La guía definitiva de ITSM
Descubre el significado de ITSM, sus beneficios, capacidades, mejores prácticas y cómo encontrar la mejor herramienta ITSM.
La guía definitiva de ITSM
En torno a la Gestión de Servicios de IT (ITSM) hay mucho por decir, teniendo en cuenta todo lo aprendido durante todo este tiempo; y seguramente quedará bastante por incorporar en los próximos años.
Es que se trata de un ámbito que crece, cambia y evoluciona constantemente, por lo que resulta difícil mantenerse al día con la información nueva y las últimas tendencias en ITSM.
Por eso, diseñamos esta guía definitiva que actualizamos periódicamente, destinada tanto a las personas que recién comienzan en el rubro, como a las que ya llevan un tiempo, porque si ya eres un profesional o incluso un experto, también aquí encontrarás ideas valiosas.
Así que independientemente de tu nivel de experiencia o conocimientos, cubriremos ITSM de principio a fin, abordando desde los conceptos básicos hasta los más complejos.
Bienvenido, entonces, a la guía definitiva de ITSM.
¿Qué es ITSM?
La Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM - Information Technology Service Management) o simplemente Gestión de Servicios de IT es la forma en que los equipos de este sector diseñan, ofrecen, gestionan y mejoran las prestaciones informáticas de extremo a extremo de cara a los empleados, clientes o consumidores. Esta definición enfatiza un concepto central en ITSM: la creencia de que IT debe operar como un servicio a través de ciertos procesos, prácticas y herramientas.
Si prefieres una explicación más formal, ITIL 4 -el marco de ITSM más popular- la define como un “conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios”. En este caso, se destaca el concepto “valor”.
Para aclarar esta descripción, presentamos el siguiente ejemplo sencillo: imagina que trabajas en una empresa y tu computadora deja de funcionar (un escenario informático totalmente plausible). Te pones en contacto con el departamento de IT que rápidamente te ayuda a solucionar el problema para que puedas seguir cumpliendo tus tareas. Este proceso de gestión y resolución es el núcleo de ITSM. Este ejemplo, entonces, refiere a uno de los muchos servicios informáticos que presta el equipo tecnológico.
Sin embargo, no se trata sólo de gestionar las herramientas de IT mediante un conjunto de procesos y buenas prácticas. ITSM engloba capacidades que también mejoran las operaciones y los resultados empresariales al tiempo que aportan un valor real.
Para ello, ITIL 4 (al igual que otros marcos) ofrece una lista exhaustiva de capacidades orientadas a guiar a las organizaciones a través del procedimiento. Los resumiremos en los párrafos siguientes.
Pero antes, y para completar nuestra definición, es importante diferenciar ITSM de otras siglas muy conocidas en el sector: ITIL, ITAM, ITOM, ESM y CRM.
ITIL vs. ITSM
La primera abarca la disciplina completa para la gestión y prestación de servicios de IT orientada a satisfacer las necesidades empresariales, mientras que ITIL proporciona un enfoque estructurado para implementarla. En concreto, ITIL (antes conocida como Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información - Information Technology Infrastructure Library) es un marco -uno de tantos- que ofrece las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de IT.
ITSM vs. ITAM
ITSM e ITAM (o Gestión de Activos de IT) se entrecruzan (y funcionan mejor juntos), pero presentan enfoques distintos. El último se ocupa de la Gestión del Ciclo de Vida de los Activos de IT, desde su adquisición hasta su eliminación, además de garantizar que todos los activos tecnológicos se utilicen de forma eficiente y se ajusten a las necesidades de la empresa.
ITSM, por su parte, es más amplia y se centra en la prestación y gestión de servicios de IT, lo que puede incluir el uso de estos activos, pero también los procesos , las personas y las tecnologías que intervienen en las prestaciones.
ITOM vs. ITSM
ITSM es apoyada por ITOM (IT Operations Management - Gestión de Operaciones de IT), que se focaliza en la administración y manejo de la infraestructura informática y las tareas operativas, las cuales resultan esenciales para el buen funcionamiento de los servicios tecnológicos.
Así, ITOM garantiza que dicha infraestructura subyacente opere de forma óptima.
ESM vs. ITSM
La diferencia clave está en el alcance: mientras que ITSM se limita a IT, la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management) aporta un enfoque unificado de la Gestión de Servicios en varios departamentos.
En concreto, ESM extiende los principios y prácticas de ITSM más allá del sector tecnológico, aplicándolos a otras áreas de negocios como Recursos Humanos, Finanzas e Infraestructura.
Dicha práctica -similar al enfoque de los servicios compartidos- utiliza los mismos marcos y procesos de ITSM para optimizar la gestión de servicios en toda la empresa.
CRM vs. ITSM
ITSM y la Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM - Customer Relationship Management) tienen propósitos diferentes, pero pueden cruzarse cuando los servicios de IT están orientados al consumidor, como en los help desks o los sistemas de atención al usuario.
La última se centra en el manejo de las interacciones de una empresa con los clientes actuales y potenciales, con el objetivo de mejorar su satisfacción y retención. Como ya vimos, la segunda trata la gestión y prestación de servicios de IT dentro de una organización.
¿Por qué es importante la Gestión de Servicios de IT?
La Gestión de Servicios de IT puede beneficiar a toda la empresa al potenciar la eficiencia y la productividad, reducir los costos, mejorar la calidad de las prestaciones y garantizar su alineación con los objetivos empresariales.
Al adoptar prácticas de ITSM, las empresas son capaces de gestionar su infraestructura de IT de forma óptima, agilizar los procesos y ofrecer servicios coherentes y confiables tanto a los usuarios internos como externos.
Las ventajas de ITSM
ITSM ofrece beneficios a múltiples niveles: ayuda a las personas a desempeñar sus responsabilidades de forma más eficiente y eficaz, a los proveedores de servicios de IT a proporcionar un mejor soporte de IT a empleados y clientes externos, y a las empresas a utilizar la tecnología como facilitadora y diferenciadora de la competencia al desplegar óptimos productos y prestaciones a los consumidores.
En concreto, las ventajas de ITSM más significativas son:
Reducción de costos y una más eficiente presupuestación de IT.
Mejora de la calidad de los servicios y el soporte tecnológico, que impacta positivamente en los empleados y los clientes, así como en los resultados empresariales.
Mayor ventaja competitiva gracias a una capacitación en tecnología más adecuada.
Más agilidad/velocidad de cambio para satisfacer las nuevas necesidades del negocio.
Optimización de la gobernanza, el riesgo y el cumplimiento.
Adopción del enfoque de mejora continua.
Contribución a los procesos de Transformación Digital.
Marcos de ITSM más comunes
ITSM puede utilizar marcos para proporcionar enfoques estructurados y mejores prácticas para la prestación de servicios de IT que se alineen con las necesidades del negocio. La revisión de los marcos de ITSM disponibles es esencial para las organizaciones porque cada uno ofrece metodologías únicas.
Los tres marcos de ITSM más comunes son ITIL, COBIT e ISO/IEC 20000. Veámoslos en detalle.
ITIL
Se trata del marco más ampliamente adoptado, que proporciona un conjunto completo de mejores prácticas para gestionar los servicios de IT a lo largo de su ciclo de vida, desde la estrategia y el diseño hasta el funcionamiento y la optimización continua.
ITIL se centra en alinear las prestaciones tecnológicas con las necesidades de la empresa.
COBIT
Desarrollado por ISACA para la Gestión y la Gobernanza de IT, COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies - Objetivos de Control de la Información y Tecnologías Afines) es un marco que brinda un conjunto de prácticas para gestionar y controlar las operaciones informáticas.
Además, garantiza que IT se alinea con los objetivos empresariales, gestiona los riesgos y cumple la normativa.
ISO/IEC 20000
Por su parte, ISO/IEC 20000 constituye una norma internacional para la Gestión de Servicios de IT, que especifica los requisitos para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de ITSM.
Las organizaciones que la cumplen obtienen la certificación que demuestra su compromiso con la prestación de servicios tecnológicos de alta calidad.
Estos marcos fueron concebidos para optimizar la eficiencia, la calidad de las prestaciones y la satisfacción del cliente. Al adoptar uno o varios de ellos, las empresas pueden estandarizar sus procesos y garantizar el cumplimiento de las normas del sector.
Aquellos que deseen profundizar en estos temas, creamos una guía definitiva de los marcos de ITSM que se puede descargar de forma gratuita, la cual proporciona una referencia rápida de las características y ventajas de cada uno.
Prácticas y principios para la Gestión de Servicios
Unlocking the Evolution of Service Management
Navigate the complexities of modern ITSM
Descarga gratuita
En el mundo de ITSM, la diversidad de marcos, metodologías y culturas empresariales significa que las mejores prácticas y principios pueden variar ampliamente. Cada marco, como ITIL, COBIT o ISO/IEC 20000, ofrece su propio conjunto de directrices y recomendaciones adaptadas a objetivos específicos.
Además, las organizaciones y los equipos individuales suelen desarrollar sus propias buenas prácticas y principios en función de sus desafíos, objetivos y entornos operativos únicos.
A pesar de estas diferencias, existen ciertas prácticas recomendadas y principios que se reconocen universalmente en todos los marcos y organizaciones, que se derivan de los objetivos compartidos de elevar la calidad del servicio, la eficiencia y la satisfacción del cliente.
De este modo, las empresas se aseguran que sus prácticas de ITSM se alinean con los estándares del sector, al tiempo que permiten las adaptaciones necesarias para ajustarse a sus requerimientos específicos.
A continuación se presentan diez de las mejores prácticas de ITSM más comunes y cinco de los principios más populares que son ampliamente aceptados en varios marcos.
Mejores prácticas de ITSM:
Mejora continua del servicio: evalúa y perfecciona periódicamente las prestaciones de IT para adaptarlas a la evolución de las necesidades empresariales.
Enfoque centrado en el cliente: prioriza siempre los requerimientos y experiencias de los usuarios finales.
Gestión de Cambio: implementa procesos estructurados para manejar las transformaciones con eficacia y minimizar las interrupciones.
Gestión de Incidentes: desarrolla procedimientos eficientes para identificar, analizar y resolver dichos incidentes con celeridad.
Gestión del Conocimiento: capta y difunde los saberes para optimizar la toma de decisiones y las prestaciones.
Gestión del Nivel de Servicio: define, supervisa y revisa los niveles de servicio para garantizar que cumplen las expectativas de la empresa.
Gestión de Problemas: identifica y maneja las causas raíz de los incidentes para evitar que se repitan.
Gestión de la Configuración: mantiene registros precisos de los activos de IT así como de las configuraciones para promover operaciones eficientes.
Gestión de Activos de IT: rastrea y administra los activos a lo largo de su ciclo de vida para optimizar su valor, garantizar el cumplimiento y apoyar la toma de decisiones.
Gestión del Catálogo de Servicios: proporciona una única fuente de información coherente sobre todas las prestaciones.
Principios de ITSM:
Valor para los clientes: satisfacer o superar sus expectativas.
Alineación con los objetivos empresariales: garantizar que los servicios de IT estén en sintonía y respalden las metas generales de la organización.
Colaboración y comunicación: promover la comunicación abierta y el trabajo en equipo en todos los departamentos y equipos.
Gobernanza y responsabilidad: establecer funciones y políticas claras para la gestión y las operaciones de IT.
Sostenibilidad: centrarse en estrategias a largo plazo que garanticen que los servicios tecnológicos son resistentes, eficientes y capaces de soportar el crecimiento futuro.
Cómo implementar estrategias de Gestión de Servicios de IT
La implementación de estrategias de Gestión de Servicios de IT requiere un enfoque estructurado para garantizar que los procesos se alineen con los objetivos de la organización y satisfacen las necesidades de los clientes de forma eficaz.
Para ayudarte, creamos una checklist para la puesta en marcha de ITSM, que sirve de guía completa para desplegar los pasos críticos del proceso, incluyendo la definición de objetivos, la evaluación de los procesos actuales, la selección de las herramientas de ITSM adecuadas, la formación del personal y el establecimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito.
Al seguirla, las organizaciones pueden agilizar sus esfuerzos de implementación del proceso y minimizar los posibles escollos.
Proceso de aplicación paso a paso
Defina seus objetivos e metas: Inclua resultados específicos para o negócio, melhorias na entrega de serviços e alinhamento com os objetivos organizacionais, garantindo que sejam mensuráveis e tenham um prazo definido.
Evalúa tu situación actual: examina tu infraestructura, procesos y capacidades de IT para identificar los puntos fuertes, los débiles, las deficiencias y los gaps.
Desarrolla un plan: describe los pasos, recursos, plazos y funciones necesarios para alcanzar tus objetivos (nuestra checklist puede ayudarte), garantizando la alineación con las mejores prácticas del sector y el cumplimiento de los requisitos normativos.
Aplica tu solución de ITSM: elige una herramienta que satisfaga tus requerimientos, objetivos y presupuesto. Una buena forma es comparar las diferentes opciones enviando una RFP ITSM. Para la implementación, asegúrate de proporcionar la formación adecuada al personal, al tiempo que mantienes una comunicación clara para garantizar una adopción sin problemas y así minimizar las interrupciones.
Evalúa y ajusta: monitorea continuamente el rendimiento de tu solución de ITSM con respecto a los objetivos definidos, recopilando información y realizando los ajustes necesarios para optimizar la eficacia y abordar cualquier desafío emergente u oportunidad de mejora.
Cabe aclarar que este es un resumen rápido. La checklist mencionada anteriormente encontrarás cada paso dividido en 18 tareas, junto con las correspondientes instrucciones, subtareas y entregables. También añadimos un espacio para que asignes un responsable y una fecha límite para cada una de ellas.
InvGate Service Management, una de las herramientas de Gestión de Servicios IT más destacadas
Además de ser una de las mejores herramientas de Gestión de Servicios de IT, InvGate Service Management representa la posibilidad de un cambio radical para elevar la práctica en tu empresa.
En efecto, sus funciones y capacidades sin código te permiten extender todos estos beneficios a cada departamento, transformándola en una solución integral de Gestión de Servicios Empresariales.
Su efectividad también fue destacada en la primera edición de la Guía de Mercado 2024 de plataformas de Gestión de Servicios de IT (ITSM), creada por Gartner, la firma de consultoría e investigación en IT.
A continuación, una mirada más de cerca a las características que hacen de esta herramienta la mejor opción para ITSM -y más-:
Gestión de tickets: maneja y resuelve eficazmente las solicitudes de los usuarios con un sólido sistema de Gestión de Tickets, que centraliza todas las peticiones en un solo lugar, garantizando que nada se pierda. Por lo tanto, te permite priorizar, categorizar y seguir el progreso sin problemas para mejorar la oferta de prestaciones.
Análisis: accede a información detallada sobre el rendimiento de tu service desk con una potente herramienta para la evaluación de los procesos, así como de tableros y reportes. A través de la plataforma es posible realizar un seguimiento de las métricas clave, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos para elevar continuamente tus procedimientos de ITSM. Gracias a las visualizaciones claras, puedes detectar fácilmente las áreas de mejora y optimizar tus operaciones.
Autoservicio: ofrece la oportunidad a los usuarios de encontrar soluciones por sí mismos con un portal de autoservicio intuitivo, acceder a una rica base de conocimiento y enviar solicitudes directamente. De este modo, resuelven los problemas más rápido, elevan su satisfacción, reducen la carga de trabajo del equipo de IT y agilizan las operaciones de servicio.
Inteligencia artificial (AI Hub): aprovecha el poder de la inteligencia artificial con InvGate AI Hub para optimizar las capacidades de soporte de tus agentes. Estas funciones te permiten resumir solicitudes, mejorar las respuestas de los tickets e incluso redactar automáticamente artículos de la base de conocimiento, por nombrar algunas.
Flujos de trabajo: personaliza y optimiza los flujos de trabajo del help desk para que coincidan con los procesos únicos de tu organización. Ya sea para ITSM u otros departamentos, el editor de flujos de trabajo de InvGate Service Management ayuda a diseñarlos para fomentar la colaboración y asegurar operaciones fluidas. Esta flexibilidad la convierte en una poderosa herramienta para toda la empresa.
Alineado con ITIL: gracias al seguimiento de las directrices del marco, la plataforma apoya la mejora continua en las actividades de ITSM. De este modo, la alineación de InvGate Service Management con ITIL ayuda a adherirte a las prácticas recomendadas de la industria, garantizando una gestión de servicios de IT eficiente y eficaz.
Soporte para múltiples departamentos: extiende los beneficios de InvGate Service Management más allá de IT a otras áreas de la organización. En efecto, al crear e integrar varios help desks dentro de la herramienta, puedes gestionar RR.HH., Infraestructura, Finanzas y más, todo desde una sola plataforma. Esto la convierte en una solución de ESM, unificando la Gestión de Servicios en toda la empresa.
Si deseas profundizar en la solución, accede a una prueba gratuita de 30 días y experiméntala por ti mismo.
Principales métricas de ITSM
Para evaluar la práctica, existen numerosas métricas de ITSM (también conocidas como métricas del help desk), cada una de las cuales desempeña un papel fundamental en el estudio de diferentes aspectos de la prestación de servicios y el rendimiento. Estos indicadores ayudan a las organizaciones a medir la eficiencia, la eficacia y la calidad general de la prestación, proporcionando información capaz de impulsar la mejora continua.
Aunque hay muchas, aquí te presentamos las cinco métricas de ITSM esenciales que debes seguir:
Resolución en la Primera Llamada (FCR - First Call Resolution): mide el porcentaje de incidentes solucionados en el primer contacto con el service desk.
Tiempo Medio de Resolución (MTTR - Mean Time to Resolution): hace un seguimiento del tiempo promedio que se demora en solucionar un incidente desde el momento en que se notifica.
Tasa de Éxito de los Cambios: evalúa el porcentaje de modificaciones implementadas sin causar incidentes o requerir una reversión.
Volumen de Incidentes: realiza un rastreo del número total de incidentes registrados durante un período específico.
Cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): mide el porcentaje de incidentes resueltos dentro de los plazos acordados.
Cómo utilizar la IA en ITSM
La IA está transformando rápidamente el panorama de la Gestión de Servicios de IT al ofrecer nuevas formas de elevar la eficiencia, la precisión y la satisfacción del usuario. A medida que las organizaciones buscan agilizar las operaciones y optimizar sus prestaciones, la inteligencia artificial emerge como una poderosa herramienta capaz de automatizar tareas rutinarias, proporcionar conocimientos predictivos y mejorar la toma de decisiones.
Sin embargo, desde nuestra perspectiva, la IA debería estar al servicio de los equipos de IT y utilizarse para mejorar sus capacidades. Con eso en mente, InvGate Service Management AI Hub proporciona las siguientes funciones clave :
Resumen de Solicitudes: crea un breve resumen del ticket con la actividad principal del incidente, lo cual acorta el tiempo en un 90% (de 10 minutos a menos de 1) que demanda incorporar a otro agente a un incidente complejo.
Generación de Artículos de Conocimiento: transforma las resoluciones de incidentes en artículos. Así, luego de solucionar un problema, los agentes tienen la oportunidad de utilizar los detalles más relevantes de la solicitud y generar un primer borrador de artículo de conocimiento con IA.
Respuestas Mejoradas con IA: aprovecha la inteligencia artificial generativa para optimizar, acortar o ampliar las respuestas a los tickets de los agentes del help desk.
Resúmenes Contextuales de Artículos de Conocimiento: el Agente Virtual de InvGate Service Management proporciona a los usuarios finales resúmenes para obtener rápidamente la información que necesitan al momento de resolver un problema, sin tener que contactar al soporte de IT.
Al incorporar estas funciones, InvGate Service Management no sólo mejora ITSM, sino que también allana el camino para un enfoque más inteligente y proactivo de la Gestión de Servicios.
Conclusión
A medida que concluimos nuestro viaje a través de ITSM, queda claro que se trata de algo más que un marco, un conjunto de mejores prácticas y principios, o una herramienta.
ITSM constituye un enfoque integral para alinear los servicios de IT con los objetivos empresariales, elevar la eficiencia e impulsar el valor en toda la organización. He aquí algunos puntos clave que conviene recordar:
- ITSM es fundamental para las operaciones tecnológicas modernas, ya que proporciona procesos estructurados para prestar y gestionar servicios de IT que satisfagan las necesidades del negocio.
- La comprensión de marcos de ITSM como ITIL, COBIT e ISO/IEC 20000 representa un buen punto de partida, porque ofrecen las mejores prácticas y directrices para una implementación eficaz de la práctica.
- La inversión en ITSM aporta beneficios significativos, desde la reducción de los costos y la optimización de la calidad del servicio hasta el aumento de la agilidad y la satisfacción del cliente.
Si dominas estos conceptos básicos, te encontrarás en el buen camino para aprovechar ITSM en pos del éxito empresarial.
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