Descubra os 10 melhores programas de help desk em 2024 para grandes e pequenas empresas, tanto na nuvem quanto no local. Além disso, seus recursos essenciais para melhorar o suporte de IT.
A cada ano que passa, as organizações ficam mais dependentes de sua infraestrutura de IT para manter os negócios funcionando e dos departamentos de IT para garantir que tudo funcione como deveria. Nesse contexto, o software de help desk é o aliado perfeito para canalizar tudo isso.
Quando as organizações atingem um determinado número de membros da equipe, o suporte por e-mail geralmente é insuficiente. Ter um sistema de emissão de tíquetes permite que eles se comuniquem de forma eficaz com os clientes e resolvam todas as solicitações ou problemas recebidos de forma organizada.
Este guia o ajudará a navegar pelos diferentes elementos que você precisa considerar ao escolher um sistema de help desk para a sua organização.
Tentamos ser o mais minuciosos possível, mas se você não tiver tempo suficiente para lê-lo até o fim, aqui está (outro) TL;DR: InvGate Service Desk pode fazer tudo o que dizemos aqui, e você pode testá-lo imediatamente de graça por 30 dias.
O software de help desk é uma ferramenta que ajuda a gerenciar as consultas e solicitações de funcionários ou clientes. Normalmente, esse tipo de software oferece recursos como rastreamento de tíquetes, respostas automatizadas e portais de autoatendimento, permitindo que os usuários finais obtenham ajuda rapidamente sem passar por um processo demorado. As empresas o utilizam para centralizar as solicitações de suporte - comumente chamadas de "tíquetes" - porque ele permite que o departamento de suporte ao cliente encaminhe a solicitação para o agente certo, mantenha um histórico das interações entre esse funcionário e o departamento de suporte e forneça ferramentas de autoatendimento, como uma base de conhecimento e o status do tíquete, para uma resolução mais rápida.
De acordo com a Transparency Market Research, a participação no mercado de software de help desk deve chegar a US$ 11 bilhões até 2023.
Normalmente, o software de helpdesk se conecta aos pontos de contato do cliente: e-mail, suporte por texto, chatbots e portais de autoatendimento, encaminhando as consultas de maneira uniforme para a equipe da central de serviços. O software também estará conectado ao banco de dados de clientes e à base de conhecimento para fornecer respostas claras às dúvidas dos clientes.
As soluções modernas de help desktambém têm recursos de análise e aprendizagem profunda para ajudá-lo a otimizar ainda mais o seu helpdesk. Esses sistemas fornecem insights acionáveis para um melhor gerenciamento de recursos e resolvem quaisquer gargalos no pipeline de tíquetes.
A principal diferença entre uma central de ajuda e uma central de serviços é que a primeira tem uma abordagem reativa ao suporte. Normalmente, as centrais de ajuda agem após a ocorrência de um problema. Por outro lado, o software de central de serviços permite que as organizações sejam proativas, definam uma estratégia e se preparem para os problemas muito antes de eles surgirem.
A versão resumida é fornecer às suas equipes uma maneira melhor de lidar com solicitações de suporte ou tíquetes.
Embora alguns sistemas de emissão de tíquetes sejam usados para fornecer suporte a clientes externos (como um site de comércio eletrônico ou uma agência de viagens), os help desks de IT têm recursos específicos, como fornecer acesso restrito a funcionários e, talvez, a usuários externos selecionados (como parceiros) para oferecer a eles a assistência necessária em seu trabalho diário.
Mas esse não é o único benefício de ter um software de help desk. A lista também inclui:
A principal meta de suas equipes de IT é restaurar as operações normais de serviço o mais rápido possível, minimizando o efeito adverso sobre as operações comerciais. Com um sistema de help desk, elas têm visibilidade total dos problemas - e dos problemas em potencial - bem como os meios adequados para evitá-los ou resolvê-los rapidamente.
Com um sistema de tíquetes de help desk, os usuários podem enviar uma solicitação, seja por e-mail, por meio de uma plataforma de comunicação ou diretamente da plataforma de autoatendimento.
Em seguida, o tíquete é automaticamente priorizado e atribuído a um agente específico, permitindo que o gerente do help desk acompanhe o desempenho de sua equipe e reatribua tíquetes a agentes com menos incidentes na fila.
Além disso, o gerenciamento de nível de serviço ajuda a criar visibilidade sobre os tempos de resolução esperados para um tíquete, permitindo que o software de help desk e o gerente de help desk o escalonem ou deem a ele uma prioridade mais alta.
Se dermos uma olhada nos diferentes tipos de ferramentas de software de help desk, perceberemos que elas podem ser agrupadas e comparadas com base em vários fatores.
Para poder escolher o software de help desk que melhor atenda às suas necessidades, você precisa saber o que procurar primeiro. Além de entender as necessidades de sua empresa, você precisa saber o que um sistema de help desk digno desse nome tem a oferecer.
Aqui estão 9 recursos obrigatórios de software de help desk de IT que você deve procurar.
O requisito número um ao escolher um software de help desk é a facilidade de uso. Uma implementação simples e uma boa experiência do usuário o ajudarão a diminuir a quantidade de treinamento que seus agentes precisarão para entender a plataforma e aumentar a taxa de adoção pelos usuários finais./p>
Como o help desk lidará essencialmente com problemas e solicitações, automatizar o fluxo do processo de tíquetes é fundamental:
E, ainda sobre esse assunto, uma adição positiva à automação de tíquetes foi a inteligência artificial. Os assistentes de IA podem ajudar os agentes a categorizar incidentes, identificar melhor os principais problemas e ajustar as prioridades com base na atividade regular de sua central de ajuda. Além disso, eles podem aprimorar os recursos de seus agentes ao responderem aos tíquetes.
Os fluxos de trabalho de emissão de tíquetes permitirão que você crie sequências predefinidas para qualquer processo repetitivo, como a integração e o desligamento de um funcionário ou a aprovação de uma aquisição de computador. Com a automação, é possível padronizar processos, aumentar a eficiência da equipe e melhorar a experiência do funcionário.
Outro recurso relevante do software de help desk é a geração de relatórios. A possibilidade de ter análises confiáveis e painéis e relatórios personalizáveis é um divisor de águas para qualquer projeto de central de serviços profissional. Compreender o desempenho do seu departamento e dos colaboradores individuais em relação aos KPIs definidos da central de ajuda pode fornecer insights práticos para melhorar o desempenho da organização.
Os recursos de autoatendimento constituem o nível 0 do suporte de IT. Eles existem para oferecer aos seus usuários ajuda básica 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberar os agentes para que eles possam se concentrar em tarefas mais complicadas e melhorar a experiência geral dos usuários finais.
Esses recursos normalmente incluem:
Os SLAs definem o nível de serviço esperado pelos usuários e pela equipe de suporte. Um sistema de emissão de tíquetes de help desk com recursos de gerenciamento de nível de serviço pode encaminhar um tíquete para o agente certo de acordo com a prioridade, a urgência e o nível de conhecimento. Além disso, ele fornece sinais aos agentes para ajudá-los a priorizar os tíquetes com base nos tempos de resolução esperados.
Se o escopo de seus serviços incluir suporte a hardware ou manutenção de dispositivos (ou se seus agentes tiverem que lidar com hardware de alguma forma), é melhor obter uma central de serviços que tenha recursos de gerenciamento de ativos ou que possa ser facilmente integrada a uma ferramenta de gerenciamento de ativos de IT.
Ao adquirir uma solução combinada, você terá:
Por fim, as integrações também podem incentivar a adoção do sistema de help desk, pois você poderá conectar a nova plataforma à pilha de tecnologia que sua empresa já usa. Nesse sentido, descubra se a solução pode ser sincronizada com plataformas como Microsoft Teams, Zapier, Slack, etc., e se ela tem uma API gratuita para você criar a sua própria.
Sabemos que há muito a ser considerado. Por esse motivo, a última parada antes de mergulhar no melhor software de help desk do mercado é um guia rápido para que você saiba como escolher o software certo para a sua empresa.
Tendo em mente o que já mencionamos, ao escolher um help desk de IT, você precisa pensar nas necessidades da sua organização.
Quais canais sua organização usa para interagir com a IT? Eles usam principalmente e-mail, telefone ou talvez o Microsoft Teams?
Quais são seus objetivos em termos de eficiência de comunicação? Você quer diminuir o número de e-mails? Ou talvez esteja buscando otimizar seus processos?
Qual é a abertura de sua organização para a adoção de novos processos? A maioria dos help desks luta para conseguir a adoção do sistema de help desk pela organização.
Quantos agentes sua organização tem? Seu help desk tem diferentes níveis de agentes? Quais são seus diferentes níveis de suporte de IT?
Você precisa encaminhar diferentes tíquetes de acordo com a prioridade, o departamento e a senioridade?
Você espera uma colaboração entre agentes? Ou talvez você queira atribuir a um ticket vários agentes com funções diferentes?
Sua empresa obedece a normas rígidas com relação ao armazenamento de dados? Isso pode ajudá-lo a decidir entre uma solução no local ou na nuvem.
O que sua empresa pode pagar? Você deve escolher um help desk de código aberto ou tem orçamento suficiente para um software baseado em assinatura?
Ao selecionar os candidatos, muitas organizações optam por solicitar aos fornecedores que preencham uma solicitação de proposta (RFP).
RFPs são documentos padronizados em que as empresas descrevem seus requisitos e expectativas com relação à prática de gerenciamento de serviços de IT (ITSM). Elas os entregam aos fornecedores e recebem em troca insights organizados para comparar alternativas de help desk usando os mesmos critérios.
InvGate Service Desk é uma solução de help desk para todos os tipos de empresas. Sua interface fácil de usar e os recursos Low-Code/No-Code fazem dela uma ferramenta flexível que pode se adaptar a vários setores, desde IT e varejo até educação e saúde.
Entre seus principais recursos, ele fornece às organizações recursos de emissão de tíquetes, automação, fluxos de trabalho e recursos baseados em IA. Além disso, ele possui uma certificação PinkVERIFY para 6 práticas (Gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de operações de IT, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de problemas, gerenciamento de solicitações).
Além disso, seus painéis de controle e relatórios personalizados simplificam o monitoramento do desempenho da ferramenta e identificam oportunidades de melhoria em tempo real.
E o melhor de tudo é que ele pode ser implementado em apenas um dia.
Martin Nuñez
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O Freshdesk vem com soluções intuitivas e ajuda você a eliminar tarefas repetitivas usando automação e IA. Ele ajuda você a remover silos de dados e reduzir custos. O Freshdesk também vem com painéis personalizáveis e suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Características:
O Zoho Desk é uma solução popular de central de serviços que ajuda a proporcionar altos níveis de satisfação do cliente.
O Zoho Desk também oferece suporte a serviços omnichannel, incluindo suporte por meio do site, e-mail, telefone e mídia social. Ele pode ajudá-lo a criar um fluxo de trabalho de última geração para fornecer respostas e acompanhamentos rápidos aos clientes
Alguns de seus outros recursos são:
O ManageEngine é uma solução popular de central de serviços que oferece resultados consistentes nos últimos 10 anos.
Um dos principais recursos da solução de central de serviços da ManageEngine é que ela oferece uma variedade de planos flexíveis para atender a empresas de todos os tipos e tamanhos. Essa solução é altamente avançada e pode ajudá-lo a administrar sua central de serviços de forma otimizada.
Características distintivas:
O SolarWinds é uma central de serviços popular para equipes de IT modernas usadas por multinacionais em todo o mundo. Ele ajuda a estabelecer um melhor controle sobre os processos de IT e a aprimorar o atendimento ao cliente. Ele combina recursos úteis e serviços de qualidade para oferecer o melhor suporte ao cliente para seu público.
A central de serviços da SolarWinds é especializada em setores com normas rígidas e auditorias frequentes. Esse software é útil para organizar seus documentos de licença e contrato, manter a conformidade e gerenciar o inventário. Ele é adequado para empresas de todos os tamanhos e é implantado como uma solução SaaS.
Alguns de seus recursos são:
O BMC Helix é um software premiado de gerenciamento de help desk. Essa solução usa automação inteligente para empregar as melhores práticas dos princípios de ITSM.
Ele é adequado para empresas modernas que trabalham com CIOs, gerentes de mudança, gerentes de central de serviços e gerentes de operações de IT que podem utilizá-lo para suas equipes.
O Help Scout oferece um software de help desk que é rápido de aprender e simples de configurar. Sua configuração é mais do que suficiente para a maioria das empresas de pequeno e médio porte, embora não ofereça recursos mais complexos.
Recursos relevantes:
O ServiceNow é uma ferramenta de ITSM baseada em nuvem que visa automatizar as operações de suporte de IT. Essa solução de help desk foi projetada com base nas diretrizes da IITL e tem como objetivo ajudar as empresas a melhorar a orientação de serviços para tarefas, atividades e processos.
Anteriormente conhecido como Jira Service Desk, o Jira Service Management é uma solução de gerenciamento de serviços de IT criada na popular plataforma Jira, projetada para equipes de alta velocidade. Suas ferramentas capacitam as equipes a oferecer experiências de serviço excelentes e coordenadas sem a complexidade do ITSM tradicional.
O HappyFox é uma solução de help desk que se orgulha de ser fácil de usar, ter uma configuração rápida e indolor e um sistema de suporte robusto.
Escolher o software de help desk certo para sua organização é essencial para otimizar o suporte de IT e proporcionar a melhor satisfação possível ao cliente e à experiência do funcionário. Para isso, você precisa levar em conta:
Com base na avaliação do estado atual da sua empresa, você poderá determinar quais recursos são mais relevantes para você - e se você precisa de um software de help desk ou talvez seja hora de adotar uma abordagem de ITSM e optar por uma central de serviços.
De modo geral, certifique-se de que a ferramenta de help desk que você está usando oferece:
E lembre-se que, se você quiser ver como InvGate Service Desk realiza essas tarefas, você sempre pode obter um teste gratuito de 30 dias!
O software de help desk é uma ferramenta eficiente e automatizada usada pelas empresas para ajudar a melhorar o suporte aos funcionários e aos clientes. Suas principais finalidades são fornecer um destino único para que os usuários encontrem respostas para suas perguntas ou resolvam problemas, além de rastrear as solicitações dos usuários, gerenciar o feedback dos usuários, automatizar tarefas repetitivas e otimizar a experiência do usuário.
Isso depende da finalidade para a qual você o utilizará. Os help desks se concentram em simplificar o suporte ao cliente ou ao funcionário. Seu escopo inclui a automação de tarefas repetitivas, o encaminhamento de problemas e solicitações dos usuários e a medição e o aprimoramento do serviço.
Os CRMs, por outro lado, foram concebidos para gerenciar o relacionamento e as interações entre uma empresa e seus clientes. Eles se concentram em conectar os clientes e aumentar a lucratividade. Eles são mais precisos para as equipes de vendas.
Para as pequenas empresas, é útil concentrar-se nos aspectos mais importantes do software e avaliar como eles se alinham com suas necessidades específicas. Procure recursos como tempo de configuração rápido, escalabilidade, opções de relatórios personalizáveis, análise em tempo real e uma interface amigável. Além disso, certifique-se de que a empresa ofereça atendimento ao cliente de qualidade e programas de treinamento eficazes para novos usuários. Por fim, considere a acessibilidade econômica.
Empresas de todos os tamanhos, desde pequenas startups até grandes empresas, precisam de um software de help desk para fornecer suporte. Todas elas se beneficiarão de ter uma plataforma unificada para gerenciar tíquetes, responder rapidamente a problemas, automatizar tarefas repetitivas e melhorar a experiência do usuário.
Há muitas opções de software de help desk no mercado. As 10 principais soluções de help desk são:
As etapas básicas para implementar um sistema de tíquetes de help desk são:
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O Microsoft Teams é uma plataforma de local de trabalho colaborativo do Microsoft Office Suite criada para melhorar a comunicação e a colaboração entre as equipes. Embora não seja um sistema de emissão de tíquetes em si, você pode integrá-lo à sua central de ajuda para que os usuários possam enviar solicitações por meio dele e receber um tíquete criado automaticamente.
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