Software de help desk:
10 alternativas para suporte de TI

A cada ano, as organizações se tornam cada vez mais dependentes de sua infra-estrutura de IT para manter seus negócios em funcionamento.

Desde dispositivos usados diariamente pelos funcionários até softwares baseados em nuvem, como e-mail, wikis e intranets, as empresas têm uma complexa rede de serviços interligados. A interrupção no uso de qualquer parte pode resultar em perda de tempo, dinheiro e satisfação do pessoal.

Nesse sentido, os departamentos de IT são unidades estratégicas dentro de uma empresa para garantir que ela tenha um bom desempenho. Quando as organizações atingem um certo número de funcionários, acompanhar a demanda por suporte técnico torna-se uma tarefa quase impossível se o e-mail for a única coisa utilizada para este fim.

Se você precisa melhorar a eficiência de seu departamento de atendimento ou se está procurando fornecer a seus clientes um sistema de suporte eficaz, este guia o ajudará a navegar pelos vários elementos a serem considerados ao escolher uma solução de help desk para sua organização.

O que é software de help desk?

Um software de help desk consiste na interface que conecta os agentes de suporte com os funcionários ou clientes.

As empresas o utilizam para centralizar as solicitações de suporte - comumente chamadas de "tickets" - pois permite que o Departamento de Suporte ao Cliente encaminhar solicitações ao agente certo, mantenha um histórico de interações entre aquele funcionário e o departamento em questão e forneça ferramentas de autogestão (como uma base de conhecimento e um relatório de status de tickets) para garantir uma resolução rápida. Além disso, ele fornece ferramentas de autogestão (como uma base de conhecimento e um relatório de status do ticket para garantir uma resolução rápida).

Tipicamente, software de help desk conecta pontos de contato do cliente: e-mail, suporte a texto, chatbots e portais de autoatendimento, canalizando incidentes uniformemente para a equipe de service desk. O software também será conectado ao banco de dados e à base de conhecimentos do cliente, a fim de fornecer respostas claras às perguntas dos usuários.

As modernas soluções de help desk also have ambém têm recursos analíticos e de aprendizado profundo que lhe permitirão otimizar ainda mais seu programa de help desk. Esses sistemas lhe fornecerão informações facilmente acionáveis para que você possa administrar melhor seus recursos e resolver quaisquer gargalos na fila de ingressos.

Algumas das características mais comuns do software de help desk são:

• Automação de bilhetes - Atribuição automática de bilhetes, envio de bilhetes para outros usuários, etc.
• SLA (Service Level Agreement) Management - Forneça informações sobre seus SLAs gerencie-os e priorize suas passagens com estes dados em mente.
• Gerenciamento de problemas - Classifica, analisa e resolve os problemas dos clientes.
• Gerenciamento de produtos, estoques e ativos
• Painéis personalizáveis para exibir informações.
• Analítica e relatórios.

Por que escolher um sistema de bilheteria para suporte técnico?

Suas equipes de IT precisam de uma maneira melhor de gerenciar as solicitações de suporte. Nesse caso, ao contrário do suporte a clientes externos (como um site de comércio eletrônico ou uma agência de viagens), você precisa apoiar os funcionários de sua empresa através de uma plataforma dedicada com características específicas.

Além disso, você quer ter ao seu lado uma base de conhecimento que funcione como uma ferramenta de comunicação interna e uma solução que lhe permita cumprir os acordos de nível de serviço para que você possa definir o nível de urgência de um ticket de acordo com seu departamento, nível de funcionário e tipo de incidente.

O principal objetivo de suas equipes de IT será restaurar as operações normais de serviço o mais rápido possível, minimizando os efeitos adversos nas operações comerciais.

Portanto, para escolher o software de help desk, você precisa pensar sobre as necessidades de sua organização.

• Canais de comunicação

  Quais canais sua organização normalmente utiliza para interagir com o setor de IT - e-mail, telefone ou talvez as Equipes da Microsoft?

• Objetivos do Help Desk

  Quais são seus objetivos em termos de eficiência de comunicação? Você quer reduzir o número de e-mails?

• Abertura organizacional

  Até que ponto sua empresa está disposta a adotar novos processos? A maioria dos centros de ajuda luta para conseguir a adoção do sistema de help desk por parte da organização. A este respeito, uma interface de usuário rápida e intuitiva, voltada para os funcionários, é fundamental.

• Estrutura da equipe de suporte

  Seu help desk tem níveis diferentes? Quais são os diferentes níveis de suporte de IT que você oferece?

• Priorização

  Você precisa apresentar várias passagens, de acordo com a prioridade, departamento e idade?

• Colaboração

  Você espera que seus agentes sejam capazes de colaborar uns com os outros, ou talvez você gostaria de designar vários agentes com funções diferentes para o mesmo bilhete?

Gerenciar pedidos e incidentes com um sistema de gerenciamento de bilhetes

Com um sistema de gerenciamento de bilhetes, os usuários podem enviar uma solicitação - seja via e-mail, plataforma de comunicação ou diretamente da plataforma de auto-atendimento do help desk

Uma vez inserido, o bilhete é automaticamente priorizado e atribuído a um agente específico, permitindo que o gerente da central de serviço acompanhe o desempenho de sua equipe e reencaminhe os pedidos aos agentes com menos bilhetes pendentes.

Além disso, o gerenciamento do nível de serviço ajuda a criar visibilidade dos tempos de resolução esperados para um incidente, permitindo que o software de help desk e o gerente do service desk aumentem ou aumentem a prioridade.

Balcões de ajuda com capacidade de auto-atendimento

Ao fornecer um portal de auto-atendimento, você capacitará seus usuários a encontrar respostas às suas dúvidas antes de entrar em contato com a equipe de suporte, resolver seus incidentes, gerar seus próprios ingressos de suporte e até mesmo ajudar seus colegas promovendo uma cultura de compartilhamento de conhecimento e colaboração.

Além disso, um catálogo de serviços bem elaborado pode dar visibilidade aos usuários sobre todos os serviços que diferentes departamentos podem oferecer.

Você está construindo uma mesa de serviço?

Embora comumente referido como "software de help desk", o que a maioria dos compradores de operações comerciais está procurando é software de service desk.

A diferença mais importante entre help desk e um service desk é que enquanto o primeiro é projetado para responder a problemas inesperados dentro da infra-estrutura de IT e emprega uma abordagem linear e reativa, um service desk é um ponto de contato estratégico único para todas as atividades de IT.

Por este motivo, os sistemas de mesa de serviço podem incluir outras características úteis, como por exemplo:

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento permite que seu help desk armazene todas as informações relevantes para a organização. Desta forma, tanto os agentes quanto os usuários podem acessar artigos que lhes permitem resolver problemas anteriormente experimentados por outros usuários. Além disso, uma base de conhecimento integrada de service desk permite fornecer soluções aos usuários sem a necessidade de criar um novo ticket, capacitando assim os usuários a resolverem suas dúvidas por conta própria antes de contatar o suporte técnico.

Portal de auto-atendimento

Um portal de auto-atendimento oferece não apenas um único ponto de contato com os vários departamentos de suporte, mas também fornece visibilidade sobre o status dos bilhetes previamente abertos, acesso à base de conhecimento e um catálogo de possíveis serviços que os usuários podem acessar. Portais de auto-atendimento podem ser personalizados para incluir a identidade visual da organização (ou seja, logotipo e cores corporativas).

Métricas e relatórios

As métricas são um elemento fundamental de um projeto de mesa de serviço profissional. A compreensão do desempenho de seu departamento e de seus colaboradores individuais com base em KPIs definidos lhe dará a capacidade de tomar decisões baseadas em dados para melhorar o desempenho de sua organização.

SLAs e Gerenciamento de Nível de Serviço

SLAs definem o nível de serviço esperado pelos usuários e pela equipe de suporte. Um software de help desk com capacidade de gerenciamento de nível de serviço pode encaminhar um bilhete ao agente apropriado com base em sua prioridade, urgência e nível de conscientização. Além disso, ela pode fornecer sinais aos agentes que lhes permitem priorizar as solicitações com base nos tempos de resolução esperados.

Fluxos de trabalho

Ao utilizar fluxos de trabalho, para suas passagens, você pode criar uma sequência pré-determinada para qualquer processo repetitivo, como indução de funcionários ou aprovação de uma compra de computador. Isto permite que você padronize processos e automatize etapas, aumentando assim a eficiência de sua equipe.

ITIL alignment

ITIL consiste em um conjunto de práticas que permitem que as empresas e seus funcionários obtenham o melhor valor de seus serviços de IT e digitais, e é adotado pela maioria dos centros de atendimento em todo o mundo.

As soluções de service desk alinhadas com ITIL incluem fluxos de trabalho integrados que podem ajudar sua organização a definir processos regidos por esta estrutura, como por exemplo:

• Gerenciamento de mudanças
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de problemas
• Gestão do conhecimento
• Gerenciamento de ordens de serviço

Como escolher o software de help desk que melhor se adapta à sua organização

Você pode encontrar dezenas de softwares de help desk no mercado e cada um deles terá um poderoso pacote de recursos e capacidades. Então como você escolhe o melhor software de mesa de serviço para sua organização?

Aqui estão alguns fatores a serem considerados:

• Tipo de organização
• Número de agentes
• Nuvem vs. no local
• Necessidade de gestão de ativos
• Orçamento

Vamos dar uma olhada mais de perto em cada um deles.

Tipo de organização

Como você pode imaginar, a escolha do software de help desk depende principalmente do tipo de organização. O software de help desk para pequenas empresas que vendem diretamente aos clientes não funcionará para grandes empresas que oferecem produtos e serviços a outras empresas.

A solução de help desk que você escolher deve estar alinhada com os objetivos de sua organização. Aqui estão algumas dicas para escolher o software de help desk com base no tamanho de seu negócio:

• Software básico: Se você tem uma pequena ou média empresa, precisará de uma solução que seja acessível e escalável. Nesse caso, escolha um software básico de help desk baseado no SaaS. As soluções SaaS são geralmente baratas, fáceis de começar e fáceis de escalar conforme seu negócio cresce.
• Software empresarial: O software de help desk empresarial é destinado a organizações que requerem mais funcionalidade do que o software básico. Estas soluções são ricas em características e são mais adequadas para empresas com uma forte base de clientes. Eles são mais personalizáveis e requerem um pouco mais de experiência para serem usados. Além disso, eles levarão mais tempo para implementar, em comparação com o software básico.
• Software de help desk de código aberto: Software de help desk de código aberto é uma ótima idéia se você tem um orçamento limitado. Mas, como qualquer software livre, ele também tem suas desvantagens. Entretanto, se você tiver os recursos para chamar uma equipe de desenvolvedores, você pode adaptar o software de código aberto às suas necessidades. Nessas situações, muitas vezes é uma boa opção.

Número de agentes

A maioria dos softwares de help desk baseados em SaaS tem limitações no número de agentes, dependendo de seus planos de pagamento. De qualquer forma, para escolher um help desk, certifique-se de que ele apóie usuários suficientes para adicionar todos os seus agentes.

Nuvem vs. no local

Ao escolher o software de help desk, você pode optar por uma solução no local ou na nuvem, dependendo do seu tipo de negócio. Soluções no local são úteis se você tiver uma equipe de suporte e recursos suficientes para manter seus próprios servidores e hardware.

Pelo contrário, há muitas vantagens de se ter um programa de help desk na nuvem. Por exemplo, você não precisa se preocupar com os custos de armazenamento do servidor ou com o pessoal de manutenção. E à medida que sua equipe e organização cresce, seu software de help desk na nuvem é definitivamente mais fácil e mais barato de escalar.

Necessidade de gestão de ativos

Se o escopo de seus serviços incluir suporte de hardware ou manutenção de dispositivos, ou se seus agentes tiverem que gerenciar hardware de alguma forma, sua melhor aposta é ter uma mesa de serviço com capacidade de gerenciamento de ativos, ou uma que possa se integrar facilmente com uma ferramenta de gerenciamento de ativos de IT.

Orçamento

Naturalmente, a solução de software que você selecionar deve estar dentro de seu orçamento de help desk. A maioria dos softwares de help desk hoje em dia é baseada em um plano de assinatura. Isto garante o acesso contínuo a atualizações de software e patches de segurança durante todo o período de assinatura sem incorrer em custos extras.

Mas se você estiver pensando em desenvolver uma solução por conta própria - ou se quiser optar por uma solução de código aberto e personalizá-la com uma equipe de desenvolvimento - seu orçamento poderá ser esticado. Nesse caso, você precisará reservar recursos para manutenção e atualizações de software, bem como para corrigir problemas de segurança e manter os servidores e a equipe de desenvolvimento.

Os 10 melhores softwares de help desk

Tabela de comparação de software de help desk

1. InvGate Service Desk

O InvGate Service Desk é uma ferramenta de help desk para todos os tipos de empresas, com recursos úteis como um sistema intuitivo de ticketing, funcionalidade certificada ITIL e automação do fluxo de trabalho.

Além disso, seus dashboards personalizáveis fornecem uma imagem clara e completa do status atual do help desk e permitem que os gerentes do help desk tomem decisões rapidamente. Este software de mesa de serviço também oferece opções de automatização e encaminhamento de bilhetes para garantir a utilização eficiente de seus recursos.

Uma das melhores coisas sobre o InvGate Service Desk é seus módulos adicionais. Por exemplo, você pode facilmente adicionar um módulo para a gestão de ativos e outro para jogar sua mesa de serviço. À medida que sua mesa de serviço (ou organização) cresce, você pode adicionar mais e mais módulos para adequar a plataforma às suas necessidades.

Este software de help desk também oferece métricas e relatórios que lhe darão um status preciso e ajudarão os gerentes a melhorar seus serviços, tornando-os mais eficientes.

Mas isso não é tudo. Aqui estão mais algumas características do InvGate Service Desk:

• Base de conhecimento integrada para fornecer respostas claras a seus clientes
• Gerenciamento ágil de bilhetes
• Gerenciamento de problemas ITIL
• ITIL Change Management para gerenciar atualizações de software, mudanças no portfólio de produtos ou ajustes no fluxo de trabalho
• Gestão do fluxo de trabalho para aumentar a eficiência de IT
• Gamificação para melhorar a produtividade
• Capacidades de auto-serviço para permitir aos usuários ajudarem a si mesmos

Solicite uma cotação do InvGate escolhendo o plano em que você está interessado. Você também pode ver por si mesmo como a ferramenta funciona, inscrevendo-se para um teste gratuito por 30 dias.

2. Freshdesk

Freshdesk comes with intuitive solutions and helps you eliminate repetitive tasks using automation and IA (inteligência artificial). Ele também ajudará você a se livrar de silos de informação e reduzir custos. Freshdesk também inclui painéis de controle personalizáveis e suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Características:

• Integração com canais de comunicação tais como Slack, Freshservice chatbot ou Microsoft Teams
• Base de conhecimento integrada e capacidade de auto-serviço
• Operações simplificadas através de equipes de TI, Manutenção, Jurídico e RH com o Enterprise Service Management ou ESM
• Especialista em serviços de embarque e migração

3. Zoho Desk

Zoho Desk é uma solução de mesa de serviço popular que ajuda a atingir um alto nível de satisfação do cliente

Este software também suporta serviços omni-canal, incluindo suporte via website, e-mail, telefone e mídia social. Ele pode ajudá-lo a construir um fluxo de trabalho moderno para fornecer respostas rápidas e acompanhamento a seus clientes.

Algumas de suas características são:

• Capacidade de auto-serviço e base de conhecimento integrada
• AI e automatizações para ajudá-lo a resolver rapidamente as consultas dos clientes através de seu website, aplicativo móvel ou produto SaaS
• Integração perfeita com várias ferramentas como Salesforce, Teams, Slack, Twilio, Jira, etc., utilizando REST APIs

4. ManageEngine

ManageEngine é uma solução popular de mesa de serviço que tem fornecido resultados consistentes por dez anos.

Uma de suas principais características é que ela oferece uma variedade de planos flexíveis para atender organizações de todos os tipos e tamanhos. Esta solução tem um grande potencial e pode ajudá-lo a gerenciar sua mesa de serviço de forma otimizada.

Suas características distintivas são:

• Gerenciamento de Incidentes para reduzir interrupções de serviço, cumprir SLAs, melhorar a produtividade e gerenciar o ciclo de vida dos bilhetes de IT
• Gerenciamento de problemas para classificar e analisar os problemas
• Gerenciamento de mudanças para agilizar as modificações e implementar atualizações sem problemas
• Gerenciamento integrado de ativos para gerenciar, descobrir e monitorar software e hardware de IT
• Funcionalidade do catálogo de serviços
• CMDB para gerenciar e monitorar os itens de configuração
• Gerenciamento de projetos de IT para gerenciar projetos e recursos
• Poderosa ferramenta de relatórios

5. SolarWinds Service Desk

SolarWinds é uma central de serviço popular para equipamentos de IT modernos utilizados por MNCs em todo o mundo. Esta ferramenta ajuda a manter um melhor controle sobre os processos de IT e melhorar o atendimento ao cliente. Ela combina características úteis e serviços de qualidade para que você possa oferecer o melhor suporte ao cliente

A mesa de serviço SolarWinds é especializada em indústrias com regulamentos rigorosos e auditorias frequentes. Este software é útil para organizar seus documentos de licenciamento e contratos, mantendo-se dentro dos padrões regulatórios e gerenciando seu inventário. É adequado para organizações de todos os tamanhos e é implantado como uma solução SaaS.

Algumas de suas características são:

• Gerenciamento integrado de ativos de IT com descoberta automática de dispositivos
• Gerenciamento Integrado de Incidentes
• Portal de serviço amigável para os funcionários
• Base de conhecimento integrada
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de mudanças
• Motor de fluxo de trabalho do catálogo de serviços
• Gestão de bilhetes, gestão de SLA, relatórios e muito mais

6. BMC Helix

BMC Helix é um programa premiado de help desk que utiliza a automação inteligente para implementar os princípios do ITSMde melhores práticas.

É adequado para empresas modernas que trabalham com CIOs, gerentes de mudança, gerentes de help desk e gerentes de operações de IT, pois eles podem utilizá-lo para suas equipes.

Características:

• A BMC Helix Multi-Cloud Broker oferece uma experiência de serviço segura e sem atritos em múltiplos ambientes de nuvens
• Experiência do usuário baseada na pessoa através de seus dispositivos
• Poderosas ferramentas de relatório e visualização
• Gerenciamento pró-ativo de incidentes e problemas
• O BCM Helix iPaaS fornece iPaaS de qualidade para ajudar a aumentar a escalabilidade, usabilidade e adaptabilidade

7. Help Scout

Help Scout oferece software de help desk que é rápido de aprender e fácil de configurar. Sua configuração é mais do que suficiente para pequenas e médias empresas, embora não lhe proporcione funcionalidades mais complexas.

Suas características mais relevantes são:

• Gerenciamento de bilhetes claro e simplificado
• Interface intuitiva e fácil de usar
• Criar artigos de base de conhecimento sem complicações
• Vista única do painel de análise
• Automação manual de tarefas

8. ServiceNow

ServiceNow é uma ferramenta ITSM baseada na nuvem que tem como objetivo automatizar as operações de suporte de IT. Este software de help desk é projetado com base nas diretrizes da ITIL e tem como objetivo ajudar as empresas a melhorar sua orientação de serviço em termos de tarefas, atividades e processos.

Suas características relevantes são:

• Poderoso sistema de emissão de bilhetes com capacidade de gerenciamento de incidentes
• Chatbot baseado em IA
• Artigos de base de conhecimento flexíveis e fáceis de navegar
• Automatizações baseadas em IA e aprendizagem de máquinas
• Grande comunidade de usuários

9. Jira Service Management

Anteriormente conhecido como Jira Service Desk, o Jira Service Management is an IT service management é um programa de gerenciamento de serviços de IT construído sobre a popular plataforma Jira, projetado para equipes de alta velocidade. Esta ferramenta habilita as equipes a fornecer experiências de serviço satisfatórias e coordenadas sem a complexidade do ITSM tradicional.

Suas características distintivas são:

• Gratuito para até três agentes
• Portal de autoatendimento fácil de personalizar
• Implementação simples e intuitiva
• Fluxos de trabalho flexíveis e fáceis de editar
• A IU e as práticas modernas

10. HappyFox

HappyFox é uma solução de help desk que se caracteriza pela facilidade de uso, configuração rápida e fácil e um sistema de suporte robusto.

As características incluem:

• Design de fácil utilização
• Gestão simples de incidentes
• Criação de um portal de autoatendimento
• Métricas e relatórios fáceis
• Alocação automática de bilhetes
• Modelos personalizados de solicitação por e-mail
• Integração com redes sociais

Conclusões

Escolher o software de help desk certo para sua organização é essencial para otimizar seu suporte de IT e fornecer a melhor experiência possível para seus clientes e funcionários. Para conseguir isso, você precisa considerar:

• Os objetivos de sua organização
• Sua abertura para se adaptar às mudanças
• A estrutura de sua equipe de apoio
• Serviços especializados de bordo e migração

Com base em uma avaliação do estado atual de sua organização, você poderá determinar quais características são mais relevantes para você - e se você precisa de um programa de help desk ou se talvez seja hora de adotar uma abordagem ITSM e optar por um service desk.

• Automação de bilhetes
• Gestão de SLA
• Gerenciamento de problemas
• Gestão de ativos, produtos e inventários
• Painéis personalizáveis para exibir informações
• Automatizações e integrações
• Métricas e relatórios

Estas são as características básicas para dar seus primeiros passos na otimização de seus serviços de IT e para acompanhar adequadamente o crescimento de suas equipes e de sua organização.