Descubre las 10 mejores alternativas de software de help desk en la nube y on-premise para grandes y pequeñas organizaciones y mejora tu soporte IT hoy.
Cada año que pasa, las organizaciones dependen más tanto de su infraestructura informática para mantener el negocio en marcha, como de los departamentos IT para garantizar que todo funcione en forma óptima. En este contexto, el software de help desk constituye un aliado perfecto.
Una vez que las organizaciones alcanzan cierto número de miembros, la asistencia por correo electrónico muchas veces no alcanza. En cambio, disponer de un sistema de tickets les permite comunicarse eficazmente con los clientes y resolver de forma organizada todas las solicitudes o problemas que les llegan.
Esta guía te ayudará a navegar por los distintos elementos que debes tener en cuenta a la hora de elegir un sistema de help desk para tu organización.
Tratamos de ser lo más minuciosos posible, pero si no tienes tiempo suficiente para leerlo de principio a fin, aquí tiene (otro) TL;DR: InvGate Service Desk puede hacer todo lo que listamos en esta guía, y puedes probarlo gratis durante 30 días.
El software de help desk o mesa de ayuda es una herramienta que ayuda a gestionar las consultas y solicitudes de los empleados o clientes. Suele ofrecer funciones como el seguimiento de tickets, respuestas automáticas y portales de autoservicio, lo que permite a los usuarios finales obtener asistencia rápidamente, sin tener que pasar por un proceso largo.
Las empresas lo utilizan para centralizar las solicitudes de asistencia –llamadas comúnmente "tickets"–, ya que posibilita al Departamento de Atención al Cliente dirigir la solicitud al agente adecuado, mantener un historial de las interacciones entre ese empleado y el área de soporte, y ofrecer herramientas de autoservicio, como una base de conocimiento y el estado del ticket para una resolución más rápida.
Según Transparency Market Research, se espera que la cuota de mercado del software de help desk alcance los 11.000 millones de dólares en 2023.
Normalmente, el software de help desk se conecta a los puntos de contacto con el cliente: correo electrónico, soporte de texto, chatbots y portales de autoservicio, canalizando todas las consultas. La herramienta también estará enlazada con la base de datos de clientes y con la base de conocimiento para proporcionar respuestas claras.
A su vez, las soluciones modernas de mesa de ayuda tienen capacidades de análisis y de aprendizaje profundo para ayudarte a optimizar aún más tu help desk. Estos sistemas ofrecen información procesable para una mejor gestión de los recursos y para resolver cualquier cuello de botella en la canalización de los tickets.
La principal diferencia entre un help desk y un service desk es que el primero tiene un enfoque reactivo de la asistencia. Los help desk suelen actuar después de que se haya producido un problema. Por el contrario, el software de service desk permite a las organizaciones ser proactivas, establecer una estrategia y prepararse para los problemas mucho antes de que surjan.
La razón principal es poder proporcionar a tus equipos una mejor manera de gestionar lassolicitudes de soporte o tickets. Mientras que algunos sistemas se utilizan para brindar asistencia a clientes externos (como un sitio de comercio electrónico o una agencia de viajes), los help desk de IT cuentan con características específicas, como dar acceso restringido a los empleados y quizás a usuarios externos seleccionados (como socios) para ofrecerles el apoyo que requieren en su trabajo diario.
Pero esa no es la única ventaja de contar con un sistema de help desk. La lista de beneficios también incluye:
El principal objetivo de tus equipos de IT es restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible, minimizando el efecto adverso en las operaciones del negocio. Con un software de help desk cuentan con una visión completa de los problemas actuales (y potenciales), así como con los medios adecuados para evitarlos o resolverlos en poco tiempo.
Con un sistema de gestión de tickets, los usuarios pueden enviar una solicitud, ya sea por correo electrónico, a través de una plataforma de comunicación o directamente desde la herramienta de autoservicio del help desk.
A continuación, el ticket se prioriza automáticamente y se asigna a un agente específico. Al mismo tiempo, permite al gerente del help desk hacer un seguimiento del rendimiento de su equipo y redirigir los tickets a los agentes que disponen de menos incidentes en su fila.
Además, la Gestión del Nivel de Servicio ofrece una visión clara sobre los tiempos de resolución esperados para un ticket, permitiendo al software y al gerente del help desk escalarlo o priorizarlo.
Si observamos los diferentes tipos de herramientas de software de help desk, nos daremos cuenta que se pueden agrupar y comparar en función de varios factores.
Para poder elegir la herramienta de help desk que mejor se adapte a tus requisitos, primero debes saber qué buscar. Además de comprender las necesidades de tu organización, tienes que conocer qué ofrece un sistema de help desk convencional.
Aquí, 9 características del software de help desk de IT que resultan muy importantes.
El requisito número uno a la hora de elegir un software de help desk es su facilidad de uso. Una implementación simple y una buena UX te ayudarán a disminuir el grado de capacitación que tus agentes necesitarán para comprender la plataforma y, a la vez, incrementará la tasa de adopción por parte de los usuarios finales.
Dado que la mesa de ayuda esencialmente gestiona incidentes y solicitudes, la automatización del flujo del proceso de tickets es clave para lo siguiente:
Y ya que hablamos de este tema, una incorporación positiva a la automatización de tickets es la Inteligencia Artificial. Los asistentes de IA pueden ayudar a los agentes a categorizar los incidentes, identificar mejor los problemas más importantes y ajustar las prioridades en función de la actividad habitual de tu help desk. Además, pueden potenciar sus capacidades al momento de responder solicitudes.
Los flujos de trabajo de tickets te permitirán crear secuencias predefinidas para cualquier proceso repetible, como el onboarding y el offboarding de un empleado o la aprobación de una adquisición de alguna herramienta informática. Con la automatización, puedes estandarizar los procesos, aumentar la eficiencia del equipo y mejorar la experiencia de los empleados.
Otra característica relevante del software de help desk son los informes. Disponer de análisis fiables, de tableros y reportes personalizables supone un cambio de juego para cualquier proyecto profesional de service desk. Los KPIs definidos proporcionarán información procesable para entender cómo se desempeña tu departamento y los colaboradores individuales. Consecuentemente contribuirán a mejorar el rendimiento de la organización.
Las capacidades de autoservicio constituyen el nivel cero del soporte IT. Ofrecen a los usuarios ayuda básica las 24 horas, los 7 días a la semana, por lo que contribuyen a liberar a los agentes de las tareas simples para que se centren en las más complicadas y así optimizar la experiencia general de los usuarios finales.
Estas capacidades suelen incluir:
Los SLAs definen el nivel de servicio esperado por los usuarios y el equipo de soporte. Un software de mesa de ayuda con estas capacidades es capaz de dirigir un ticket al agente adecuado en función de la prioridad, la urgencia y el nivel de conocimientos. Además, ayuda a priorizar los tickets en base a los tiempos de resolución previstos.
Si el alcance de tus servicios incluye soporte de hardware o mantenimiento de dispositivos (o si tus agentes tienen que manejar hardware), lo mejor es conseguir un help desk que tenga funciones de Gestión de Activos, o que pueda integrarse fácilmente con una herramienta con esa característica.
Al adquirir una solución combinada, conseguirás lo siguiente:
Por último, las integraciones también favorecen la adopción del software de mesa de ayuda, ya que conectarás la nueva plataforma con el portfolio tecnológico que ya utiliza tu empresa. En este sentido, averigua si la solución se puede sincronizar con herramientas como Microsoft Teams, Zapier, Slack, etc., y si dispone de una API gratuita para crear la tuya.
Antes de conocer cuál es el mejor sistema de help desk del mercado, te proporcionamos una guía rápida para saber cómo elegir el adecuado para tu empresa, en base a tus necesidades.
¿Qué canales utiliza tu organización para interactuar con IT? ¿Usan principalmente el correo electrónico, el teléfono o Microsoft Teams?
¿Cuáles son tus objetivos en términos de eficacia de la comunicación? ¿Quieres reducir el número de correos electrónicos? ¿O tal vez pretendes optimizar tus procesos?
¿Hasta qué punto está abierta tu organización a la adopción de nuevos procesos? La mayoría de los help desks tienen dificultades para lograr la adopción del sistema de asistencia por parte de la organización.
¿Cuántos agentes tiene tu organización? ¿Cuenta tu help desk con distintos niveles de agentes? ¿Cuáles son los diferentes niveles de soporte informático?
¿Necesitas canalizar diferentes tickets según la prioridad, el departamento y la antigüedad?
¿Esperas una colaboración entre los agentes? ¿O tal vez te gustaría asignar un ticket a varios agentes con diferentes funciones?
¿Tu empresa se rige por normativas estrictas en materia de almacenamiento de datos? Esto podría ayudarte a decidir entre una solución on-premise o en la nube.
¿Cuánto puede gastar tu empresa? ¿Deberías elegir una mesa de ayuda de código abierto o tienes presupuesto suficiente para uno basado en suscripciones?
A la hora de preseleccionar candidatos, numerosas organizaciones optan por solicitar a los proveedores que rellenen una Solicitud de Propuesta (RFP).
Las RFP son documentos estandarizados en los que las empresas exponen sus requisitos y expectativas en relación con su práctica de Gestión de Servicios de IT (ITSM). Las envían a vendedores, y reciben a cambio penetraciones organizadas para comparar alternativas del help desk usando los mismos criterios.
InvGate Service Desk es una solución de help desk para todo tipo de empresas. Su interfaz sencilla de usar y sus capacidades Low-Code/No-Code la convierten en una herramienta flexible que puede adaptarse a múltiples industrias, desde IT y retail hasta educación y salud.
Entre sus principales funciones, ofrece a las organizaciones funciones de Gestión de Tickets, automatización, flujos de trabajo e inteligencia artificial. Además, cuenta con la certificación PinkVERIFY para 6 prácticas (Gestión de Cambio, Gestión de Incidentes, Gestión de Operaciones IT, Gestión del Conocimiento, Gestión de Problemas y Gestión de Solicitudes).
Además, sus dashboards e informes personalizados facilitan la supervisión del rendimiento de la herramienta y la detección de oportunidades de mejora sobre la marcha.
Y lo mejor es que puede implementarse en tan solo un solo día.
Martin Nuñez
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Con soluciones intuitivas, Freshdesk te ayuda a eliminar tareas repetitivas utilizando la automatización y la IA. Además, es ideal para eliminar los silos de datos y para reducir costos. También brinda paneles personalizables y atención al cliente 24/7.
Funciones:
Zoho Desk es una popular solución de service desk que contribuye a incrementar los niveles de satisfacción del cliente.
También admite servicios omnicanal, incluida la asistencia a través del sitio web, el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Puede ayudarte a construir un flujo de trabajo de última generación para proporcionar respuestas y seguimientos rápidos a los clientes.
Algunas de sus otras características son:
Con resultados consistentes durante los últimos 10 años, ManageEngine constituye una popular solución de service desk.
Una de las principales características de ManageEngine Service Desk es que ofrece una variedad de planes flexibles que se adaptan a empresas de todo tipo y tamaño. Esta solución resulta muy potente y puede ayudarte a gestionar tu service desk de forma óptima.
Características distintivas:
Otro popular Service Desk para equipos de IT modernos es SolarWinds, utilizado por multinacionales de todo el mundo. Ayuda a establecer un mejor control sobre los procesos informáticos y a optimizar el servicio al cliente. Combina funciones útiles y prestaciones de calidad para ofrecer una gran atención al consumidor.
El Service Desk de SolarWinds está especializado en sectores con normativas estrictas y auditorías frecuentes. Este software es ideal para organizar los documentos de licencias y contratos, cumplir la normativa y gestionar el inventario. Adecuado para empresas de todos los tamaños, se despliega como una solución SaaS.
Algunas de sus características son:
BMC Helix es un galardonado software de gestión de help desk. La solución utiliza la automatización inteligente para emplear las mejores prácticas de los principios ITSM.
Es adecuado para empresas modernas que trabajan con CIOs, gestores de cambios, de service desk y de operaciones de IT que pueden usarlo para sus equipos.
Características:
Help Scout ofrece un software de help desk rápido de aprender y sencillo de configurar. Si bien es suficiente para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas, le faltan funciones más complejas.
Características relevantes:
Con el objetivo de automatizar las operaciones de soporte de IT, ServiceNow es una herramienta ITSM basada en la nube. Este software de help desk está diseñado en base a las directrices de ITIL y tiene como finalidad ayudar a las empresas a mejorar la orientación al servicio para tareas, actividades y procesos.
Funciones relevantes:
Anteriormente conocida como Jira Service Desk, Jira Service Management es una solución de gestión de servicios de IT construida sobre la popular plataforma Jira diseñada para equipos de alta velocidad. Sus herramientas permiten a los equipos ofrecer experiencias de servicio de excelencia y coordinadas sin la complejidad de la ITSM tradicional.
HappyFox es una solución de mesa de ayuda que se enorgullece de ser fácil de usar, tener una configuración rápida, y un sistema de soporte robusto.
Elegir el software de help desk adecuado para tu organización es esencial para agilizar el soporte informático y asegurar la mejor satisfacción del cliente y experiencia del empleado. Para ello, debes tener en cuenta lo siguiente:
Basándote en la evaluación del estado actual de tu empresa, podrás determinar qué funciones son más relevantes para ti y si necesitas un software de help desk o tal vez llegó el momento de adoptar un enfoque ITSM y optar por un service desk.
En cualquier caso, estas son las características básicas para iniciarte en el camino de la racionalización de tus servicios de IT y para acompañar adecuadamente el crecimiento de tus equipos y tu organización:
Y recuerda que, si quieres ver cómo InvGate Service Desk realiza estas tareas, ¡siempre puedes obtener una prueba gratuita de 30 días!
El software de help desk es una herramienta que ayuda a gestionar las consultas y solicitudes de los empleados o clientes. Suele ofrecer funciones como el seguimiento de tickets, respuestas automáticas y portales de autoservicio, lo que permite a los usuarios finales obtener asistencia rápidamente, sin tener que pasar por un proceso largo.
Para poder elegir la herramienta de help desk que mejor se adapte a tus requisitos, debes comprender las necesidades de tu organización. Asegúrate de tener en cuenta tópicos como canales de comunicación, objetivos del help desk, apertura de la organización, estructura del equipo de soporte, priorización, colaboración, regulación y presupuesto.
El software de help desk es una herramienta eficaz y automatizada utilizada por las empresas para ayudar a mejorar la asistencia a empleados y clientes. Su objetivo principal es ofrecer a los usuarios un destino único para encontrar respuestas a sus preguntas o resolver problemas, así como realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios, gestionar sus comentarios, automatizar tareas repetitivas y optimizar la experiencia del usuario.
Eso depende de para qué lo vayas a utilizar. Los help desks se centran en agilizar la atención al cliente o a los empleados. Su ámbito de aplicación incluye la automatización de tareas repetitivas, el enrutamiento de los problemas y peticiones de los usuarios y la medición y mejora del servicio.
Los CRMs, por su parte, se concibieron para gestionar la relación y las interacciones entre una empresa y sus clientes. Se centran en conectar a los clientes y aumentar la rentabilidad. Son más precisos para los equipos de ventas.
La principal diferencia entre un help desk y un service desk es que el primero tiene un enfoque reactivo de la asistencia. Los help desks suelen actuar después de que se haya producido un problema. Por el contrario, el software de service desk permite a las organizaciones ser proactivas, establecer una estrategia y prepararse para los problemas mucho antes de que surjan.
Para las pequeñas empresas, es útil centrarse en los aspectos más importantes del software y evaluar cómo se alinean con tus necesidades específicas. Busca características como un tiempo de configuración rápido, escalabilidad, opciones de informes personalizables, análisis en tiempo real y una interfaz fácil de usar. Además, asegúrate de que la empresa ofrece un servicio de atención al cliente de calidad y programas de formación eficaces para los nuevos usuarios. Por último, considera su asequibilidad.
Hay muchas opciones de software de help desk en el mercado. Las 10 mejores soluciones de help desk son:
Los pasos básicos para implementar un sistema de tickets de help desk son:
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Microsoft Teams es una plataforma de trabajo colaborativo de Microsoft Office Suite diseñada para mejorar la comunicación y la colaboración entre equipos. Aunque no es un sistema de tickets propiamente dicho, puedes integrarlo con tu servicio de asistencia para que los usuarios puedan enviar solicitudes a través de él y se cree un ticket automáticamente.
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