Principios de ITSM

Definición de ITSM

Existen muchas definiciones de ITSM. Un buen punto de partida es la que proporciona ITIL, el conjunto más reconocido de mejores prácticas para la gestión de servicios. Esta definición se encuentra en la versión previa de ITIL y en el glosario de ITIL de 2011:

“Es la implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cumplan las necesidades del negocio. La gestión de servicios de TI se lleva a cabo por los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de información

La última versión de ITIL (ITIL 4, lanzado en 2019) elevó el foco de ITSM a la gestión de servicios, la cual define de la siguiente manera:

“Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que habilitan valor a los clientes en forma de servicios

En muchos sentidos, esta última definición es la que más se acerca a lo que es ITSM. En lugar de ser un conjunto de procesos de mejores prácticas para la gestión de tecnología, es más bien un conjunto de competencias destinadas a mejorar las operaciones y los resultados del negocio.

El objetivo principal de ITSM es mejorar el negocio

El próximo paso es entender a ITSM desde la perspectiva del beneficio, de modo que podamos ver su uso, en términos generales, antes de avanzar hacia cuestiones más profundas.

Los beneficios de ITSM

ITSM ofrece una variedad de beneficios en múltiples niveles. Ayuda a los individuos a llevar a cabo sus responsabilidades de un modo más eficiente y efectivo; ayuda a los proveedores de servicios de IT a entregar mejor soporte y servicios de IT a los empleados y clientes externos; y ayuda a los negocios a utilizar su tecnología como un habilitador y diferenciador competitivo para brindarles mejores productos y servicios a los clientes.

En lo que respecta a los beneficios para los individuos (y los equipos que integran), ITSM establece responsabilidades definidas y mejores formas de trabajo (que emplean las mejores prácticas de la industria) habilitadas por la tecnología. Estas son llamadas “herramientas de ITSM” y consisten en soluciones de software que habilitan digitalmente los procesos de ITSM claves.

Por ejemplo, para asegurar que las operaciones de un negocio y los empleados tengan acceso a los servicios de IT que necesitan, la implementación de ITSM como una mesa de servicios de IT y prácticas de gestión de incidentes y solicitud de servicios, garantiza competencias de servicio y soporte adecuadas para el propósito. Esto significa una mejor gestión problemas de IT (conocidos como “incidentes” en ITIL) y resoluciones rápidas que brindan una mayor disponibilidad de los servicios de IT y del negocio, y a su vez mejora las operaciones y resultados.

La implementación de herramientas de ITSM, en conjunto con los procesos de mejores prácticas, también son de gran ayuda, ya que aportan competencias de tecnología habilitante que incrementan la eficiencia a través de procesos repetibles que minimizan el esfuerzo humano (y los costos).

Es importante destacar que esto abarca mucho más que implementar procesos automatizados y flujos de trabajo digitales. También comprende competencias que empoderan a los usuarios y habilitan prácticas de ITSM que incluyen portales de autoservicio o autoayuda, catálogos de servicios, gestión del conocimiento y prácticas de medición y presentación de informes.

El efecto del nivel del negocio en las personas, los procesos y las mejoras tecnológicas a través de las mejores prácticas de ITSM puede ser significativo y comprender los siguientes puntos:

  • Costos reducidos de IT y del negocio.
  • Mejor calidad de los servicios de IT y soporte que afectan positivamente a los empleados y clientes, y a los resultados del negocio.
  • Mayor ventaja competitiva por medio de una mejor habilitación de IT.
  • Mayor agilidad/velocidad de cambio para satisfacer las nuevas necesidades del negocio.
  • Mejor gobierno, gestión de riesgo y cumplimiento.
  • Mayor foco en la mejora continua.
Beneficios de ITSM

Las competencias de gestión de ITSM

Del mismo modo que existen diversas definiciones de ITSM, también existen distintas opiniones respecto a lo que incluye. ITIL 4 abarca 34 prácticas de gestión y todas pueden considerarse relevantes para ITSM.

Sin embargo, la realidad es que algunas de ellas tienen una tasa de adopción más alta que otras. De hecho, ITIL recomienda mantener un enfoque de “adoptar y adaptar”, por lo que lo ideal es que las organizaciones solo utilicen lo que necesitan y lo adapten a su situación particular.

Existen un total de 34 prácticas de ITIL 4. Pero para alguien que es nuevo en ITSM, es mejor concentrarse en las prácticas de ITSM que tienen mayor adopción.

Las capacidades de gestión de ITSM
  • Su propósito es “maximizar la cantidad de cambios exitosos de IT al garantizar que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, autorizar los cambios para que procedan y administrar el cronograma de cambios”.
  • Un cambio es “la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios”.
  • Su propósito es “alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la identificación y mejora continua de los servicios, los componentes del servicio, las prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión eficiente y efectiva de los productos y servicios”.
  • Su propósito es “minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible”.
  • Un incidente es “una interrupción no planificada de un servicio o la reducción de la calidad de un servicio”.
  • Su propósito es “planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de IT, para ayudar a la organización a: maximizar el valor, controlar los costos, gestionar el riesgo, apoyar la toma de decisiones sobre compra, reutilización y retiro de activos, y cumplir con los requisitos reglamentarios y contractuales”.
  • Un activo de IT es “cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de IT”.
  • Su propósito es “mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento en toda la organización”.
  • Un activo de conocimiento es “un recurso de información específica importante para las operaciones de la organización y la co-creación de valor”.
  • Su propósito es “reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos”.
  • Un problema es “una causa o causa potencial, de uno o más incidentes”.
  • Una solución temporal es “una solución que reduce o elimina el impacto de un incidente o problema en caso que aún no esté disponible una solución completa”.
  • Un error conocido es “un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto”.
  • Su propósito es “garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración que los respaldan estén disponibles cuando y donde sea necesario”.
  • Un elemento de configuración es “cualquier componente que deba administrarse para entregar un servicio de IT”.
  • Su propósito es “apoyar las estrategias y los planes de la organización para la gestión del servicio, asegurando que los recursos financieros y las inversiones de la organización se utilicen de manera efectiva”.
  • Su propósito es “establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio, de modo que la entrega de un servicio pueda evaluarse, monitorearse y administrarse adecuadamente en relación con estos objetivos”.
  • El nivel de servicio es “un conjunto de parámetros medibles que definen la calidad de servicio esperada o alcanzada”.
  • Su propósito es “respaldar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y fácil de usar”.
  • Una solicitud de servicio es “una petición de un usuario o un representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio que se ha acordado como parte normal de la entrega del servicio”.

Las distintas fuentes de mejores prácticas de ITSM

A nivel internacional, ITIL es el conjunto de directrices más conocido de ITSM y gestión de servicios. AXELOS, el custodio de ITIL, dice lo siguiente:

“ITIL 4 proporciona la guía que necesitan las organizaciones para abordar los nuevos desafíos de administración de servicios y utilizar el potencial de la tecnología moderna. Está diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado para el gobierno y la gestión efectivos de los servicios habilitados por IT”

De todos modos, si bien ITIL es el conjunto de directrices de ITSM más conocido, también existen otras fuentes de mejores prácticas de ITSM. Por ejemplo, las siguientes:

COBIT

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COBIT

“Es un marco para el gobierno y la gestión de las tecnologías de la información de la empresa, dirigido a toda la empresa”.

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FitSM

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FitSM

Un estándar ITSM gratuito y ligero.

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ISO

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ISO/IEC 20000

Una norma que establece los requisitos que una organización debe cumplir en el diseño, la implementación, el mantenimiento y las mejoras continuas de su sistema de gestión de servicios.

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IT4IT

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IT4IT

Una “herramienta para gestionar y alinear los objetivos de una empresa digital”. Es una norma de The Open Group.

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VeriSM

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VeriSM

“Un sistema de gestión de servicios adaptado para la era digital que les permite a los proveedores de servicios crear un modelo operativo flexible para obtener los resultados deseados”.

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Cada uno de estos enfoques es independiente del resto. Las organizaciones pueden beneficiarse de implementar otras prácticas y combinar los distintos enfoques para satisfacer sus necesidades de ITSM.

¿En qué se diferencia ITSM de ITIL?

¿En qué se diferencia ITSM de ITIL (y otros enfoques de mejores prácticas)?

Dado que ITIL es el conjunto de directrices de mejores prácticas más conocido, tiene sentido comparar a ITSM con ITIL. Sin embargo, las mismas diferencias aplican para el resto de los conjuntos de mejores prácticas mencionados arriba (y otros).

Lo importante es entender que ITSM es un enfoque genérico y dominante para gestionar la entrega y el soporte de servicios de IT, mientras que ITIL es un tipo particular de ITSM al que diversos autores consideran el mejor conjunto de directrices de gestión de servicio al momento de la publicación. Además, gracias a ITIL 4, las directrices ahora están más enfocadas en la gestión de servicios y no solo en ITSM.

En primer lugar, al ser un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios, ITIL automáticamente es mucho más amplio que ITSM. En segundo lugar, tal como quedó evidenciado en la lista anterior de alternativas a ITIL, no todas las mejores prácticas de ITSM son ITIL. En palabras más simples, ITIL es una hormiga y ITSM es un insecto. Una hormiga es un insecto, pero no todos los insectos son hormigas.

ITIL
explicado

ITIL, formalmente conocida como la “Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información”, fue creada en 1989 para resolver los problemas de IT que afectaban a distintos sectores del gobierno del Reino Unido. En tal sentido, se le asignó a la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA), hoy la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC), la tarea de crear un marco de gestión de mejores prácticas de IT

Qué ofrece ITSM

Incluso tres décadas más tarde, las directrices de ITSM ofrecidas por ITIL tienen por objetivo que las organizaciones tomen solo lo que necesitan y lo adapten a sus necesidades específicas. A menudo, a esto se lo conoce como el enfoque ITIL de “adoptar y adaptar”, que deja en claro que ITIL no es un conjunto de normas destinadas a controlar que las organizaciones adopten un cierto número de necesidades prescritas.

De esta manera, ITIL 4, la última versión de ITIL, ha reinventado el foco de este conjunto de directrices de mejores prácticas. Ahora no solo se posiciona para implementarse en todas las organizaciones proveedoras de servicios (y no solo en proveedores de servicios de IT), sino que también “movió el dial” para enfocarse más en el valor, es decir, en los resultados más que en las operaciones y producción.

En el corazón de las mejores prácticas de gestión de servicios de ITIL 4 se encuentra el sistema de valor del servicio de ITIL.. Lo puedes ver en el diagrama abajo. Ahora, la demanda se convierte en valor gracias a la implementación de los “componentes” de ITIL 4 en el centro.

Sistema de valor ITIL

En el centro del sistema de valor del servicio de ITIL 4 se encuentra la cadena de valor del servicio, que la guía ITIL Foundation: ITIL 4 Edition define como

“un modelo operativo que describe las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios”.

Cadena de valor ITIL

Cada uno de los seis elementos centrales de la cadena de valor del servicio pueden utilizarse para crear “flujos de valor” que definen la forma que se crea valor por medio de competencias particulares de ITSM.

Cada elemento puede reutilizarse dentro de cualquier flujo de valor a medida que la demanda se convierte en valor. Un ejemplo común de esto es que muchos flujos de valor tendrán múltiples instancias de participación.

Beneficios de poner en práctica ITSM

Tu organización puede implementar las prácticas de gestión de ITIL que necesite para mejorar el proceso de entrega y soporte de los servicios de IT. Esto puede ser para reducir los costos, mejorar la eficiencia o para ser “mejor, rápida y barata”

Por ejemplo, implementar mejores prácticas de ITSM y las herramientas asociadas a estas ayudan a acelerar y eliminar los elementos manuales innecesarios de los procesos. Esto mejora la eficiencia y reduce los costos. También libera al personal del departamento de IT para que se concentre en cuestiones más importantes.

Los beneficios para el proveedor de servicios de IT vinculados a las ganancias de los costos y la eficiencia también impactan de manera positiva en las operaciones y resultados del nivel del negocio. Esto significa una reducción considerable del impacto adverso de los problemas de IT, ya que ahora se resuelven más rápido (por medio de la gestión de incidentes) o se los evita (por medio de la gestión de problemas, la gestión de disponibilidad, la gestión de capacidad, la habilitación de cambio o la gestión de configuración de servicios), de modo que se reduce a su vez el tiempo de inactividad.

Esto también permite mejores operaciones y resultados (por sobre las ganancias de los costos y la eficiencia). Por ejemplo, tener el foco en el servicio brinda un mayor entendimiento del impacto real de los problemas de IT al negocio, incluso cuando el componente tecnológico afectado se encuentra lejos del punto de consumo del servicio o tecnología.

Este mayor entendimiento obtenido a través de mejores prácticas de medición y presentación de informes también facilita la capacidad de realizar análisis de tendencias para identificar problemas y oportunidades de mejoras.

Por último, si bien tu organización se beneficiará de muchas formas gracias a la implementación de ITSM, los procesos de mejores prácticas y la tecnología habilitante ayudan a reducir o eliminar lo que el modelo Lean llama “desperdicios”. Existen numerosas formas de reducir los desperdicios por medio de ITSM, como por ejemplo las siguientes:

  • Los roles y responsabilidades definidos de ITSM reducen tanto la duplicación del esfuerzo como el reprocesamiento de productos o servicios defectuosos.
  • Las mejores prácticas de habilitación de cambio reducen las fallas de cambio que propician el reprocesamiento (y la interrupción del negocio).
  • La gestión del conocimiento reduce la necesidad de “reinventar la rueda” (y brinda soluciones más rápidas).
  • La gestión de activos de IT y la gestión de capacidad ayudan a minimizar las compras innecesarias de tecnología nueva.
ITIL
explicado

Qué buscar en una herramienta de ITSM

Qué buscar en una herramienta de ITSM

Las herramientas de ITSM ayudan a que las prácticas de ITSM estén optimizadas para que las operaciones sean “mejores, rápidas y baratas”. Un elemento clave para lograr esto es la automatización de procesos de ITSM como flujos de trabajo digitales, pero también existen otros que mencionamos a continuación:

Automatización de flujos

trabajo digitales, notificaciones y alertas, aprobaciones, gestión de turnos y monitoreo del nivel del servicio con competencias de orquestación de servicios.

Variedad de canales y competencias de comunicación

llamadas telefónicas, correos electrónicos, escritorios de servicio sin cita, portales de autoservicio, chat, y sistemas automatizados de aprovisionamiento y rectificación.

Gestión del conocimiento

habilitando tanto al personal de ITSM como a los empleados/clientes a los que sirven y brindan soporte.

Competencias de colaboración

para trabajo dentro y entre los equipos (que incluye funciones entre distintas partes del negocio para necesidades como la incorporación de personal).

Prácticas de medición y presentación de informe

brindan información sencilla y específica sobre el desempeño y las oportunidades de mejora.

Competencias no-funcionales

vinculadas al desempeño, las integraciones, la escalabilidad, la capacidad de actualización, la seguridad y el costo total de propiedad.

Por último, quizás también exista la necesidad de extender ITSM a toda la organización como “gestión de servicios empresariales” o la habilitación digital requerida para la transformación digital.

¿Cómo se implementa la gestión de servicios empresariales y la transformación digital en ITSM?

¿Cómo se implementa la gestión de servicios empresariales y la transformación digital en ITSM?

Las organizaciones más informadas hace mucho saben que las mejores prácticas de ITSM y las herramientas habilitantes también benefician a otras partes de la organización, tales como recursos humanos, atención al cliente, infraestructura y servicios edilicios, finanzas, legales, abastecimiento y equipos de seguridad. Esto creó lo que la industria de IT llama “gestión de servicios empresariales” que les permite a las competencias de ITSM extenderse hacia otras funciones del negocio para mejorar sus servicios, operaciones, experiencias y resultados.

Sin embargo, cabe destacar que, si bien se la conoce a menudo como “gestión de servicios empresariales”, las organizaciones suelen llamar a estas competencias de ITSM “gestión de servicios” o “transformación digital”.

En lo que respecta a las competencias de ITSM que se comparten con otras funciones del negocio, podemos encontrar una mayor adhesión a las siguientes:

  • Gestión de incidentes.
  • Gestión de solicitud de servicio.
  • Gestión de activos.
  • Mejoras continuas.
  • Gestión del conocimiento.
  • Gestión de problemas.
  • Habilitación de cambio.
  • Gestión de catálogos de servicio y/o autoservicio.
  • Gestión de relaciones.

Por último, los impulsores principales para extender ITSM a otras funciones del negocio son los siguientes:

  • Optimización y estandarización de procesos.
  • Habilitación de la transformación digital.
  • Mayor productividad del empleado.
  • Mejor experiencia del empleado.
  • Reducción de costos.

Esto evidencia que la necesidad de implementar estrategias de gestión de servicios empresariales no está impulsada por la reducción de costos, sino por lograr mejores operaciones y resultados para el negocio.

Por último, ITSM, a través de la gestión de servicios empresariales, también juega un rol fundamental en la transformación digital. No solo garantiza que la entrega de servicios de IT y el soporte sean adecuados para el propósito con los nuevos productos y servicios y los mecanismos de participación de los clientes que emplean tecnología, sino que también asegura la implementación de mejores procesos y la habilitación digital necesaria para la transformación digital del back-office.

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