Guía 2023 con las mejores opciones de software de help desk

Cada año, las organizaciones se vuelven más y más dependientes de su infraestructura de IT para mantener sus negocios en funcionamiento.

Desde dispositivos utilizados diariamente por empleados a software en la nube, como email, wikis e intranets, las compañías cuentan con una compleja red de servicios interconectados. La interrupción en el uso de cualquiera de sus partes puede resultar en la pérdida de tiempo, dinero y satisfacción del personal.

En este sentido, los departamentos de IT son unidades estratégicas dentro de una empresa que garantizan su correcto desempeño. Una vez que las organizaciones alcanzan un cierto número de empleados, mantener la demanda de soporte técnico se vuelve una tarea casi imposible si lo único que se emplea para esto es el correo electrónico.

Ya sea que necesites mejorar la eficiencia de tu departamento de mesa de servicios o que busques proveer a tus clientes con un sistema eficaz de soporte, esta guía te ayudará a navegar los distintos elementos que tienes que considerar al momento de elegir un programa de mesa de ayuda para tu organización.

¿Qué es un software de help desk?

Un software de help desk consiste en la interfaz que conecta a los agentes de soporte con los empleados o clientes.

Las empresas lo utilizan para centralizar los pedidos de soporte –comúnmente llamados “tickets”– ya que le permite al Departamento de Soporte al Cliente asignar los pedidos al agente indicado, mantener un historial de interacciones entre dicho empleado y el departamento en cuestión. Además, provee herramientas de autogestión (tales como una base de conocimiento y un reporte de estado de tickets para garantizar una rápida resolución).

Típicamente, un software de help desk conecta los puntos de contacto del cliente: correo electrónico, soporte de texto, chatbots y portales de autoservicio, canalizando las incidencias de manera uniforme al equipo de la mesa de servicios. El software también estará conectado con la base de datos de clientes y con la base de conocimiento para poder proveer respuestas claras a las preguntas de los usuarios.

Las soluciones de help desk modernas también cuentan con analíticas y con capacidades de deep learning que te permitirán optimizar aun más tu programa de mesa de ayuda. Estos sistemas te brindarán información fácilmente procesable para que puedas administrar mejor tus recursos y resolver cualquier cuello de botella en la cola de tickets.

Algunas de las características más comunes del software de help desk son:

• Automatización de tickets - Asigna tickets automáticamente, envía tickets a otros usuarios, etc
• Gestión de SLAs (Service Level Agreements o Acuerdos de nivel de servicios) - Provee información sobre tus SLAs, adminístrala y prioriza tus tickets con estos datos en mente
• Gestión de problemas - Clasifica, analiza y resuelve problemas de clientes
• Gestión de productos inventario, y activos
• Tableros personalizables para visualizar información
• Analíticas y reportes

¿Por qué elegir un sistema de tickets para soporte técnico?

Tus equipos de IT necesitan una mejor manera de administrar los pedidos de soporte técnico. En este caso, a diferencia del soporte a clientes externos, (como es el caso de un sitio de e-commerce o una agencia de viajes), lo que necesitas es dar soporte a los empleados de tu compañía, a través de una plataforma exclusiva con características específicas.

Además, quieres tener de tu lado una base de conocimiento que funcione como herramienta de comunicación interna y una solución que te permita cumplir con los acuerdos de nivel de servicios para que puedas definir el nivel de urgencia de un ticket según su departamento, nivel de empleado y tipo de incidente.

El objetivo principal de tus equipos de IT será restaurar las operaciones de servicio normales lo más rápido posible, minimizando los efectos adversos en las operaciones de negocio.

Por lo tanto, al elegir un software de mesa de ayuda necesitas pensar en las necesidades de tu organización.

• Canales de comunicación

  ¿Qué canales utiliza habitualmente tu organización para interactuar con el sector de IT? ¿Lo hacen a través del correo electrónico, teléfono o quizás Microsoft Teams?

• Objetivos del help desk

  ¿Cuáles son tus objetivos en términos de eficiencia en la comunicación? ¿Quieres disminuir la cantidad de emails?

• Apertura de la organización

  ¿Qué tan dispuesta está tu compañía a adoptar nuevos procesos? La mayoría de las mesas de ayuda tienen dificultades para lograr que las organizaciones adopten un software de help desk. En este sentido, una interfaz de usuario rápida e intuitiva de cara a los empleados es primordial.

• Estructura del equipo de soporte

  ¿Tu mesa de ayuda tiene distintos niveles? ¿Cuáles son los distintos niveles de soporte de IT que contempla?

• Priorización

  ¿Necesitas enviar diversos tickets, según prioridad, departamento y antigüedad?

• Colaboración

  ¿Esperas que tus agentes puedan colaborar entre sí? ¿O quizás quieres asignar a un mismo ticket múltiples agentes con distintos roles?

Administrar pedidos e incidentes con un sistema de gestión de tickets

Con un sistema de gestión de tickets, los usuarios pueden enviar un pedido –ya sea vía email, plataforma de comunicación o directamente desde la plataforma de autoservicio del help desk.

Una vez ingresado, el ticket es automáticamente priorizado y asignado a un agente específico, permitiéndole al gerente de la mesa de servicios hacer un seguimiento del desempeño de su equipo y reasignar pedidos a los agentes con menor cantidad de tickets pendientes.

Además, la gestión de nivel de servicios ayuda a crear visibilidad en los tiempos de resolución esperados para un incidente, permitiéndole al software de mesa de ayuda y al gerente de la mesa de servicios su escalación o incremento de prioridad.

Help desks con capacidades de autoservicio

Al proporcionar un portal de autoservicio, empoderarás a tus usuarios para que encuentren respuestas a sus consultas antes de contactar al equipo de soporte, solucionar sus incidentes, generar sus propios tickets de soporte y hasta ayudar a sus colegas promoviendo una cultura de intercambio de conocimientos y colaboración.

Además, un catálogo de servicios bien diseñado puede brindar visibilidad a los usuarios acerca de todos los servicios que los distintos departamentos pueden ofrecer.

¿Estás acaso construyendo un service desk?

A pesar de que comúnmente se habla de “software de help desk”, lo que la mayor parte de los compradores de operaciones empresariales buscan es un software de service desk (o software de mesa de servicios).

La diferencia más importante entre un help desk y un service desk es que, mientras que la primera está diseñada para responder a problemas inesperados dentro de la infraestructura de IT y emplea un enfoque lineal y reactivo, un service desk es un punto estratégico único de contacto para todas las actividades de IT.

Por este motivo, los sistemas de mesa de servicios pueden incluir otras características útiles, tales como:

Base de conocimiento

Una base de conocimiento permite a tu help desk almacenar toda la información relevante para la organización. De esta manera, tanto los agentes como los usuarios pueden acceder a artículos que les permitan resolver problemas experimentados previamente por otros usuarios. Además, una base de conocimiento de service desk integrada permite brindar soluciones a los usuarios sin que exista la necesidad de crear un nuevo ticket, confiriéndoles así poder a los usuarios para resolver ellos mismos sus consultas antes de contactar a soporte técnico.

Portal de autoservicio

Un portal de autoservicio brinda no solo un punto único de contacto con los distintos departamentos de soporte sino que también otorga visibilidad del estado de los tickets abiertos previamente, acceso a la base de conocimiento y a un catálogo de posibles servicios a los que los usuarios pueden acceder. Los portales de autoservicio pueden ser personalizados tpara incluir la identidad visual de la organización (es decir, su logo y colores institucionales).

Métricas y reportes

Las métricas son un elemento fundamental para un proyecto profesional de mesa de servicios. Entender el desempeño de tu departamento y sus contribuyentes individuales en base a KPIs definidos te dará la posibilidad de tomar decisiones basadas en información para mejorar el desempeño de tu organización.

SLAs y Gestión de nivel de servicios

Los SLAs definen el nivel de servicio esperado por los usuarios y el equipo de soporte. Un software de ticketing y help desk con capacidades de gestión de nivel de servicios puede enviar un ticket al agente indicado de acuerdo a su prioridad, urgencia y nivel de conocimiento. Además, puede proveer señales a los agentes que les permitan priorizar pedidos sobre la base de los tiempos esperados de resolución.

Flujos de trabajo

Utilizando flujos de trabajo para tus tickets podrás crear una secuencia predeterminada para cualquier proceso repetitivo, como por ejemplo la inducción de un empleado o la aprobación de una adquisición de computadoras. Esto te permitirá estandarizar procesos y automatizar pasos, incrementando así la eficiencia de tu equipo.

Alineación ITIL

ITIL consiste en una serie de prácticas que les permite a las compañías y a sus empleados obtener el valor óptimo de sus servicios digitales y de IT, y es respetada por la mayoría de los service desks alrededor del mundo. Las soluciones de mesa de servicios alineadas con ITIL incluyen flujos de trabajo integrados que pueden ayudar a tu organización a definir procesos regidos por este marco de trabajo, tales como:

• Gestión del Cambio
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Problemas
• Gestión del Conocimiento
• Gestión de Pedidos de Servicio

¿Cómo elegir el help desk software que mejor se adapte a tu organización?

Puedes encontrar docenas de help desk software en el mercado y cada una tendrá un poderoso paquete de características y capacidades. Así que, ¿cómo elegir el mejor software de service desk para tu organización?

Aquí hay algunos factores que deberás considerar:

• Tipo de organización
• Cantidad de agentes
• Cloud vs. on-premise
• Necesidad de gestión de activos
• Presupuesto

Veamos cada uno de ellos más de cerca.

Tipo de organización

Como puedes imaginar, la elección de un programa de mesa de ayuda depende mayormente del tipo de organización. Un software de help desk para pequeñas empresas que venden directamente a clientes no funcionará para grandes compañías que ofrecen productos y servicios a otros negocios.

La solución de mesa de ayuda que elijas debe estar alineada con los objetivos de tu organización. Aquí hay algunos consejos para elegir un software de help desk en base al tamaño de tu empresa:

• Software básico: si tienes una pequeña o mediana empresa necesitarás una solución que sea accesible y escalable. En este caso, elige un software de help desk básico basado en SaaS. Las soluciones SaaS suelen ser económicas, fáciles para comenzar y para escalar a medida que tu negocio crece
• Software empresarial: un help desk software empresarial está destinado a organizaciones que requieran mayores funcionalidades que las brindadas por un software básico. Estas soluciones contemplan muchas funciones y son más adecuadas para compañías que cuenten con una sólida base de clientes. Son más personalizables y necesitan un poco más de experiencia para su uso. Además, su implementación llevará más tiempo, en comparación con el software básico
• Software de help desk open source: os programas de mesa de ayuda de código abierto son una gran idea si tienes un presupuesto limitado. Pero como ocurre con cualquier software gratuito, también tiene sus desventajas. De cualquier manera, si tienes los recursos para recurrir a un equipo de desarrolladores, puedes ajustar el software de código abierto a tus necesidades. En estas situaciones suele ser una buena opción

Cantidad de agentes

La mayor parte del software de help desk basado en SaaS tiene limitaciones en cuanto al número de agentes que depende de sus planes de pago. En este sentido, al elegir una mesa de ayuda, asegúrate de que soporte la cantidad de usuarios suficientes para añadir a todos tus agentes.

Cloud vs. on-premise

Cuando eliges un software de help desk, puedes optar por una on-premise solution or a cloud solution, dependiendo de tu tipo de negocio. Las soluciones on-premise son útiles si tienes un equipo de soporte y recursos suficientes para mantener tus propios servidores y hardware.

Por el contrario, existen muchas ventajas de tener un programa de mesa de ayuda en la nube. Por ejemplo, no tienes que preocuparte por los costos de almacenamiento en servidores o del personal de mantenimiento. Y a medida que tu equipo y tu organización crecen, tu software de help desk cloud es definitivamente más sencillo y barato de escalar.

Necesidad de gestión de activos

Si el alcance de tus servicios incluye soporte hardware o mantenimiento de dispositivos, o si tus agentes tienen que administrar hardware de alguna manera, lo mejor que puedes hacer es tener un service desk con capacidades de gestión de activos, o que pueda integrarse fácilmente con una herramienta de gestión de activos de IT.

Presupuesto

Desde luego, la solución de software que selecciones debe entrar dentro del presupuesto de tu mesa de ayuda. En la actualidad, la mayoría de los programas de mesa de ayuda se basan en un plan de suscripción. Esto te garantiza el acceso continuo a actualizaciones de software y parches de seguridad a lo largo de todo el período de suscripción sin ocasionar gastos extra.

Pero si estás contemplando la posibilidad de desarrollar una solución por tu cuenta –o si quieres optar por una solución de código abierto y personalizarla con un equipo de desarrollo– tu presupuesto puede complicarse. En este caso, tendrás que reservar recursos para el mantenimiento y actualización del software, así como también para reparar problemas de seguridad y para mantener los servidores y el equipo de desarrollo.

Los 10 mejores software de help desk

Tabla comparativa de software de help desk

2. Freshdesk

Freshdesk contiene soluciones intuitivas que te ayudarán a eliminar las tareas repetitivas mediante el uso de automatización e IA (inteligencia artificial). Además, te será útil para deshacerte de los silos de información y para reducir costos.

Freshdesk también incluye tableros personalizables y soporte al cliente 24/7.

Características:

• Integración con canales de comunicación como Slack, chatbot de Freshservice o Microsoft Teams
• Base de conocimiento y capacidades de autoservicio integradas
• Operaciones optimizadas a lo largo de los equipos de IT, Mantenimiento, Legales y HR con Gestión de Servicios Empresariales o ESM
• Onboarding y servicios de migración expertos

3. Zoho Desk

Zoho Desk es una solución de service desk popular que ayuda a conseguir un alto nivel de satisfacción al cliente.

Este software también soporta servicios omnicanal, incluyendo soporte a través del sitio web, correo electrónico, teléfono y redes sociales. Puede ayudarte a construir un flujo de trabajo moderno para brindar respuestas rápidas y seguimiento a tus clientes.

Algunas de sus características son:

• Capacidades de autoservicio y base de conocimientos integrada
• IA y automatizaciones que te ayudarán a resolver rápidamente las consultas de tus clientes a través de tu sitio web, aplicación móvil o producto SaaS
• Integración sin inconvenientes con herramientas diversas como Salesforce, Teams, Slack, Twilio, Jira, etc. utilizando REST APIs

4. ManageEngine

ManageEngine es una solución de mesa de servicios popular que brinda resultados consistentes desde hace diez años.

Una de sus características principales es que ofrece una variedad de planes flexibles que se adaptan a organizaciones de cualquier tipo y tamaño. Esta solución tiene un gran potencial y puede ayudarte a administrar tu mesa de servicios de forma óptima.

Sus características distintivas son:

• Gestión de Incidentes para reducir interrupciones de servicio, cumplir con SLAs, mejorar la productividad y administrar el ciclo de vida de los tickets de IT
• Gestión de Problemas para clasificar y analizar inconvenientes
• Gestión del Cambio para agilizar modificaciones e implementar actualizaciones sin problemas
• Gestión de Activos integrada para administrar, descubrir y monitorear software y hardware de IT
• Funcionalidad de catálogo de servicios
• CMDB para administrar y monitorear elementos de configuración
• Gestión de Proyectos de IT para administrar proyectos y recursos
• Herramienta de reporte poderosa

5. SolarWinds

SolarWinds es un service desk popular para equipos modernos de IT utilizado por MNCs alrededor del mundo. Esta herramienta ayuda a mantener un mejor control sobre los procesos de IT y a mejorar el servicio al cliente. Combina características útiles y servicios de calidad para que puedas ofrecer el mejor soporte al cliente.

El service desk de SolarWinds se especializa en industrias con regulaciones estrictas y auditorías frecuentes. Este software es útil para organizar tus documentos de licencias y contratos, mantenerte dentro de las normas regulatorias y administrar tu inventario. Es adecuado para organizaciones de todos los tamaños y se implementa como una solución SaaS.

Algunas de sus características son:

• Gestión de Activos de IT integrada con detección automática de dispositivos
• Gestión de Incidentes integrada
• Portal de servicio para empleados amigable
• Base de conocimiento integrada
• Gestión de Problemas
• Gestión del Cambio
• Motor de flujos de trabajo del catálogo de servicios
• Gestión de tickets, administración de SLAs, reportes y más

6. BMC Helix

BMC Helix es un programa de mesa de ayuda galardonado, que utiliza la automatización inteligente para implementar las mejores prácticas de los principios de ITSM.

Es conveniente para negocios modernos que trabajan con CIOs, gestores de cambio, gerentes de mesa de ayuda y gestores de operaciones de IT, ya que pueden emplearla para sus equipos.

Características:

• BMC Helix Multi-Cloud Broker ofrece una experiencia de servicio segura y sin fricciones en diversos ambientes en la nube
• Experiencia de usuario basada en la persona a través de sus dispositivos
• Reportes y herramientas de visualización poderosas
• Gestión de incidentes y problemas proactivos
• BCM Helix iPaaS provee iPaaS de calidad para ayudar a incrementar la escalabilidad, usabilidad y adaptabilidad

7. Help Scout

Help Scout ofrece un software de help desk rápido de aprender y sencillo de configurar. Su setup es más que suficiente para pequeñas y medianas empresas, aunque no te proveerá de funcionalidades más complejas.

Sus características más relevantes son:

• Gestión de tickets clara y simplificada
• Interfaz intuitiva y fácil de utilizar
• Creación de artículos de base de conocimientos sin complicaciones
• Vista de tablero de analíticas únicas
• Automatización manual de tareas

8. ServiceNow

ServiceNow es una herramienta de ITSM en la nube que busca automatizar las operaciones de soporte de IT. Este software de help desk está diseñado en base a lineamientos ITIL y apunta a ayudar a los negocios a mejorar la orientación de sus servicios en cuanto a tareas, actividades y procesos

Sus características relevantes son:

• Sistema de ticketing poderoso con capacidades de gestión de incidentes.
• Chatbot basado en IA
• Artículos de base de conocimiento flexibles y fáciles de navegar
• Automatizaciones basadas en IA y machine learning
• Amplia comunidad de usuarios

9. Jira Service Management

Anteriormente conocido como Jira Service Desk, Jira Service Management es un programa de gestión de servicios de IT construido sobre la popular plataforma Jira, diseñada para equipos de alta velocidad. Esta herramienta empodera a los equipos para que puedan brindar experiencias de servicio satisfactorias y coordinadas, sin la complejidad del ITSM tradicional.

Sus características distintivas son:

• Gratuidad hasta tres agentes
• Portal de autoservicio fácil de personalizar
• Implementación sencilla e intuitiva
• Flujos de trabajo flexibles y fáciles de editar
• UI y prácticas modernas

10. HappyFox

HappyFox es una solución de mesa de ayuda que se vanagloria de ser fácil de usar, de tener una configuración rápida y sencilla y de contar con un sistema de soporte robusto

Sus características incluyen:

• Diseño fácil de usar
• Gestión de incidentes sencilla
• Creación de portal de autoservicio
• Métricas y reportes fáciles
• Asignación automática de tickets
• Plantillas de solicitudes de email personalizadas
• Integración con redes sociales

Conclusiones

Elegir el software de help desk correcto para tu organización es esencial para optimizar tu soporte de IT y proveer la mejor experiencia posible a tus clientes y empleados. Para lograrlo, necesitas tener en cuenta:

• Los objetivos de tu organización
• Su apertura para adaptarse a los cambios
• La estructura de su equipo de soporte

En base a la evaluación del estado actual de tu organización, podrás determinar qué características son más relevantes para ti y si necesitas un programa de mesa de ayuda o si quizás es momento de adoptar un abordaje desde ITSM y optar por un service desk. En líneas generales, asegúrate de que la herramienta de help desk que elijas cuente con:

• Automatización de tickets
• Gestión de SLAs
• Gestión de Problemas
• Gestión de Activos, Productos e Inventario
• Tableros personalizables para visualizar información
• Automatizaciones e integraciones
• Métricas y reportes

Estas son las características básicas para dar tus primeros pasos en la optimización de tus servicios de IT y acompañar adecuadamente el crecimiento de tus equipos y tu organización.