ITIL principles

O que é ITIL?

A Biblioteca de Infraestrutura de IT (ITIL) é um conjunto de práticas que apoia organizações e indivíduos a obterem o melhor valor dos serviços de IT e digitais. Fornecendo orientação sobre a definição da direção do prestador de serviços com um modelo claro de capacidade e os alinha à estratégia comercial e às necessidades do cliente.

Até a introdução da ITIL 4 em 2019, a ITIL era comumente definida como uma biblioteca de volumes que descreve a estrutura de melhores práticas para a prestação de serviços de IT (Gerenciamento de Serviços de IT). Mas, como no caso de ITSM em si, a ITIL estava sendo cada vez mais utilizada em cenários não-IT através do que a indústria denominou como estratégias de Gerenciamento de Serviços Empresariais: A Biblioteca de Infraestrutura de IT (ITIL) é o uso dos princípios e capacidades do ITSM em IT e outras áreas de negócios para melhorar as operações, serviços, experiências e resultados.

Este uso do of ITSM e ITIL em toda a empresa significou que a ITIL 4 passou de seu foco tradicional em ITSM para gerenciamento de serviços, com menções de ITSM evitadas na literatura ITIL 4, a menos que seja absolutamente necessário. De tal forma que a ITIL é agora apresentada como um corpo de orientação de melhores práticas de gerenciamento de serviços. Isto impactou não apenas a orientação fornecida e a terminologia empregada, mas também a forma como a ITIL é definida.

Por exemplo, AXELOS - os guardiões da ITIL (há mais sobre isso em breve) - define a ITIL como "...a orientação mais usada no mundo sobre gerenciamento de serviços de IT" e "orientação de melhores práticas para gerenciamento de serviços de IT" em sua publicação ITIL 4 Foundation, apesar da mudança do ITSM para o gerenciamento de serviços ao longo de todo o processo. Enquanto o Glossário ITIL 4 não tem definição para ITSM, apenas gerenciamento de serviços - "Um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para possibilitar valor para os clientes na forma de serviços".

Quanto à forma como a ITIL foi originalmente criada, e continua a ser criada, é uma boa prática curada no mundo real para o projeto, entrega e suporte de serviços (incluindo a melhoria contínua).

Finalmente, você pode estar pensando "Mas é a Biblioteca de Infraestrutura de IT, certo? Isto é historicamente correto - onde antes da versão ITIL v3 em 2007, ITIL era um acrônimo para a Biblioteca de Infraestrutura de IT. Entretanto, com esta versão a nomenclatura de formato mais longo foi abandonada de tal forma que agora ITIL é apenas um nome, ou seja, ITIL significa simplesmente "ITIL".

Estrutura da ITIL e Práticas de Gestão

ITIL não é simplesmente um conjunto de processos de ITSM. ITIL tem muito a ver com a criação de uma capacidade de ajuste ao propósito em torno do projeto do serviço, entrega, suporte e melhoria. A ITIL 4 aborda a questão do viés do processo de forma frontal, substituindo os 26 processos da ITIL 2011 por 34 práticas de gerenciamento que são definidas como "...um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo". Há mais sobre práticas de gestão mais tarde, mas o ponto mais importante é que o sucesso da gestão de serviços requer pessoas, processos, tecnologia e muito mais.

Entre os processos encontrados tanto na ITIL v3 quanto na ITIL 4 estão incluídos:

ITIL Change Management (Gerenciamento de Mudanças ITIL)
O objetivo do gerenciamento de mudanças é "assegurar que as mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada, a fim de compreender e minimizar os riscos ao mesmo tempo em que se realizam mudanças de IT".

Gerenciamento de problemas da ITIL
O processo, ou conjunto de atividades, garante que todas as questões de IT (denominadas "incidentes" pelo ITIL) sejam registradas e processadas de forma eficaz e consistente até a resolução. Tudo isso enquanto garante que nada seja perdido, ignorado ou esquecido.

Gerenciamento de problemas da ITIL
A ITIL 4 define o objetivo principal do gerenciamento de problemas como sendo "reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando as soluções e os erros conhecidos".

Leia mais sobre as Práticas de Gerenciamento da ITIL 4
ITIL processes

ITIL vs. ITSM

Esta pode parecer uma seção estranha para ter em uma página da web relacionada ao corpo de gerenciamento de serviços, ou ITSM, orientação de melhores práticas. Entretanto, é importante apreciar que ITIL e ITSM são coisas diferentes, mesmo que algumas pessoas usem os dois termos de forma intercambiável.

Um ponto de partida é que a ITIL é "específica" na medida em que é apenas um dos vários organismos de orientação de gestão de ITSM/serviços. Enquanto o ITSM é "genérico" com os diferentes sabores de orientação acima mencionados. Uma analogia fácil é que todos os papagaios são aves, mas nem todas as aves são papagaios - de tal forma que ITIL é ITSM (com a ressalva de que agora é gerenciamento de serviços, não apenas ITSM), mas nem todo ITSM é baseado em ITIL. Por exemplo, sua organização poderia usar qualquer um dos órgãos de orientação de ITSM listados abaixo e, potencialmente, outros também:

Service Level Management in an ITIL 4 World

01

Gerenciamento de Nível de Serviço em um Mundo ITIL 4

O Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) é a prática de Gerenciamento de Serviço de IT (ITSM) e ITIL que ajuda a garantir que a IT forneça os resultados necessários para o negócio. Feito bem, ele pode melhorar os relacionamentos, adicionar transparência à prestação de serviços (e os pacotes de serviços associados) e apoiar a melhoria contínua dos serviços.

Leia mais
ITIL Roles Types and Their Responsibilities

02

Tipos de Funções ITIL e suas Responsabilidades

A ITIL oferece uma série de tipos de funções genéricas que são então aplicáveis em seus vários processos (ou capacidades) de ITSM - onde estas são então funções específicas, ao contrário das genéricas, ou seja, as funções genéricas tornam-se específicas quando ligadas a um determinado processo ITIL, como a gestão de incidentes.

Leia mais
Problem Management in an ITIL 4 World

03

Gerenciamento de problemas em um mundo ITIL 4

A ITIL 4 define o objetivo principal do gerenciamento de problemas como sendo "reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando as soluções e os erros conhecidos".

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Change Enablement in an ITIL 4 world

04

Habilitação de mudança em um mundo ITIL 4

O gerenciamento de mudanças é a capacidade de Gerenciamento de Serviços de IT (ITSM) que garante que as mudanças sejam realizadas de forma eficaz e segura, proporcionando resultados que possibilitem o negócio. Bem feito, ele pode fornecer novos serviços, reduzir o tempo de inatividade não planejado e apoiar inovações bem sucedidas.

Leia mais
A história da ITIL

A história da ITIL

Enquanto a gestão de serviços, e alguns diriam que o ITSM, existia muito antes da introdução da ITIL - ITIL em 1989, impulsionada pelo governo britânico, que estava descontente com a forma como seu IT estava sendo distribuída na segunda metade dos anos 80. Como resultado, o Office of Government Commerce (OGC), embora na época chamado de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), foi definido para criar uma estrutura de melhores práticas para o uso eficiente e econômico dos recursos de IT.

Tanto o nível de adoção de ITIL quanto de ITSM cresceu rapidamente durante os anos 90 e muito do sucesso da ITIL pode ser atribuído à relação simbiótica que tinha com as ferramentas ITSM, pois a adoção da ITIL impulsionou a venda de ferramentas ITSM e a venda de ferramentas ITSM impulsionou a adoção da ITIL. Especialmente porque todas as ferramentas ITSM mais populares tinham usado a melhor prática ITIL como um plano para seu projeto baseado em processos.

A ITIL v2 foi publicada em 2001 sob a forma de dois livros que se concentraram na prestação de serviços e no apoio ao serviço, respectivamente. Estes foram complementados por outras publicações não essenciais da ITIL que não podiam ser examinadas. Aqui o ITIL continuou a adotar a abordagem de documentar as práticas de prestação de serviços e suporte utilizadas dentro de organizações de IT de sucesso e teve praticamente um estrangulamento no mercado para qualificações de ITSM.

Uma terceira versão da ITIL - ITIL v3 - foi publicada em 2007, com esta "refrescada" em 2011. Para muitos, esta foi uma reescrita, e o novo corpo de orientação foi chamado ITIL 2011. AXELOS fez esta ITIL v3 (Edição 2011) com a introdução da ITIL 4, embora você ainda possa vê-la chamada ITIL 2011 ou ITIL v3/2011.

A ITIL v3 tinha um escopo muito mais amplo que o ITIL v2 e introduziu "o ciclo de vida do serviço" para abrigar os 26 processos ITSM da ITIL v3 e quatro funções em cinco áreas: estratégia de serviço, projeto de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua do serviço (CSI).

A última encarnação da ITIL - ITIL 4 - foi disponibilizada em fevereiro de 2019 na forma da publicação e exame da Fundação. Publicações e exames adicionais, de nível superior, foram lançados em fevereiro de 2020.

A certificação ITIL 4 Managing Professional exige a aprovação em quatro exames pde nível superior mais a Fundação ITIL 4:

  • Especialista em ITIL 4: Criar, Entregar e Apoiar
  • Especialista em ITIL 4: Valor do Acionador
  • Especialista em ITIL 4: IT de alta velocidade
  • ITIL 4 Estrategista: Direto, Planejar e Melhorar (um módulo universal que também é empregado na certificação ITIL 4 Strategic Leader)

A certificação ITIL 4 Strategic Leader exige a aprovação em dois exames de nível superior mais a Fundação ITIL 4:

  • ITIL 4 Estrategista: Planeje direto e melhore
  • Líder ITIL 4: Estratégia Digital e de TI

A designação "ITIL Master" requer tanto as certificações de Managing Professional como de Strategic Leader. Aqui, os candidatos precisam de pelo menos cinco anos de experiência trabalhando em cargos de liderança de gestão de serviços, gerência ou consultoria de gestão superior, além dos exames de aprovação.

A necessidade da ITIL 4

Pode-se argumentar que a ITIL 4 estava bem atrasada em 2019, dado que a ITIL v3/2011 foi lançada em 2007 e depois atualizada em 2011. Tanta coisa havia mudado no mundo, muito menos em IT, entre 2011 e 2019.

Os principais impulsionadores para substituir a ITIL v3 (Edição 2011) estão bem expressos em blog ITIL 4 pelo autor do ITIL Stuart Rance. Estes incluem que a Edição 2011:

  • Era centrada no processo
  • Falou com a implementação da capacidade em silos onde diferentes equipes operam diferentes processos ITIL separadamente
  • Tinha muito pouco foco em valor, resultados, custos e riscos
  • Tem pouca compatibilidade com Agile, DevOps, Lean, e outras abordagens de gestão
  • Faltava suporte para a transformação digital (uma necessidade comercial que já tinha uma década de existência em 2019).

ITIL 4 vs. ITIL v3 (Edição 2011)

Embora as seções seguintes esboçam uma série de mudanças significativas no ITIL 4 - versus ITIL v3 (Edição 2011) - é importante notar que o ITIL 4 retém muitas das melhores práticas do ITIL que ajudaram as organizações nas últimas três décadas.

Quanto ao que mudou, as principais diferenças incluem isso:

  • ITIL 4 diz respeito à gestão de serviços em vez de ITSM
  • ITIL 4 introduz o Sistema de Valor de Serviço com a Cadeia de Valor de Serviço em seu centr
  • "Práticas de gestão" substitui os processos no ITIL v3 (Edição 2011)
  • Os Princípios Orientadores do livro ITIL Practitioner são agora parte da orientação central do ITIL
  • As Quatro Dimensões da Gestão de Serviços substituem os "quatro Ps" do ITIL v3 (Edição 2011)

O sistema de valor do serviço

No centro da melhor prática de gerenciamento de serviços do ITIL 4 está o Sistema de Valor de Serviço. Isto é mostrado abaixo, com a demanda de serviços sendo transformada em valor utilizando os "componentes" da ITIL 4 nos hexágonos centrais.

The ITIL 4 Service Value System
  • A cadeia de valor do serviço que é descrita na próxima seção
  • Práticas de gestão (abordado posteriormente)
  • Governança, com três atividades-chave relacionadas à governança - avaliação, direção e monitoramento
  • Melhoria contínua, que substitui a CSI para refletir que a melhoria se aplica a mais do que apenas serviços
  • Princípios Orientadores que foram incluídos pela primeira vez na publicação do ITIL Practitioner de 2016 (abordados posteriormente)

A cadeia de valor do serviço

A ITIL 4 descreve a Cadeia de Valor de Serviços, mostrada no diagrama abaixo, como "um modelo operacional que delineia as principais atividades necessárias para responder à demanda e facilitar a realização de valor através da criação e gestão de produtos e serviços".

The ITIL 4 Service Value Chain

Cada um dos seis elementos centrais dentro da Cadeia de Valor de Serviços pode ser usado para criar "fluxos de valor" que definem como o valor é criado por capacidades particulares de gerenciamento de serviços. É importante ressaltar que cada elemento pode ser reutilizado dentro de um determinado fluxo de valor à medida que a demanda é transformada em valor. Um exemplo comum disso é que muitos fluxos de valor terão múltiplas instâncias de engajamento.

Práticas de gestão

A parte mais importante das várias encarnações da ITIL tem sido tradicionalmente os processos de ITSM. Na ITIL 4, o foco tem sido elevado para considerar práticas, ou capacidades, em vez de simplesmente os processos - isto reflete que as capacidades de ITSM requerem mais do que simples processos. A ITIL 4 define uma prática de gerenciamento como:

"Um conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo". É importante destacar que uma prática é mais do que apenas o(s) processo(s)".

Além disso, as 34 práticas de gerenciamento da ITIL 4 estão relacionadas ao gerenciamento de serviços em si, de modo que se aplicam a todos os prestadores de serviços e não apenas à IT. Elas também estão divididas em três grupos: práticas gerais de gerenciamento, práticas de gerenciamento de serviços e práticas técnicas de gerenciamento, como mostrado na tabela abaixo.

Gerência Geral x14 Gerenciamento de serviços x17 Gestão Técnica x3
Gerenciamento da arquitetura Gestão de disponibilidade Gerenciamento da implantação
Melhoria contínua Análise de negócios Gestão de infraestrutura e plataforma
Gestão da segurança da informação Gestão de capacidade e desempenho Desenvolvimento e gerenciamento de software
Gestão do conhecimento Habilitação de mudança
Medição e relatórios Gerenciamento de incidentes
Gestão da mudança organizacional Gerenciamento de ativos de TI
Gestão de carteiras Monitoramento e gerenciamento de eventos
Gerenciamento de projetos Gerenciamento de problemas
Gestão do relacionamento Gerenciamento de liberação
Gerenciamento de risco Gerenciamento do catálogo de serviços
Gestão financeira de serviços Gerenciamento da configuração de serviços
Gestão de estratégias Gerenciamento da continuidade dos serviços
Gestão de fornecedores Projeto do serviço
Gestão de força de trabalho e talentos Serviço de mesa
Gestão do nível de serviço
Gerenciamento da solicitação de serviços
Validação e testes de serviço
Management Practices

As origens de cada conjunto de práticas de gestão são as seguintes:

  • "Práticas gerais de gestão foram adotadas e adaptadas para a gestão de serviços dos domínios gerais de gestão empresarial.
  • As práticas de gerenciamento de serviços têm sido desenvolvidas nas indústrias de gerenciamento de serviços e ITSM.
  • As práticas de gerenciamento técnico foram adaptadas dos domínios de gerenciamento de tecnologia para fins de gerenciamento de serviços, expandindo ou mudando seu foco de soluções tecnológicas para serviços de IT".

Quando as práticas de gerenciamento da ITIL 4 são comparadas aos processos ITIL v3 (Edição 2011), algumas práticas têm novos nomes, bem como conteúdo atualizado, por exemplo:

  • A gestão da capacidade e do desempenho era anteriormente a gestão da capacidade
  • A capacitação para mudanças era anteriormente a gestão de mudanças
  • O monitoramento e a gestão de eventos era anteriormente a gestão de eventos

Algumas práticas são novas para a ITIL (embora elementos de orientação relacionados possam ter sido contidos dentro de outros processos), por exemplo:

  • Gerenciamento de ativos de IT
  • Gestão da mudança organizacional
  • Desenvolvimento e gerenciamento de software
  • Gestão da força de trabalho e dos talentos

Os Princípios Orientadores da ITIL

A ITIL 4 trouxe os nove princípios orientadores para a ITIL contidos na publicação ITIL ITIL Practitioner Guidance de 2016 para o corpo principal da ITIL. Embora reimaginando-os como apenas sete princípios que refletem melhor as necessidades da moderna gestão de serviços e ITSM. Estes estão delineados na tabela abaixo.

"Tudo o que a organização faz precisa mapear, direta ou indiretamente, para valorizar as partes interessadas". O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência dos clientes e usuários".
"Não comece do zero e construa algo novo sem considerar o que já está disponível para ser alavancado". É provável que haja muita coisa nos serviços, processos, programas, projetos e pessoas atuais que possam ser usados para criar o resultado desejado. O estado atual deve ser investigado e observado diretamente para garantir que seja totalmente compreendido".
"Não tente fazer tudo de uma vez". Até mesmo grandes iniciativas devem ser realizadas de forma iterativa. Organizando o trabalho em seções menores e gerenciáveis que possam ser executadas e concluídas em tempo hábil, é mais fácil manter um foco mais acentuado em cada esforço. O uso de feedback antes, durante e após cada iteração garantirá que as ações sejam focalizadas e apropriadas, mesmo que as circunstâncias mudem".
"O trabalho conjunto além das fronteiras produz resultados que têm maior adesão, maior relevância para os objetivos e maior probabilidade de sucesso a longo prazo. Atingir os objetivos requer informação, compreensão e confiança. O trabalho e as consequências devem ser tornados visíveis, agendas ocultas evitadas e informações compartilhadas na maior medida possível".
"Nenhum serviço, ou elemento usado para prestar um serviço, fica sozinho. Os resultados alcançados pelo prestador e consumidor de serviços sofrerão, a menos que a organização trabalhe no serviço como um todo, e não apenas em suas partes. Os resultados são entregues aos clientes internos e externos através da gestão eficaz e eficiente e da integração dinâmica da informação, tecnologia, organização, pessoas, práticas, parceiros e acordos, que devem ser todos coordenados para fornecer um valor definido".
"Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em fornecer valor ou produzir um resultado útil, elimine-o. Em um processo ou procedimento, utilize o número mínimo de passos necessários para atingir o(s) objetivo(s). Use sempre o pensamento baseado em resultados para produzir soluções práticas que produzam resultados".
"Recursos de todos os tipos, particularmente recursos humanos, devem ser utilizados da melhor maneira possível. Eliminar qualquer coisa que seja realmente um desperdício e usar a tecnologia para alcançar o que quer que seja capaz de fazer. A intervenção humana só deve acontecer onde ela realmente contribui com valor".

As quatro dimensões
da gestão de serviços

A ITIL ansiava que as pessoas se concentrassem em todas as três pessoas, processo e tecnologia" e não simplesmente na tecnologia. ITIL v3 (Edição 2011) ampliou isto com os quatro Ps de pessoas, processo, produto (que significa "tecnologia"), e parceiros.

A ITIL 4 ampliou isto ainda mais com "as quatro dimensões da gestão de serviços", como mostrado no diagrama abaixo.

The Four Dimensions of Service Management

O observador verá que este modelo ainda inclui pessoas (em 1), processos (em 4), tecnologia (em 2) e parceiros (em 3), com a adição dos fatores externos que afetam cada uma das quatro dimensões.

The Relevance of ITIL to ITSM Tools

A relevância do ITIL para as ferramentas ITSM

Como já mencionado, as primeiras soluções de service desk e depois as ferramentas ITSM foram modeladas com base nas melhores práticas ITIL. Ou, mais especificamente, os elementos mais comumente adotados da ITIL foram usados como um plano de ferramentas ITSM em termos de capacidades, tais como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitações de serviço, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças/ativação, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de catálogo de serviços e auto-atendimento, e gerenciamento de configuração de serviços e banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB).

A introdução do ciclo de vida do serviço e seus cinco estágios na ITIL v3 também trouxe consigo uma forma de agrupar as capacidades do ITSM dentro das ferramentas ITSM para experiências mais intuitivas do usuário também. Por exemplo, agrupando todos os processos de operação de serviços e todos os processos de transição de serviços em conjunto.

Assim, embora fossem chamadas de ferramentas ITSM, elas também eram muito "ferramentas ITIL" - permitindo que as organizações possibilitassem os processos ITIL de que precisavam. Esta era a base da relação simbiótica onde a adoção de uma impulsionava a adoção da outra. Ela durou mais de duas décadas até que os fornecedores de ferramentas ITSM passaram progressivamente da venda de recursos e funções, e do alinhamento ITIL, para a criação de valor. A idade e o nome da ITIL 2011 provavelmente afetaram o posicionamento da ITIL na garantia de marketing dos fornecedores de ferramentas também. Afinal, foi difícil falar sobre sua tecnologia de ponta em 2017, digamos, quando seu marketing afirmou que ela estava alinhada com a ITIL 2011.

Dito isto, qualquer ferramenta ITSM que você esteja usando ou planeja usar atualmente ainda é provavelmente construída com base nas melhores práticas ITIL. Isso significa que muitas organizações estão se beneficiando da ITIL mesmo que não tenham investido separadamente em sua adoção.

Como a ITIL capacitará sua organização

A adoção da ITIL irá beneficiar sua organização em três áreas. Primeiro, o uso de ITSM ou pensamento de gerenciamento de serviços. Segundo, o uso das melhores práticas específicas da ITIL. E terceiro, o uso de ferramentas ITSM alinhadas ao ITIL para fornecer versões aprimoradas de práticas manuais de outra forma.

Assim, por exemplo, os benefícios da adoção da ITIL começam com os benefícios genéricos do ITSM. Que o foco da entrega e suporte de IT passe dos domínios tecnológicos individuais para a entrega e melhoria dos serviços de IT. Aqui o uso de práticas padrão e responsabilidades definidas aumentam a velocidade e a eficiência, reduzem custos e proporcionam melhores experiências e resultados para o usuário.

Em seguida, a orientação ITIL fornece orientações relacionadas à otimização de práticas e processos específicos, juntamente com benefícios relacionados impulsionados pelo conteúdo ITIL suplementar, ou seja, aquele que se encontra fora de processos específicos. Por exemplo, maior controle e governança.

Finalmente, o uso de uma ferramenta ITSM apta para fins específicos fornece capacitação tecnológica que melhora tanto as operações quanto os resultados, por exemplo, a automação dos fluxos de trabalho e tarefas e atividades rotineiras, o fornecimento de múltiplos canais de acesso e comunicação (como o auto-serviço), a facilitação da gestão do conhecimento e uma maior percepção do desempenho operacional e das oportunidades de melhoria.

ITIL Governance

Com a ITIL, todos se beneficiam - desde o pessoal prestador de serviços, passando pelos receptores de serviços (funcionários e clientes potenciais), até a organização como um todo. Onde a ITIL ajudará a tecnologia, ou habilitação digital, a se tornar uma fonte de vantagem competitiva.

How ITIL will enable your organization

Perguntas mais freqüentes

A Biblioteca de Infra-estrutura de IT (ITIL) é um conjunto de práticas que apóia organizações e indivíduos a obterem o melhor valor dos serviços de IT e digitais. Fornece orientação sobre a definição da direção do prestador de serviços com um modelo de capacidade claro e os alinha à estratégia comercial e às necessidades do cliente.
The objective of change management is “to ensure that changes are recorded, evaluated, authorized, prioritized, planned, tested, implemented, documented, and reviewed in a controlled manner in order to to understand and minimize risks while making IT changes.
O processo, ou conjunto de atividades, garante que todas as questões de IT (denominadas "incidentes" pelo ITIL) sejam registradas e processadas de forma eficaz e consistente até a resolução. Tudo isso enquanto garante que nada seja perdido, ignorado ou esquecido.
A ITIL 4 define o objetivo principal do gerenciamento de problemas como sendo "reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando as causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando as soluções e erros conhecidos".

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