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ITSM
O Guia Definitivo
Existem muitas definições de ITSM. Um bom ponto de partida é o que o ITIL - o organismo mais popular de melhores práticas de gerenciamento de serviços - define como ITSM. Isso é extraído da versão anterior do ITIL e do Glossário ITIL 2011:
“A implementação e a gestão de serviços de IT de qualidade que atendam às necessidades do negócio". O gerenciamento de serviços de IT é realizado por prestadores de serviços de IT através de uma combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação.”
A última versão do ITIL - ITIL 4, que foi lançada em 2019 - elevou o foco do ITSM para a gestão de serviços, que ele define como:
“Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para fornecer valor aos clientes sobre a forma de serviços”
Em muitos aspectos, essa última definição se aproxima do que é o ITSM. Mais do que uma gestão tecnológica através de um conjunto de processos de melhores práticas, é um conjunto de capacidades que melhoram as operações e os resultados comerciais.
Um próximo passo lógico é olhar o ITSM através de uma lente de benefícios, de modo que sua utilização - em termos genéricos - possa ser vista antes de se aprofundar no que ele implica.
O ITSM oferece benefícios em vários níveis. ode ajudar os indivíduos a cumprir suas responsabilidades de forma mais eficiente e eficaz. Pode ajudar os prestadores de serviços de IT a oferecer melhores serviços e suporte de IT aos funcionários e clientes externos. E pode ajudar as empresas a usar melhor a tecnologia como um facilitador e diferenciador competitivo e fornecer melhores produtos e serviços aos clientes.
Em termos dos indivíduos (e das equipes que eles trabalham) em benefício, o ITSM oferece responsabilidades definidas e melhores formas de trabalho (que empregam as melhores práticas da indústria) que são possíveis através da Tecnologia. Estas são "ferramentas ITSM" - soluções de software que possibilitam digitalmente os processos chave de ITSM.
Por exemplo, para ajudar a garantir que as operações comerciais e os funcionários tenham acesso aos serviços de IT de que precisam, o uso do ITSM na forma de uma central de serviços de IT e práticas de gerenciamento de incidentes e solicitações de serviços fornece capacidades de serviço e suporte adequadas à finalidade. Isso envolve melhor gerenciamento de solicitações de IT (chamadas de "incidentes" no ITIL), com resoluções mais rápidas que proporcionam maior disponibilidade de serviços de IT e comerciais que, por sua vez, levam a melhores operações e resultados comerciais.
O uso de ferramentas ITSM, além dos processos de melhores práticas, também ajudam - fornecendo capacidades tecnológicas que aumentam ainda mais a eficiência através de processos repetíveis que minimizam o esforço humano (e os custos).
É importante destacar que isso é mais do que o uso de fluxos de trabalho digitais e automação. São também capacidades que habilitam os usuários e permitem práticas de ITSM que incluem auto-serviço/ajuda, catálogos de serviços, gerenciamento de conhecimento, and relatórios e análises.
O efeito de pessoas, processos e desenvolvimentos tecnológicos a nível de negócios através da adoção das melhores práticas de ITSM pode ser significativo e incluir:
Da mesma forma que existem muitas definições de ITSM, há opiniões diferentes sobre o que ele inclui. O ITIL 4 inclui 34 práticas de gerenciamento. Todas elas podem ser consideradas relevantes para o ITSM.
Entretanto, a realidade é que algumas práticas de ITSM são adotadas mais amplamente do que outras. De fato, a ITIL recomenda uma abordagem “adotar e adaptar” onde as organizações usam apenas o que precisam e o adaptam às suas circunstâncias.
Há um total de 34 práticas ITIL 4. Mas para alguém novo no ITSM, é melhor se concentrar nas práticas de ITSM que têm a maior tração.
Globalmente, o ITIL é o organismo mais popular de orientação de ITSM e gerenciamento de serviços. AXELOS, o custodiante do ITIL, afirma que:
"ITIL 4 fornece as organizações de orientação necessárias para enfrentar novos desafios de gestão de serviços e utilizar o potencial da tecnologia moderna". Foi projetado para assegurar um sistema flexível, coordenado e integrado para a governança e gestão eficaz de serviços habilitados para IT".
Apesar de que a ITIL possa ser o organismo mais popular de orientação de ITSM, há muitas outras fontes de melhores práticas de ITSM disponíveis. Por exemplo, a ITIL é a mais popular:
Dado que a ITIL é o corpo mais popular de orientação de melhores práticas, faz sentido comparar a ITSM com a ITIL. Entretanto, as mesmas diferenças se aplicarão a todos os organismos de melhores práticas citados acima (e qualquer outro).
O ponto fundamental a apreciar é que o ITSM é uma abordagem genérica e abrangente para gerenciar a prestação de serviços e suporte de IT, enquanto a ITIL pode ser considerada um "sabor" específico do ITSM. Onde os vários autores compartilharam o que eles consideram ser o melhor conjunto de orientação de gerenciamento de serviços no ponto de publicação. Além disso, com a ITIL 4, a orientação agora está mais focada no gerenciamento de serviços e não apenas no ITSM.
Se começarmos com o fato de que a ITIL é um conjunto de melhores práticas de gerenciamento de serviços, então imediatamente é mais do que o ITSM. Segundo, como mostra a lista anterior de alternativas à ITIL, nem todas as melhores práticas de ITSM são ITIL. Se você quiser algo mais prático, então a ITIL pode ser considerada uma formiga enquanto o ITSM é um inseto. De tal forma que uma formiga é um inseto, mas nem todos os insetos são formigas.
A ITIL, formalmente conhecida como "IT Infrastructure Library" foi criada pela primeira vez em 1989 para ajudar na insatisfação do governo britânico com a IT governamental - com a Agência Central de Informática e Telecomunicações, agora o Escritório de Comércio Governamental, encarregado de criar uma estrutura de melhores práticas de gerenciamento de IT para ajudar.
Saiba mais sobre a ITILAinda mais de três décadas depois, a orientação ITSM oferecida pela ITIL é destinada às organizações para que tomem apenas o que precisam e o adaptem às suas necessidades exatas. Isto é frequentemente chamado de abordagem ITIL "adotar e adaptar", refletindo que a ITIL não é um padrão onde a adoção organizacional é avaliada em relação a uma série de necessidades prescritas.
A ITIL 4, a última versão do ITIL, reinventou o foco do corpo de orientação das melhores práticas. Não apenas está agora posicionado para se aplicar a todas as organizações prestadoras de serviços (e não apenas aos prestadores de serviços de TI), mas também "moveu o mostrador" em termos de foco em valor, ou seja, em resultados e não em operações e resultados.
No centro da melhor prática de gerenciamento de serviços ITIL 4 está o sistema de valor de serviços ITIL. Isto é mostrado no diagrama abaixo, com a demanda de serviços sendo transformada em valor utilizando os "componentes" da ITIL 4 no centro.
No centro do sistema de valores de serviços ITIL 4 está a Cadeia de Valores de Serviços, que a Fundação ITIL: ITIL 4 Edition descreve como:
"um modelo operacional que delineia as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização de valor através da criação e gestão de produtos e serviços".
Cada um dos seis elementos centrais dentro da Cadeia de Valor de Serviços pode ser usado para criar "fluxos de valor" que definem como o valor é criado por capacidades particulares de ITSM.
Cada elemento pode ser reutilizado dentro de um determinado fluxo de valor à medida que a demanda é transformada em valor. Um exemplo comum disso é que muitos fluxos de valor terão múltiplas instâncias de envolvimento.
Sua organização pode usar tudo o que precisar das práticas de gerenciamento ITIL para melhorar a forma como presta e dá suporte aos serviços de IT. Isso pode ser para reduzir custos, melhorar a eficiência ou ser os três "melhores, mais rápidos, mais baratos"
Por exemplo, o uso das melhores práticas de ITSM e as capacidades das ferramentas associadas ajudam a acelerar e eliminar os elementos manuais desnecessários dos processos. Isto melhora a eficiência e reduz os custos. Também libera o pessoal de IT para se concentrar em trabalhos mais importantes.
O fornecedor de serviços de IT se beneficia da eficiência e dos ganhos de custo também impactam positivamente as operações e os resultados a nível comercial. Isto poderia ser uma redução significativa no impacto adverso das questões de IT que agora estão sendo resolvidas mais rapidamente (através do gerenciamento de incidentes) ou evitadas (através do gerenciamento de problemas, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, habilitação para mudanças ou gerenciamento de configuração de serviços) - com isto reduzindo o tempo de inatividade.
Isto também proporciona melhores operações e resultados (além da eficiência e dos benefícios em termos de custo). Por exemplo, o pensamento baseado em serviços fornece uma visão do verdadeiro impacto comercial das questões de TI, mesmo quando o componente de tecnologia afetado está distante do ponto de consumo de serviço/tecnologia.
Esta percepção melhorada através de melhores relatórios e análises também facilita a capacidade de realizar análises de tendências para a identificação de problemas e oportunidades de melhoria.
Finalmente, ainda que haja muitos mais jeitos de que o ITSM irá beneficiar sua organização, os processos de melhores práticas e a tecnologia que permite ajudar a reduzir ou eliminar o que o pensamento Lean denomina "desperdício". Há várias maneiras de se tratar o desperdício através do ITSM, por exemplo:
FFinalmente, pode haver também a necessidade de estender o ITSM por toda a organização na forma de "gerenciamento de serviços “empresariais” ou a capacitação digital exigida pela transformação digital.
Há muito tempo, as organizações com grande experiência sabem que as melhores práticas e ferramentas de ITSM também são benéficas para outras partes da organização, tais como recursos humanos, atendimento/suporte ao cliente, instalações, finanças, jurídico, compras e equipes de segurança. Isto criou o que a indústria de IT chamou de “gerenciamento de serviços empresariais” onde as capacidades de ITSM são estendidas a outras funções empresariais para melhorar seus serviços, operações, experiências e resultados.
Vale notar, entretanto, que enquanto isto é frequentemente chamado "gestão de serviços empresariais", as organizações têm mais probabilidade de chamar este compartilhamento de capacidades de ITSM de "gestão de serviços" ou de "transformação digital".
Quanto às capacidades de ITSM que são compartilhadas com outras funções empresariais, a maior tracção é vista com:
Finalmente, os principais condutores para estender o ITSM a outras funções comerciais são vistos como:
Isto mostra que a necessidade de gestão de serviços empresariais não é impulsionada pela redução de custos, mas por melhores operações e resultados comerciais.
Finalmente, o ITSM - através da gestão de serviços empresariais - também pode desempenhar um papel fundamental na transformação digital. Não apenas assegurando que a prestação e o suporte de serviços de IT sejam adequados aos novos produtos e serviços e aos mecanismos aprimorados de relacionamento com o cliente que empregam tecnologia, mas também proporcionando os melhores processos e capacitação digital que são necessários para a transformação digital de back-office.