Gestión del Nivel del Servicio y SLA

Prioriza las tareas de acuerdo al impacto y urgencia, como también los niveles de servicio acordados. Haz seguimiento de tickets hasta su resolución y recibe alertas cuando hay una posibilidad cercana de incumplimiento de las metas de nivel de servicio, ayudando a tu equipo IT a cumplir o mejorar los niveles de desempeño acordados.

Alinea las prioridades de tu equipo con las del negocio

Define SLAs en base a reglas

Responde a diferentes situaciones relacionadas con solicitudes o problemas en base a diferentes metas de resolución, y por lo tanto diferentes niveles de urgencia y atención. Los equipos de IT pueden definir límites de tiempo específicos como meta en términos generales o con mayor precisión según sea necesario, con diferentes objetivos para las diferentes fases de la resolución de incidencias o la prestación de los servicios solicitados.

Mantén a tus agentes al tanto de los tiempos acordados

Ayuda a los agentes a concentrar su tiempo y esfuerzo donde más se necesita proporcionando un indicador visual del tiempo de respuesta de SLA acordado, asegurando que los problemas más críticos se aborden primero mientras se logran los objetivos de SLA en todos los problemas y solicitudes de servicio.

Ayuda a los equipos de IT a alcanzar sus metas de performance

Prioriza en base al impacto y la urgencia, además de las metas de nivel de servicio acordadas, brindando soporte a tu equipo de IT en el seguimiento de las solicitudes a lo largo del proceso de resolución. Diferentes niveles de servicio pueden aplicarse tanto a los incidentes como a las solicitudes de servicio, para diferentes tipos de problemas o peticiones y para diferentes lugares, equipos o roles.

Beneficios de la Gestión de niveles de servicio y SLA de InvGate

Disponible como solución local (on-premises) o SaaS, la Gestión de Niveles de Servicio y SLA de InvGate ayuda a tu empresa a mejorar su soporte de IT, la mesa de servicios de IT, o las operaciones de servicio de IT, ya que permite concentrar la atención en las cosas que más importan (en cualquier momento dado). Gracias al flujo de tareas, la automatización y las alertas, tu equipo será capaz de mejorar las operaciones y la prestación de servicios en diversas áreas:

La velocidad de restauración o prestación de servicios se basa en la priorización

Mayor satisfacción del cliente

Estandarización y una plataforma para la mejora

Mejoras en gestión de las expectativas

Las expectativas respecto de la gestión de servicios representan un camino de ida y vuelta: los usuarios finales y los clientes tienen expectativas respecto del proveedor de servicios, y este tiene expectativas respecto del cliente. Cuando dichas expectativas no se entienden o no se satisfacen, de un lado o del otro, la situación lleva a menor calidad de servicio, menor satisfacción del cliente y un potencial incremento en los costos.

El concepto de la experiencia del cliente se ha vuelto una necesidad y ha pasado del entorno de las relaciones con los clientes en el mundo de los bienes de consumo al mundo del trabajo. Este cambio tiene un impacto no solo en el aspecto humano del soporte de IT sino también en cómo se usa la tecnología.

InvGate Service Desk está construida sobre la base de las mejores prácticas de la industria, lo que le permitirá a tu equipo de soporte de IT estandarizar y optimizar sus operaciones. Esta estandarización también juega un rol clave para mejorar operaciones y servicios.

Con InvGate Service Desk se reduce el efecto "perseguirse la propia cola como los perros", ya que se facilita el acceso a la información y se resuelven más solicitudes dentro del marco de las metas acordadas, por lo que los usuarios finales seguramente darán mejores calificaciones al equipo de soporte de IT. Todo esto redunda en miembros del staff más contentos y con mayores probabilidades de seguir siendo parte del equipo.

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