüedad?

• Colaboración

  ¿Esperas una colaboración entre los agentes? ¿O tal vez te gustaría asignar un ticket a varios agentes con diferentes funciones?

• Normativa

  ¿Tu empresa se rige por normativas estrictas en materia de almacenamiento de datos? Esto podría ayudarte a decidir entre una solución on-premise o en la nube.

• Presupuesto

  ¿Cuánto puede gastar tu empresa? ¿Deberías elegir un help desk de código abierto o tienes presupuesto suficiente para uno basado en suscripciones?

Los 10 mejores software de help desk

Tabla comparativa de software de help desk

2. Freshdesk

Con soluciones intuitivas, Freshdesk te ayuda a eliminar tareas repetitivas utilizando la automatización y la IA. Además, es ideal para eliminar los silos de datos y para reducir costos. También brinda paneles personalizables y atención al cliente 24/7.

Freshdesk también incluye tableros personalizables y soporte al cliente 24/7.

Funciones:

• ntegraciones con canales de comunicación como Slack, chatbot de Freshservice o MS Teams.
• Base de conocimiento integrada y funciones de autoservicio.
• Operaciones optimizadas en IT, instalaciones, legales y RRHH, con Gestión de Servicios Empresariales.
• Servicios expertos de onboarding y migración.

3. Zoho Desk

Zoho Desk es una popular solución de service desk que contribuye a incrementar los niveles de satisfacción del cliente.

También admite servicios omnicanal, incluida la asistencia a través del sitio web, el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Puede ayudarte a construir un flujo de trabajo de última generación para proporcionar respuestas y seguimientos rápidos a los clientes.

Algunas de sus otras características son:

• Capacidades de autoservicio y una base de conocimiento integrada.
• IA y automatización que colaboran para resolver rápidamente las consultas de los clientes a través de su sitio web, aplicación móvil o producto SaaS.
• Perfecta integración con diferentes herramientas como Salesforce, Teams, Slack, Twilio, Jira, etc. mediante API REST.

4. ManageEngine

Con resultados consistentes durante los últimos 10 años, ManageEngine constituye una popular solución de service desk.

Una de las principales características de ManageEngine Service Desk es que ofrece una variedad de planes flexibles que se adaptan a empresas de todo tipo y tamaño. Esta solución resulta muy potente y puede ayudarte a gestionar tu service desk de forma óptima.

Características distintivas:

• Gestión de Incidentes para reducir las interrupciones, cumplir con los SLAs, mejorar la productividad y gestionar el ciclo de vida de los tickets de IT.
• Gestión de Problemas para clasificar y analizar los incidentes.
• Gestión del Cambio para agilizar los cambios y desplegar actualizaciones sin problemas.
• Gestión de Activos integrada para manejar, descubrir y realizar un seguimiento del software y hardware de IT.
• Funcionalidad de catálogo de servicios.
• CMDB para gestionar y realizar un seguimiento de los elementos de configuración.
• Gestión de proyectos de IT para manejar proyectos y recursos.
• Informes e insights.

5. SolarWinds

Otro popular Service Desk para equipos de IT modernos es SolarWinds, utilizado por multinacionales de todo el mundo. Ayuda a establecer un mejor control sobre los procesos informáticos y a optimizar el servicio al cliente. Combina funciones útiles y prestaciones de calidad para ofrecer una gran atención al consumidor.

El Service Desk de SolarWinds está especializado en sectores con normativas estrictas y auditorías frecuentes. Este software es ideal para organizar los documentos de licencias y contratos, cumplir la normativa y gestionar el inventario. Adecuado para empresas de todos los tamaños, se despliega como una solución SaaS.

Algunas de sus características son:

• Gestión integrada de activos de IT con detecciones automatizadas.
• Gestión integrada de incidentes.
• Portal de servicio fácil de usar para el empleado
• Base de conocimiento integrada.
• Gestión de Problemas.
• Gestión del Cambio.
• Motor de flujo de trabajo de catálogo de servicios.
• Gestión de tickets, acuerdos de nivel de servicio, informes y mucho más.

6. BMC Helix

BMC Helix es un galardonado software de gestión de help desk. La solución utiliza la automatización inteligente para emplear las mejores prácticas de los principios de ITSM.

Es adecuado para empresas modernas que trabajan con CIOs, gestores de cambios, de service desk y de operaciones de IT que pueden usarlo para sus equipos.

Características:

• BMC Helix Multi-Cloud Broker ofrece una experiencia de servicio segura y sin fisuras en diferentes entornos en la nube.
• Experiencia de usuario basada en las personas en todos los dispositivos.
• Informes y herramientas de visualización para obtener información detallada.
• Gestión proactiva de incidentes y problemas.
• BMC Helix iPaaS proporciona iPaaS de primera clase para ayudar a aumentar la escalabilidad, usabilidad y adaptabilidad.

7. Help Scout

Help Scout ofrece un software de help desk rápido de aprender y sencillo de configurar. Si bien es suficiente para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, le faltan funciones más complejas.

Características relevantes

• Gestión de tickets sencilla y directa.
• Interfaz intuitiva y fácil de usar
• Creación de artículos de conocimiento sin complicaciones.
• Vista analítica desde un único panel.
• Automatización de tareas manuales.

8. ServiceNow

Con el objetivo de automatizar las operaciones de soporte de IT, ServiceNow es una herramienta ITSM basada en la nube. Este software de help desk está diseñado en base a las directrices de ITIL y tiene como finalidad ayudar a las empresas a mejorar la orientación al servicio para tareas, actividades y procesos.

Funciones relevantes:

• Potente sistema de tickets con funciones de Gestión de Incidentes.
• Chatbot con inteligencia artificial.
• Artículos de la base de conocimiento flexibles y fáciles de navegar.
• Automatización basada en IA y aprendizaje automático.
• Gran comunidad de usuarios.

9. Jira Service Management

Anteriormente conocida como Jira Service Desk, Jira Service Management es una solución de gestión de servicios de IT construida sobre la popular plataforma Jira diseñada para equipos de alta velocidad. Sus herramientas permiten a los equipos ofrecer experiencias de servicio de excelencia y coordinadas sin la complejidad de la ITSM tradicional.

Características distintivas:

• Gratuito para hasta 3 agentes.
• Portal de autoservicio fácil de personalizar.
• Implementación sencilla e intuitiva.
• Flujos de trabajo flexibles y fáciles de editar.
• Interfaz de usuario y prácticas modernas.

10. HappyFox

HappyFox es una solución de help desk que se enorgullece de ser fácil de usar, tener una configuración rápida, y un sistema de soporte robusto

Características:

• Diseño fácil de usar.
• Simple Gestión de Incidentes.
• Creación de portales de autoservicio.
• Informes y análisis sencillos.
• Autoasignación de tickets.
• Plantillas personalizadas de solicitud por correo electrónico.
• Integración en redes sociales.

En resumen

Elegir el software de help desk adecuado para tu organización es esencial para agilizar el soporte informático y asegurar la mejor satisfacción del cliente y experiencia del empleado. Para ello, debes tener en cuenta lo siguiente:

• Los objetivos de la empresa.
• Su apertura para adaptarse a los cambios.
• La estructura del equipo de soporte.
• Servicios expertos de migración y onboarding

Basándote en la evaluación del estado actual de tu empresa, podrás determinar qué funciones son más relevantes para ti y si necesitas un software de help desk o tal vez llegó el momento de adoptar un enfoque ITSM y optar por un service desk.

En cualquier caso, estas son las características básicas para iniciarte en el camino de la racionalización de tus servicios de IT y para acompañar adecuadamente el crecimiento de tus equipos y tu organización:

• Automatización de tickets
• Gestión de SLAs
• Gestión de Problemas
• Gestión de productos, inventarios y activos.
• Dashboards personalizables para visualizar los datos.
• Automatizaciones e integraciones
• Análisis e informes

Esto es lo mínimo que necesitas para comenzar a simplificar tus servicios de IT y acompañar adecuadamente el crecimiento de tus equipos y tu organización.