O que é habilitação/gerenciamento de mudanças?

O corpo de orientação de melhores práticas de gerenciamento de serviços ITIL 4 oferece uma clara declaração de propósito:

... para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos, assegurando que os riscos tenham sido devidamente avaliados, autorizando mudanças para prosseguir e gerenciando o cronograma de mudanças

Fonte:: AXELOS, Change Enablement ITIL 4 Practice Guide (2020)

Onde uma mudança é "A adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre os serviços".

Há quatro razões comuns pelas quais a mudança acontece:

  • Para corrigir algo
  • Para prevenir algo
  • Para permanecer compatível (porque algo mais mudou)
  • Para adicionar, melhorar ou remover uma capacidade

É importante ressaltar que a capacitação para mudanças fornece uma forma formalizada de lidar consistentemente com as mudanças necessárias para melhorar os serviços de IT, as operações e resultados comerciais e de IT e, finalmente, as experiências e resultados dos clientes.

What is change enablement/management?
What change enablement/management isn’t

O que não é habilitação/gerenciamento de mudanças

No caso de habilitação ou gerenciamento de mudanças há duas capacidades capacidades ITSM semelhantes, mas diferentes, que precisam ser vistas e tratadas de forma diferente para mudar:

  • Gerenciamento de solicitações de serviço - pode haver confusão entre as solicitações de serviço e as solicitações de mudança. É importante assegurar que as solicitações de baixo risco sejam tratadas como solicitações de serviço em vez de solicitações de mudança (através de uma abordagem padrão de mudança) para evitar burocracia desnecessária e atrasos no provisionamento.
  • Gerenciamento de mudança organizacional - que se relaciona à mudança de pessoas em vez de mudanças na infra-estrutura, serviços ou processos de IT. É importante, porém, que tais "mudanças de IT" possam precisar de gerenciamento de mudanças organizacionais para ajudar a garantir que as necessidades de mudança das pessoas sejam atendidas.

O que a habilitação/gerenciamento de mudanças implica

A habilitação de mudanças na ITIL 4 é muito menos complicada do que a gestão de mudanças na ITIL v3/2011. As diferenças são abordadas em uma seção posterior.

O novo guia de habilitação de mudanças da ITIL 4 inclui os dois processos de mudança a seguir:

  • Gerenciamento do ciclo de vida das mudanças
  • Otimização de mudanças

A gestão do ciclo de vida das mudanças inclui as seguintes atividades:

  • Mudança de registro
  • Avaliação das mudanças
  • Autorização de mudança
  • Planejamento de mudanças
  • Controle de realização de mudanças
  • Revisão e fechamento de mudanças

O processo de otimização da mudança se preocupa em melhorar continuamente a prática de capacitação da mudança, os modelos de mudança e os procedimentos de mudança padrão.

What change enablement/management entails

A necessidade e os benefícios da habilitação/gerenciamento de mudanças

As necessidades das empresas modernas precisam mudar, e há muitos motores de mudança. Alguns são internos, como novos produtos e serviços, formas revisadas de trabalho, fusões e aquisições, ou correção de questões tecnológicas. Algumas são externas, tais como mudanças legais ou regulamentares. As organizações precisam de capacidades formais de mudança que equilibrem velocidade, riscos, custos e valor comercial para lidar com este fluxo constante de mudanças.

Os benefícios da habilitação/gerenciamento de mudanças refletem essas necessidades:

  • Proteção das operações comerciais e continuidade do serviço
  • Assegurar que os requisitos de governança sejam cumpridos
  • Melhor visibilidade das mudanças - desde a comunicação do cronograma de mudanças até lidar rapidamente com mudanças rápidas ou de emergência
  • Maior velocidade de mudança - devido aos modelos de mudança e à automação que permite a mudança
  • Melhor prevenção de riscos e avaliação de impacto
  • Melhoria na priorização e programação das mudanças
  • Melhorar a experiência dos funcionários e as percepções da empresa sobre TI
  • Redução dos custos relacionados a mudanças, incluindo a promulgação eficiente de mudanças, minimizando a necessidade de recuar em mudanças fracassadas e reduzindo os custos comerciais de questões e falhas relacionadas a mudanças
benefits of, change enablement/management

Gerenciamento de habilitação de mudança em ITIL 4
vs. gerenciamento de mudança em ITIL v3/2011

The ITIL 4 Service Value System
  • Além das mudanças genéricas do ITIL 4 relacionadas com:
  • ITIL se tornar gerenciamento de serviços em vez de orientação ITSM
  • A introdução do sistema de alor do serviço

A ITIL 4 também inclui algumas mudanças específicas para o gerenciamento de mudanças.

Ao renomear o gerenciamento de mudanças para capacitação de mudanças, a ITIL 4 evita a confusão com as práticas de mudanças relacionadas a pessoas e posiciona melhor a orientação para permitir melhores resultados comerciais.

A ITIL 4 também combina com os principais conceitos DevOps, inclusive:

  • Testes de segurança a falhas
  • Integração e entrega contínua (e maior utilização da automação)
  • Laços de feedback

IA orientação para mudanças ITIL 4 também inclui como os diferentes níveis de complexidade afetam as necessidades de mudança. O diagrama abaixo é extraído do Guia Prático AXELOS:

TIL 4 different levels of complexity

Outra diferença chave com a ITIL 4 é a orientação para a mudança de papéis relacionados à mudança. Um novo papel de autoridade de mudanças substituiu o modelo do conselho consultivo de mudanças (CAB), anteriormente adotado pelo ITIL. Onde as mudanças podem ser avaliadas e autorizadas pelos revisores e pela automação.

Como começar com a habilitação/gerenciamento de mudanças

Ao começar com a capacitação para mudanças - ou gerenciamento de mudanças se este termo for preferido - há muitos passos necessários e de "bom senso" a serem tomados. Estas incluem:

  • Declarar claramente o propósito e as intenções de habilitação/gestão de mudanças - isto começa com um documento de escopo e uma política acordada que reflita o que se espera das pessoas
  • Adote as melhores práticas com cautela, concentrando-se no que funcionará melhor para sua organização, cultura e operações
  • Equilíbrio entre velocidade e risco através da compreensão do apetite corporativo pelo risco, incluindo a política relacionada ao congelamento de mudanças
  • Usar ferramentas e técnicas de gerenciamento de mudanças organizacionais para garantir que todos os afetados pela habilitação/gestão de mudanças saibam por que ela é necessária e o que ela é
  • Obter a adesão através de justificação comercial, expandindo o "porquê" em termos de benefícios quantificáveis
  • Reconhecendo que a introdução de habilitação/gestão de mudanças requer investimentos em pessoas, processos e tecnologia
  • Seguindo o princípio orientador da ITIL 4 de "começar onde você está", reconhecendo que sua organização provavelmente já está realizando algumas atividades de gerenciamento de mudanças
  • Ter uma visão de ponta a ponta da habilitação/gestão da mudança, não apenas do processo de solicitação de mudança (RFC)
  • Delegar autoridade para decisões de mudança de acordo com a última orientação de melhores práticas da ITIL 4 - aqui é onde um proprietário para cada área pode aprovar mudanças
  • Assegurar que as pessoas sejam adequadamente treinadas em práticas de habilitação/gerenciamento de mudanças, incluindo o que constitui uma mudança em relação às necessidades do negócio como um todo, e que sejam treinadas conforme necessário
  • Facilitando o envolvimento das pessoas em práticas de habilitação/gerenciamento de mudanças - por exemplo, levantando mudanças usando formas claras e instrutivas
  • O uso de modelos de mudança para diferentes tipos de mudanças, por exemplo, uma mudança não padronizada precisa de uma abordagem diferente para uma mudança pré-definida e pré-aprovada com base no risco e no impacto potencial
  • Emprego de mudanças padrão para mudanças pré-aprovadas, de baixo risco e geralmente pequenas, tais como reiniciar servidores no ambiente de teste
  • Minimização do uso do CAB - se uma organização estiver usando efetivamente os modelos de mudança padrão e de autoridade delegada, então o CAB só precisará lidar com as mudanças mais complexas
  • Tratar as mudanças de emergência ou aceleradas de forma diferente, mas ainda usando uma abordagem acordada - não importa o quão bem suas capacidades de capacitação/gestão de mudanças estejam funcionando, ainda haverá mudanças que precisam ser aceleradas com riscos gerenciados adequadamente
  • Medir o desempenho desde o início com métricas de mudança apropriadas que destacam tanto os sucessos quanto às oportunidades de melhoria
  • Usando técnicas de melhoria contínua para melhorar as capacidades de mudança ao longo do tempo - por exemplo, adotando elementos de DevOps para aumentar a velocidade de mudança, mantendo o controle suficiente
How to start with change enablement/management
How ITSM tools help with change enablement/management

Como as ferramentas ITSM ajudam na habilitação/gerenciamento de mudanças

A capacidade de gerenciamento de mudanças há muito tempo tem sido um dos pilares das ferramentas ITSM. Não é incomum para os fornecedores de ferramentas ITSM demonstrar sua solução usando uma abordagem IPC - onde:

  • Um incidente é registrado (o I)
  • Um registro de problemas é criado a partir de múltiplos registros de incidentes (o P), e
  • É criado um pedido de mudança para resolver a causa raiz do problema (o C)

Há ferramentas separadas de gerenciamento de mudanças disponíveis, mas a maioria das organizações prefere usar as capacidades nativas de mudança da ferramenta ITSM corporativa que já é empregada para atender a uma variedade de necessidades de gerenciamento de serviços.

TEsta abordagem se beneficia da capacidade de mover os dados de incidentes para um registro de problemas sem problemas e depois para um RFC. Além disso, isto permite o acesso à automação do fluxo de trabalho, notificação e relatórios para auxiliar na execução do processo. Isto pode ajudar na classificação das mudanças, rotas de modelos de mudança, aprovações e facilitar outras necessidades processuais.

Além dessas capacidades, há algumas capacidades-chave de gerenciamento de mudanças específicas necessárias para ferramentas ITSM adequadas para fins específicos, inclusive:

  • A capacidade de atender a várias abordagens de mudança - isto é o uso de diferentes modelos de mudança e processos associados com base no risco de mudança e impacto potencial. Por exemplo, lidar com mudanças padrão que são de baixo risco e pré-aprovadas e que muitas vezes podem ser executadas sem intervenção humana usando automação. Ou uma rota rápida para lidar com mudanças de emergência ou rápidas
  • Ferramentas de avaliação de mudanças baseadas em risco - são recursos incorporados para avaliar o risco e o impacto das mudanças. Esta capacidade muitas vezes envolve formas de capturar e comunicar o risco potencial às principais partes interessadas. As organizações também podem desejar visualizar o impacto das mudanças usando a função comercial ou perspectivas de serviços comerciais
  • Suporte à colaboração - enquanto a habilitação dos fluxos de trabalho é um dos pilares do ITSM, a crescente adoção das operações digitais e o aumento do trabalho remoto nos últimos anos também necessitam de suporte à colaboração. As capacidades de colaboração podem ser fornecidas através de serviços corporativos, tais como Slack ou Equipes Microsoft. Ainda assim, algumas ferramentas ITSM também oferecem capacidades nativas como bate-papo, espaços de trabalho virtuais e repositórios de documentos para discussões de mudanças e tomada de decisões
  • Collaboration support - while the enablement of workflows is an ITSM staple, the growing adoption of digital operations and increased remote working in recent years also necessitates collaboration support. Collaboration capabilities might be delivered via corporate services such as Slack or Microsoft Teams. Still, some ITSM tools also offer native capabilities such as chat, virtual workspaces, and document repositories for change discussions and decision-making.
  • Links para outras capacidades de ITSM, além das básicas, tais como gerenciamento de implantação, gerenciamento de ativos de IT, gerenciamento de liberação, gerenciamento de risco, gerenciamento de catálogo de serviços, gerenciamento de configuração, gerenciamento financeiro, gerenciamento de nível de serviço, validação e teste de serviços e gerenciamento de fornecedores

Mais recentemente, as ferramentas ITSM têm introduzido as capacidades de inteligência artificial (IA) - capacidade de alavancar a aprendizagem de máquinas e a compreensão da linguagem natural (NLU) - para melhorar suas capacidades de habilitação/gerenciamento de mudanças. Estas tecnologias podem ajudar em coisas como a categorização de mudanças ou a avaliação de risco.

Perguntas mais freqüentes

O Gerenciamento de Mudanças é a prática que prepara e apoia indivíduos e organizações a adotarem e utilizarem a mudança para alcançar os resultados desejados.
Com o ITIL 4, o Change Management tornou-se Change Enablement. A Habilitação de Mudança dá maior ênfase à comunicação clara em toda a empresa. Os funcionários recebem o quadro completo, explicando a necessidade da mudança e como ela beneficiará todas as partes interessadas. Os membros da equipe são capacitados a fazer as mudanças, com mais autonomia, bem como com as ferramentas e treinamento para implementar as mudanças.
As pesquisas de Gerenciamento de Mudanças são ferramentas para coletar feedback dos funcionários dentro do processo de gerenciamento de mudanças.
O Modelo ADKAR® é um modelo de mudança que representa cinco marcos que uma pessoa deve atingir para poder mudar. É o primeiro passo que uma organização deve dar para mudar com sucesso.

As cinco fases da mudança individual são:

- Sensibilização para a necessidade de mudança
- Desejo de apoiar a mudança
- Conhecimento de como mudar
- Capacidade de demonstrar novas habilidades e comportamentos
- Reforço para que a mudança seja mais forte

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