La guía definitiva para la Gestión de Niveles de Servicio

ITIL 4 y SLM

Cuando nos referimos al SLM en el ámbito de ITSM, no podemos ignorar a ITIL 4, el marco de Gestión de Servicios de IT más ampliamente adoptado.

Entonces, ¿qué es la Gestión de Niveles de Servicio en ITIL 4? Se trata de una práctica clave que se centra en negociar, administrar y asegurar el cumplimiento de los compromisos de las prestaciones. Su propósito es “establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles del servicio, y asegurar que la prestación se evalúa, controla y gestiona adecuadamente en función de estos objetivos”.

El marco subraya que el SLM no consiste sólo en crear y medir Acuerdos de Nivel de Servicio, sino que implica la gestión de todo el ciclo de vida de las prestaciones, garantizando que cumplen las metas empresariales al tiempo que se adaptan a las condiciones cambiantes.

Al definir expectativas de prestaciones claras y supervisarlas continuamente, ITIL 4 posiciona a la Gestión de Niveles de Servicio como un elemento vital para ofrecer valor tanto a la empresa como a sus clientes.

Gestión de Niveles de Servicio vs. Gestión de Solicitudes de Servicio

Dentro de ITSM, la Gestión de Niveles de Servicio cumple funciones diferentes respecto de la Gestión de Solicitudes de Servicio. La primera se centra en garantizar que todas las prestaciones de IT respeten los niveles acordados y ofrezcan resultados coherentes en todos los ámbitos. La segunda se ocupa de las peticiones de prestaciones individuales, como la resolución de los problemas de los usuarios o el suministro de un nuevo software.

Mientras que el SLM garantiza la calidad general del servicio, la Gestión de Solicitudes asegura el manejo eficiente de las peticiones de los usuarios dentro de esos parámetros.

1. Mejora de la calidad del servicio

El Service Level Management garantiza que las prestaciones de IT cumplan un nivel de servicio acordado, lo que mejora directamente la calidad del mismo.

Al monitorear y gestionar métricas de rendimiento, como los tiempos de respuesta y actividad, y la satisfacción de los usuarios, el SLM ayuda a identificar áreas de optimización a la vez de facilitar el abordaje de los problemas de forma proactiva.

La supervisión continua y el bucle de retroalimentación fomentados por la Gestión de Niveles de Servicio animan a los proveedores a cumplir o superar constantemente las expectativas, lo que a su vez eleva la calidad general de las prestaciones.

A medida que se revisan y perfeccionan los SLAs, la calidad del servicio tiende a elevarse con el tiempo, garantizando una óptima alineación con los objetivos empresariales.

2. Aumento de la satisfacción del cliente

Cuando los niveles de servicio se gestionan eficazmente, la satisfacción del cliente mejora de forma natural. En efecto, el SLM establece expectativas claras desde el principio, asegurando que los usuarios sepan qué esperar de sus prestaciones de IT. Esta transparencia elimina la confusión y genera confianza entre los proveedores y los consumidores.

Además, cuando los SLAs se cumplen sistemáticamente, los clientes experimentan menos interrupciones y confían más en el servicio, lo cual contribuye a su fidelización. A su vez, sus comentarios positivos permiten mejorar aún más la reputación del prestador.

3. Mayor alineación entre IT y el negocio

Habitualmente los equipos tecnológicos operan en silos, centrándose en cuestiones técnicas sin comprender plenamente cómo afecta su trabajo al negocio en general. La Gestión de Niveles de Servicio subsana esta cuestión, al tender un puente entre los objetivos de IT y los de la empresa.

La práctica conecta el rendimiento del sector informático con las necesidades de la organización y garantiza que los servicios se diseñen, presten y optimicen teniendo en cuenta dichas metas globales.

Esta alineación no sólo ayuda a los equipos de IT a priorizar las tareas más importantes para la empresa, sino que también fomenta una colaboración más significativa con otros departamentos. ¿Cuál es el resultado? Una compañía más unificada, con capacidad para responder con mayor eficacia a los desafíos y oportunidades del mercado.

4. Resolución proactiva de los problemas

El Service Level Management fomenta un enfoque proactivo de la Gestión de los Servicios de IT: en lugar de esperar a que se produzcan los problemas, facilita su identificación y evita las interrupciones.

Al supervisar periódicamente los indicadores de rendimiento, los equipos pueden detectar señales tempranas de alarma y tomar medidas correctivas. Además, cuando observan niveles inaceptables a lo largo del ciclo del servicio, acciona en consecuencia para realinear las expectativas con los resultados de la oferta de prestaciones.

La resolución proactiva de los problemas conduce a un menor número de incidentes, a una reducción del tiempo de inactividad y, en general, a unas operaciones más fluidas. Este enfoque no sólo mantiene la eficiencia de los servicios, sino que también aumenta la confianza de IT dentro de la organización.

5. Utilización optimizada de los recursos

La Gestión de los Servicios de IT con el SLM significa que los recursos -ya sean personas, tiempo o dinero- se utilizan de forma más eficiente al proporcionar prioridades claras basadas en los SLAs, lo que permite a los equipos centrarse en las tareas que aportan el mayor valor a la organización.

El cumplimiento de dichos acuerdos indica que los recursos se están desplegando de manera eficaz. Con el tiempo, esta optimización se traduce en ahorro de costos, procesos más eficientes y, en última instancia, en mejores resultados empresariales.

En definitiva, el Service Level Management ayuda a las organizaciones a equilibrar el uso de los recursos con las demandas de servicios, evitando la sobreasignación o el despilfarro.

1. Métricas inconsistentes

Uno de los principales desafíos del SLM es definir métricas coherentes y precisas en los distintos servicios y departamentos. Como las diferentes partes interesadas suelen tener prioridades diferentes, esto puede dar lugar a un desajuste en las expectativas. Pero sin unos parámetros claros y universalmente aceptados, resulta difícil medir el rendimiento con exactitud.

Por lo tanto, es fundamental garantizar que los SLAs incluyan indicadores bien definidos y realistas con los que estén de acuerdo tanto los equipos de IT como las personas involucradas en esta área.

Las métricas desalineadas generan confusión, incumplimiento de los objetivos de servicio e insatisfacción, por lo que se necesita una comunicación y un perfeccionamiento constantes para garantizar que los Acuerdos de Nivel de Servicio sigan siendo relevantes.

2. Falta de comunicación entre los equipos de IT y comerciales

Una brecha en la comunicación entre IT y las unidades comerciales puede causar serios problemas para la Gestión de Niveles de Servicio. Es posible que los equipos empresariales no comprendan plenamente las limitaciones técnicas mientras que el área tecnológica pase por alto necesidades de la organización muy importantes, lo que genera expectativas poco realistas o a SLAs inviables.

Un SLM eficaz requiere un diálogo continuo entre estos dos grupos para garantizar que todos estén de acuerdo. Las reuniones periódicas, los encuentros de feedback y la planificación colaborativa ayudan a evitar malentendidos y fomentan una cultura de cooperación.

3. Exceso de Acuerdos de Nivel de Servicio

En ocasiones existe un número abrumador de SLAs, sobre todo en las grandes organizaciones, lo cual dificulta el seguimiento eficaz del rendimiento, ya que resulta confuso priorizar los niveles de servicio más importantes. Para evitar este problema, las organizaciones deben centrarse en las prestaciones más críticas y consolidar los acuerdos siempre que sea posible.

Otra solución es aplicar una política de SLA múltiple, que permite a las organizaciones gestionar diferentes tipos de acuerdos dentro de un único marco, aplicando las mismas reglas para servicios, clientes o prioridades específicos. Esta flexibilidad ayuda a optimizar las operaciones y a garantizar que se aplican los SLAs adecuados sin añadir mayor complejidad a las operaciones.

4. Dificultad para adaptarse al cambio

Los entornos empresariales y los procedimientos de negocio evolucionan constantemente y, con ello, también lo hacen las necesidades de los servicios de IT. En ese contexto, si los SLAs son rígidos, los equipos no podrán responder con celeridad. Por ejemplo, los cambios repentinos en la estrategia de la organización o factores externos como las perturbaciones del mercado requieren diferentes niveles de rendimiento de las prestaciones tecnológicas.

Las empresas deben dotar de flexibilidad a sus Acuerdos de Nivel de Servicio, permitiendo que se ajusten según lo requieran. Esto garantiza que permanezcan alineados con las necesidades del negocio, incluso cuando éstas sufran modificaciones.

5. Falta de mejora continua

Un problema común en la Gestión de Niveles de Servicio es la falta de revisión y actualización periódicas de los SLAs. Sin un proceso estructurado de mejora continua, pueden quedar desfasados, por lo que se estancará el rendimiento de la prestación. Como consecuencia generará necesidades empresariales insatisfechas y clientes frustrados.

Para evitarlo, las organizaciones deben establecer ciclos regulares de revisión de los SLAs para evaluar el rendimiento e identificar áreas de optimización. De este modo, se ajustarán para que reflejen la evolución de las prioridades empresariales.

1. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Un SLA es un acuerdo formal entre un proveedor de servicios y un cliente que describe las expectativas específicas de la prestación, incluidas las métricas de rendimiento, como los tiempos de actividad y los de respuesta.

Legalmente vinculantes, estos convenios establecen la línea de base sobre qué debe ofrecer el prestador y obligan a ambas partes a rendir cuentas. También incluyen las consecuencias de no cumplir esas expectativas, lo que ayuda a garantizar que todos mantengan su compromiso con los términos acordados.

Hay muchos tipos de SLA: basado en el cliente, en el servicio o multinivel. Su diseño no es una tarea compleja, pero se trata de un proceso exhaustivo.

SLA basado en el cliente

Es un acuerdo entre un cliente individual o un grupo de ellos y un proveedor de servicios. Estos SLAs se diseñan en torno a todas las prestaciones ofrecidas al conjunto de usuarios.

SLA basado en el servicio

Se trata de un acuerdo que gira en torno a un servicio específico. No son exclusivos de un cliente o grupo de ellos, sino que son típicos de los que usan la prestación en cuestión.

SLA multinivel

Estos convenios pueden implicar a más de un proveedor así como a diferentes grupos de clientes.

1. Acuerdo de nivel de empresa.
2. Acuerdo de nivel de cliente.
3. Acuerdo de nivel de servicio.

2. Objetivo de Nivel de Servicio (SLO)

Los SLOs (Service Level Objective) son los objetivos de rendimiento mensurables establecidos en un SLA, que definen las metas específicas que el equipo de IT debe cumplir. Por ejemplo, tiempos de actividad del 99,9% o de respuesta de 2 horas para incidentes críticos.

Cada Objetivo de Nivel de Servicio proporciona un punto de referencia claro para el rendimiento de la prestación, lo que permite al departamento de tecnología saber si están cumpliendo sus metas.

El éxito del SLA depende de que estos objetivos se respeten sistemáticamente, por lo que los SLOs deben ser realistas y estar en consonancia con las metas del cliente.

3. Indicador del Nivel de Servicio (SLI)

Un SLI (Service Level Indicator) es la medida del rendimiento real del servicio, que permiten ver cómo se están comportando con respecto a los SLOs. Algunos ejemplos son los porcentajes de tiempo de actividad del sistema, el tiempo medio de resolución (MTTR) y los puntajes de satisfacción del cliente.

Al monitorear los Indicadores del Nivel de Servicio, los equipos de IT se aseguran que van por el buen camino para cumplir sus SLOs.

Los SLI también sirven como sistemas de alerta temprana para posibles fallos del servicio, lo cual ayuda a tomar medidas correctivas antes de que se incumplan las metas de las prestaciones.

4. Acuerdo de Nivel de Experiencia (XLA)

Mientras que los SLAs se centran en métricas técnicas, un XLA (Experience Level Agreement) hace hincapié en la experiencia del usuario final, es decir, mide la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente, en lugar de centrarse únicamente en el rendimiento operativo.

Por ejemplo, un Acuerdo de Nivel de Experiencia podría analizar el grado de satisfacción de los usuarios con el servicio, independientemente de si se cumplen métricas técnicas como el tiempo de actividad.

Al incorporar los XLAs al SLM, las organizaciones garantizan que sus prestaciones no sólo funcionan bien técnicamente, sino que también cumplen las expectativas de calidad de los clientes.

5. Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)

Antes de ITIL 4, el OLA (Operational Level Agreement) y el Contrato de Apoyo (UC - Underpinning Contract) eran dos conceptos en el ámbito del SLM.

Los Acuerdos de Nivel Operativo consistían en pactos técnicos entre diferentes equipos de servicios de IT, mientras que los Contratos de Apoyo se aplicaban a todo aquello que salía de la empresa a un tercero o proveedor externo. Al contar con estas tres capas de SLA, la prestación de servicios de IT y el apoyo se convirtieron en una propuesta compleja.

Pero ITIL 4 lo simplificó: en su lugar, los SLAs cubren todos los aspectos de la prestación de servicios, ya sea entre IT y un cliente, entre IT e IT, o entre IT y un tercero. Así, un único conjunto de acuerdos y documentación facilita la prestación de servicios así como la gestión de los problemas de soporte y los escalamientos.

Paso 1: definir los servicios y los SLAs

El primer paso en el proceso del SLA es definir los servicios que ofrece tu organización y los acuerdos específicos. En cuanto a las prestaciones, las debes identificar así como las necesidades empresariales que satisfacen, luego documéntalas en un catálogo para ofrecer una visión clara y completa de las mismas tanto a los equipos de IT como a las unidades de negocio. Es fundamental involucrar en esta fase a las partes interesadas para garantizar la comprensión mutua de los servicios prestados y los objetivos de la organización a los que proporcionan soporte.

La siguiente fase es crear el SLA en el que tendrás que incluir:

1. Descripción de los servicios.
2. Métricas y plazos.
3. Vías de escalamiento.
4. Medidas correctivas.

Aquí también es vital hacer partícipes a las partes interesadas para garantizar que el acuerdo refleje las necesidades y expectativas reales de la empresa. Con un SLA bien estructurado, tanto el proveedor de servicios como el cliente cuentan con una hoja de ruta clara para guiar la oferta de prestaciones y medir el éxito. Este paso es fundamental en el proceso de Gestión de Niveles de Servicio, por lo que es esencial hacerlo bien desde el principio.

Paso 2: monitorear el rendimiento de las prestaciones

Para realizar un seguimiento continuo en tiempo real, usa Indicadores del Nivel de Servicio y recopila datos pertinentes que reflejan con exactitud el rendimiento de las prestaciones.

Esta supervisión que se ejecuta con tableros en tiempo real y alertas automatizadas también permite actuar de inmediato si los servicios empiezan a incumplir los SLAs. Además, garantizan respuestas rápidas y ayudan a prevenir desvíos de los acuerdos.

Todo esto se complementa con los reportes sobre los SLAs.

Paso 3: revisar y actualizar los SLAs con regularidad

Los acuerdos no deben ser estáticos. A medida que evolucionan las necesidades de la empresa, también deben hacerlo los SLAs que rigen el rendimiento del servicio. Por lo tanto, revísalos periódicamente para garantizar que se siguen ajustando a las prioridades de la organización.

Además de adaptar los objetivos de performance, involucra a todas las partes interesadas en el proceso de revisión. Este paso es vital para mantener la relevancia y asegurar que los SLA se adaptan siempre al panorama empresarial actual.

Paso 4: comunicar los resultados a las partes interesadas

La comunicación regular es clave en el SLM: comparte los datos de rendimiento tanto con los equipos de IT como con las partes interesadas de la empresa para garantizar la transparencia. También debes asegurarte de que todos saben cómo funcionan los servicios y el cumplimiento de los SLA.

Al mantener abiertas las líneas de comunicación, fomentas la colaboración entre IT y las unidades del negocio, garantizando que todos estén alineados con las prioridades y el rendimiento de las prestaciones.

Paso 5: abordar los incumplimientos de los acuerdos

Incluso con la mejor planificación, pueden producirse incumplimientos de los SLAs. Cuando esto ocurre, es importante contar con un proceso para identificar rápidamente la causa, notificar a las partes interesadas y aplicar medidas correctivas. Esto suele implicar ajustar las cargas de trabajo, reasignar recursos o revisar los objetivos del nivel de servicio.

Un plan de respuesta eficaz mitiga el impacto del incumplimiento y ayuda a restablecer los niveles de las prestaciones lo antes posible.

Paso 6: mejorar continuamente los servicios

La Gestión de Niveles de Servicio no consiste únicamente en cumplir los SLAs, sino en mejorar continuamente las prestaciones. Para ello, usa la información obtenida del monitoreo y las revisiones de modo de introducir optimizaciones graduales.

Ya sea mediante la corrección de la Gestión del Flujo de Trabajo, la comunicación o la estrategia; o la inversión en tecnología, la mejora continua debe ser un objetivo permanente.

Con este enfoque, los servicios de IT serán más eficientes con el tiempo, lo que en última instancia conducirá a elevar los resultados empresariales. Esto contempla también disponer de un catálogo optimizado.

Principales responsabilidades de los gestores

La principal responsabilidad del Gestor del Nivel de Servicio es garantizar que todas las prestaciones se brinden de acuerdo con los SLAs. Esto implica un seguimiento continuo de los indicadores de rendimiento, la gestión de las expectativas y la comunicación de los resultados a las partes interesadas.

También debe revisar en forma periódica los SLAs y hacer los ajustes necesarios para garantizar que los servicios sigan respondiendo las necesidades de la empresa.

Además, tiene que solucionar los problemas: cuando no se cumplen los SLAs, su trabajo consiste en investigar la causa, coordinar una respuesta y garantizar que se tomen las medidas correctivas. También desempeña un papel fundamental en el fomento de la colaboración entre los equipos de IT y comerciales.

Habilidades y competencias de los gestores

Los Gestores del Nivel de Servicio deben tener una gran capacidad de comunicación y negociación para trabajar eficazmente con los equipos técnicos y empresariales. Las cualidades analíticas también son cruciales para comprender las métricas de rendimiento e identificar áreas de mejora.

Además, el puesto requiere un enfoque proactivo de la resolución de problemas, así como la competencia para gestionar múltiples prioridades.

En un entorno informático de ritmo acelerado, los gestores deben ser adaptables, ingeniosos y estar comprometidos con la mejora continua del servicio.

1. Mantener los SLAs simples y claros

Un error común en el SLM es complicar en exceso los SLAs con demasiadas métricas y jerga técnica. Aunque es importante cubrir los indicadores clave de rendimiento (KPIs), los acuerdos tienen que ser sencillos y entendibles para todas las partes implicadas.

Cuanto más claro sea el SLA, más fácil será gestionar las expectativas y garantizar la alineación entre los objetivos de IT y los de la empresa. Además, se evitan confusiones, se simplifica el seguimiento del rendimiento y se reduce el riesgo por falta de comunicación entre los equipos de tecnología y las unidades de negocio.

2. Revisar y actualizar periódicamente los acuerdos

Las necesidades empresariales evolucionan constantemente, y los acuerdos deben acompañar estos cambios. Para ello, es indispensable la revisión periódica -idealmente, cada trimestre o semestre- para garantizar que sigan siendo relevantes y estén alineados con los objetivos del negocio vigentes. Este enfoque proactivo permite realizar los ajustes necesarios antes de que surjan problemas.

Al hacer de las revisiones de los SLAs una parte regular del proceso de Gestión de Servicios, evita el estancamiento y asegura que los acuerdos reflejen siempre las prioridades de la organización.

3. Involucrar a las partes interesadas desde el principio

Para garantizar que se consideran todas las perspectivas a la hora de establecer los niveles de servicio, es fundamental involucrar a los principales interesados desde el principio. Esto incluye a los equipos de negocio y de IT para el proceso de desarrollo de los SLAs, que deben asegurar que las expectativas de las prestaciones sean realistas y estén alineadas con los objetivos estratégicos.

La participación temprana fomenta un sentido de propiedad y colaboración entre las partes interesadas, lo que facilita la gestión de las expectativas y evita conflictos en el futuro.

4. Utilizar herramientas de monitoreo automatizadas

La supervisión manual de los SLIs y los KPIs requiere mucho tiempo, además de ser propensa a errores. El uso de herramientas automatizadas para realizar un seguimiento del rendimiento del servicio en tiempo real permite a los equipos de IT responder rápidamente a los posibles problemas y evitar el incumplimiento de los acuerdos. Los tableros también proporcionan transparencia, al ofrecer la posibilidad de compartir los resultados con las partes interesadas.

La automatización no sólo mejora la precisión, sino que también libera recursos de IT para que se centren en tareas más estratégicas.

Otra forma de utilizar la automatización es en el proceso de escalamiento, lo cual ayudará a ahorrar tiempo y energía a tu equipo de SLA del service desk. Por caso, este procedimiento comienza si el tiempo de respuesta excede el límite fijado en el SLA. Existen muchas herramientas de Gestión de Niveles de Servicio con funciones de este tipo.

5. Centrarse en la mejora continua

El objetivo del SLM no es sólo cumplir los SLAs, sino mejorar continuamente la prestación del servicio. Para ello, usa los datos de rendimiento que te permitan identificar áreas de optimización y tomar medidas en consecuencia.

Ya se trate de perfeccionar los procesos y los Acuerdos de Nivel de Servicio o invertir en nuevas herramientas, la mejora continua debe ser un objetivo clave.

Las organizaciones que priorizan esta práctica tienden a superar a las que sólo se centran en cumplir los requisitos mínimos de los SLAs.